Líder de la Mesa de Ayuda

Descripción

Resumen: El Líder del Equipo de la Mesa de Ayuda brinda liderazgo, tutoría y supervisión a los analistas de la mesa de ayuda, garantizando una prestación de servicios de alta calidad y una mejora continua. Aspectos destacados: 1. Liderar y orientar a un equipo de analistas de la mesa de ayuda 2. Impulsar la mejora continua en la prestación de servicios y la experiencia del cliente 3. Fomentar un entorno de equipo positivo y colaborativo Resumen del puesto: El Líder del Equipo de la Mesa de Ayuda desempeña un papel fundamental al proporcionar liderazgo, tutoría y supervisión a nuestros analistas de la mesa de ayuda. Buscamos a una persona altamente motivada para garantizar la prestación de servicios de alta\-calidad por parte del equipo, gestionar el desempeño, manejar incidentes críticos y contribuir a la mejora continua dentro de la mesa de ayuda. Responsabilidades: **Gestor de personas:** * Comunicar las metas del equipo e identificar áreas que requieran nueva capacitación o evaluaciones de competencias. * Gestionar todas las acciones disciplinarias. * Gestionar y liderar directamente a un equipo de analistas de la mesa de ayuda. * Brindar tutoría, orientación y desarrollo continuo a los miembros del equipo. * Fomentar un entorno de equipo positivo y colaborativo que promueva el desempeño, la calidad y la excelencia en el servicio al cliente. * Realizar reuniones individuales periódicas y revisiones de desempeño con los miembros del equipo. * Organizar actividades de fomento del trabajo en equipo para fortalecer la cohesión del equipo. **Gestor de operaciones:** * Colaborar con el supervisor de la mesa de ayuda para identificar e implementar mejoras en el sistema de registro de incidentes con el fin de aumentar su eficiencia. * Contribuir al éxito general del negocio mediante la mejora de la experiencia del cliente y del desempeño laboral dentro del equipo. * Brindar retroalimentación al supervisor y a los analistas de la mesa de ayuda para mejorar el desempeño laboral y la satisfacción del cliente. * Apoyar el establecimiento, mantenimiento y mejora continua de los procesos, políticas y procedimientos operativos. * Atender consultas y reclamaciones complejas de los clientes, escalándolas cuando sea necesario. * Realizar análisis exhaustivos sobre los tickets escalados. * Colaborar con y apoyar a los miembros de la mesa de ayuda de TI, de Ingeniería y del equipo DT. * Asistir a todas las reuniones operativas y relacionadas con proyectos según lo programado. * Garantizar que la mesa de ayuda participe activamente en la mejora de la usabilidad y fiabilidad de los servicios de Auxis. * Supervisar y analizar diariamente los indicadores clave de desempeño (KPI) del equipo. * Gestionar las colas de incidentes y solicitudes, asegurando asignaciones oportunas y adecuadas de tickets. * Realizar evaluaciones de control de calidad para el equipo. **Gestor de fuerza laboral:** * Gestionar la programación de la fuerza laboral para garantizar una cobertura óptima. * Proponer cambios en las competencias y prioridades requeridas. Habilidades y experiencia: **Competencias técnicas:** * Conocimientos o formación en mejores prácticas o marcos de TI, como ITIL; contar con la certificación ITIL es deseable. * Competencia en la suite Microsoft Office, incluidos Word, Outlook, PowerPoint y Excel. * Conocimientos avanzados de Active Directory, O365, impresoras compartidas en red y unidades compartidas. **Experiencia:** * Mínimo 2\+ años de experiencia laboral en soporte técnico. * Mínimo 2\+ años de experiencia laboral supervisando o gestionando un equipo de soporte técnico integrado por cinco o más personas. * Experiencia demostrada en el uso e interpretación de indicadores clave de desempeño (KPI) comunes. **Formación académica:** * Título universitario en administración de empresas, gestión, campo afín o experiencia equivalente. **Certificaciones técnicas:** * Fundamentos de O365 *(Deseable)*. **Competencias personales:** * Excelentes habilidades escritas, verbales e interpersonales. * Compromiso con resultados de calidad, satisfacción del cliente y mejora continua. * Automotivación, independencia y capacidad proactiva para resolver problemas. * Capacidad sólida para colaborar dentro de un entorno de equipo. * Adaptabilidad y flexibilidad. * Orientación al servicio y mentalidad de aprendizaje activo. * Fuertes habilidades para la toma de decisiones y la organización. * Compromiso con los estándares éticos y las políticas organizacionales. * Habilidad demostrada para integrar, desarrollar y consolidar un equipo de trabajo exitoso. **Conocimientos lingüísticos:** * Competencia en inglés y español (hablado y escrito, con un nivel mínimo de C1 en ambos idiomas como requisito obligatorio). Acerca de Auxis: Auxis prioriza el crecimiento y desarrollo de sus empleados para ayudarles a avanzar en sus carreras. La cultura de Auxis les permite ser su mejor versión en aras de un objetivo común del equipo. Constantemente nos esforzamos por mejorar nuestra cultura y entorno, y hemos invertido en herramientas para seguir teniendo una mejor visualización del pulso de nuestra organización.