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Resumen: Únete al equipo global de soporte al cliente de Twilio como Ingeniero de Soporte Técnico 2, resolviendo solicitudes complejas de clientes y actuando como experto en materia de las API y SDK de Twilio. Aspectos destacados: 1. Diseña el futuro de las comunicaciones con soluciones innovadoras. 2. Forma parte de un equipo dinámico que genera un impacto global. 3. Aprovecha herramientas de inteligencia artificial y automatización para ofrecer un soporte al cliente eficiente. Fecha de publicación**2026\-05\-19** Departamento**Servicio, Soporte y Operaciones** Ubicación**Remoto \- Colombia****Quiénes somos** En Twilio estamos moldeando el futuro de las comunicaciones, todo desde la comodidad de nuestros hogares. Ofrecemos soluciones innovadoras a cientos de miles de empresas y empoderamos a millones de desarrolladores en todo el mundo para crear experiencias personalizadas para los clientes. Nuestro compromiso con un modelo de trabajo remoto desde el inicio, junto con una sólida cultura de conexión e inclusión global, significa que, sin importar tu ubicación, formas parte de un equipo dinámico con experiencias diversas que generan un impacto global cada día. A medida que continuamos revolucionando la forma en que el mundo se comunica, adquirimos nuevas habilidades y experiencias que hacen que el trabajo sea verdaderamente gratificante. Tu carrera en Twilio está en tus manos. Utilizamos Inteligencia Artificial (IA) para ayudar a hacer eficiente nuestro proceso de contratación. Dicho esto, cada decisión de contratación la toman personas reales de Twilio. . **Imagínate en Twilio** Únete al equipo como próximo Ingeniero de Soporte Técnico 2 de Twilio. **Sobre el puesto** Este puesto es necesario para apoyar el uso que nuestros clientes hacen de la plataforma Twilio y ayudarles a obtener la mejor experiencia posible con los productos de Twilio. Funcionarás como la voz de Twilio ante nuestros clientes y socios, y actuarás como experto en materia de las API y SDK de Twilio. Buscamos a nuestro próximo Ingeniero de Soporte Técnico 2 para que se una a nuestro equipo global de soporte al cliente en India/América Latina, quien estará dedicado a comprender y resolver solicitudes complejas de clientes mediante teléfono/correo electrónico/chat/canal lateral/soporte en vivo o cualquier otro canal de soporte/comunicación, identificar oportunidades de adopción y ampliación para los clientes y establecer las conexiones adecuadas. Desarrolla conocimientos en múltiples áreas especializadas. Identifica y responde a escalaciones de clientes y documenta minuciosamente cada interacción con los clientes. **Responsabilidades** En este rol, tú: * Utilizarás tus sólidas habilidades técnicas y diplomáticas para abordar los problemas de los clientes y proporcionar retroalimentación de los clientes a los equipos de Producto e Ingeniería de Twilio. * Comprenderás y resolverás solicitudes complejas de clientes mediante teléfono/correo electrónico/chat/canal lateral/soporte en vivo o cualquier otro canal de soporte/comunicación. Identificarás oportunidades de adopción y ampliación para los clientes y establecerás las conexiones adecuadas. Desarrollarás conocimientos en múltiples áreas especializadas. * Aprovecharás tu experiencia en la solución de problemas y resolución de incidencias relacionadas con la Calidad del Servicio (QoS). * Colaborarás con tus compañeros de equipo y con los equipos de Producto e Ingeniería de Twilio mediante Slack, además de registrar incidencias en JIRA para reportar errores reproducibles. * Priorizarás la cola según su estado, prioridad y derecho. Seguirás las directrices para priorizar la carga de trabajo con el fin de cumplir los objetivos de cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Cumplirás con los requisitos de SLA por canal/rol. * Seguirás las directrices establecidas sobre etiquetado, categorización y fusión de incidencias. Aprovecharás manuales de procedimientos/wiki, macros y otras herramientas para resolver incidencias de manera eficiente. Escalarás a recursos técnicos superiores para impulsar la resolución de incidencias. * Aprovecharás las herramientas de IA de Twilio y otras automatizaciones (macros y herramientas relacionadas) para ayudar y comunicarte de forma eficiente con los clientes. * Revisarás el conocimiento interno para mantenerte actualizado sobre los cambios y estándares del sector. * Ayudarás a tu gerente en la mejora de procesos al identificar los puntos críticos que enfrentan los clientes para contribuir a la mejora de los procesos. * Este puesto también requerirá brindar soporte a nuestros clientes durante días festivos para garantizar que se satisfagan sus necesidades. * Documentarás de forma independiente cada interacción con los clientes (correo electrónico, teléfono, chat, comunicaciones por canal lateral) con poca o ninguna orientación. Documentarás cada interacción interna. * Gestionarás eficazmente los incidentes durante los turnos de guardia. Durante los turnos de guardia, realizarás la triage de las escalaciones SDM. **Requisitos** Twilio valora experiencias diversas provenientes de todo tipo de industrias y animamos a todas las personas que cumplan con los requisitos obligatorios a postularse. Si tu carrera apenas comienza o no ha seguido una trayectoria tradicional, no dejes que eso te impida considerar a Twilio. ¡Siempre buscamos personas que aporten algo nuevo! * **Obligatorios:** * 2 años o más de experiencia en soporte técnico u otra experiencia relevante similar. * Conocimientos completos de JavaScript y experiencia relevante en soporte con capacidad para solucionar problemas tanto en código del lado del servidor (Node.js, C\#, Java o Python) como del lado del cliente. * Buen entendimiento de los conceptos de Programación Orientada a Objetos (POO). * Buen entendimiento de las API, el protocolo HTTP y los servicios RESTful. * Comprensión básica de SQL y redacción de consultas. * Habilidades para solucionar problemas de conectividad de red, con conocimiento de TCP/UDP y nociones básicas de SSL/TLS. * Experiencia solucionando problemas de SIP, VoIP y telefonía IP. * Alta competencia para comunicar temas técnicos complejos tanto a audiencias técnicas como no técnicas mediante teléfono o correo electrónico. * Capacidad para ponerte en el lugar del cliente y demostrar dedicación a la experiencia del cliente. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal. **Deseables:** * Habilidades adicionales: + Experiencia con Serverless (Lambda). + React.js es un valor añadido. + Experiencia en soporte técnico tanto para aplicaciones nativas como móviles es un gran plus. + Capacidad para solucionar problemas y depurar usando herramientas como Postman o cURL. * Conocimiento de WebRTC y experiencia relevante en la solución de problemas de productos de centros de contacto y sistemas PBX es un plus. * Experiencia con las API y SDK de Twilio o con plataformas de comunicaciones en la nube relacionadas. * Experiencia trabajando colaborativamente con miembros del equipo ubicados en distintas zonas geográficas y horarias. * Capacidad para influir y construir relaciones de trabajo efectivas con todos los niveles de la organización. * Utilizar la retroalimentación de los clientes para identificar y promover mejoras en nuestros productos. * Mejores habilidades de gestión del tiempo, capacidad para trabajar bien bajo presión y competencia para desarrollar flujos de trabajo que aumenten la eficiencia en la solución de problemas, manteniendo al mismo tiempo los procesos y procedimientos estándar. **Ubicación** Este puesto será remoto y se basará en Colombia. **Viajes** Priorizamos la conexión y las oportunidades de construir relaciones con nuestros clientes y entre nosotros. Para este puesto, se prevé aproximadamente un 5 % de viajes para ayudarte a conectar personalmente de forma significativa. **Qué ofrecemos** Trabajar en Twilio ofrece muchos beneficios, incluyendo una remuneración competitiva, generosos días libres, licencias amplias para paternidad/maternidad y bienestar, cobertura médica, un programa de ahorro para la jubilación y mucho más. Las prestaciones varían según la ubicación. **Twilio piensa en grande. ¿Tú también?** Nos gusta resolver problemas, tomar la iniciativa, colaborar cuando sea necesario y siempre estamos dispuestos a probar cosas nuevas. Por eso buscamos colegas que encarnen nuestros valores —algo que llamamos "Magia Twilio". Además, empoderamos a los empleados para construir cambios positivos en sus comunidades mediante el apoyo a sus esfuerzos de voluntariado y donación. Entonces, si estás listo para desatar todo tu potencial, hacer tu mejor trabajo y ser la mejor versión de ti mismo, ¡postula ahora! Si este puesto no es lo que buscas, por favor considera otras vacantes disponibles. **Twilio se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades.** No discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, sexo (incluyendo embarazo, parto, decisiones sobre salud reproductiva o condiciones médicas relacionadas), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, condición de veterano protegido, condición de persona con discapacidad, información genética, opiniones o actividades políticas, ni por cualquier otra característica legalmente protegida aplicable. También consideramos candidatos calificados con antecedentes penales, conforme a la ley federal, estatal y local aplicable. Los candidatos calificados con registros de detención o condena serán considerados para empleo de acuerdo con la Ordenanza de Oportunidad Justa del Condado de Los Ángeles para Empleadores y la Ley de Oportunidad Justa de California. Además, Twilio participa en el programa E\-Verify en ciertas ubicaciones, según exija la ley.
