Gestor de ITSM

Descripción

Resumen: El Gestor de ITSM supervisa la gobernanza de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) en una colaboración multinacional, siendo responsable de la salud, la coherencia y la mejora continua de diversas funciones de ITSM. Aspectos destacados: 1. Supervisa la gobernanza de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) en un entorno multinacional 2. Lidera y desarrolla el equipo de procesos del Tower A 3. Impulsa iniciativas de mejora continua basadas en el análisis de tendencias Resumen del puesto: El **Gestor de ITSM** supervisa la gobernanza de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) para la colaboración Mosaic Infrastructure Managed Services, un entorno multinacional que abarca aproximadamente 60 sitios en Estados Unidos, Canadá, Brasil, Perú y Paraguay. Este puesto es responsable de la salud, la coherencia y la mejora continua de los procesos de ITSM de la cuenta: gestión de incidencias, solicitudes, cambios, problemas, liberaciones, conocimiento y configuración; así como de la cadencia de gobernanza con el cliente, incluidos los informes de rendimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y las reuniones de revisión de servicios. El Gestor de ITSM lidera al equipo de procesos del Tower A y colabora con todos los torres de entrega para garantizar que los procesos se sigan de forma coherente y que la calidad del servicio mejore de manera medible con el tiempo. Responsabilidades: * Supervisar el diseño, la gobernanza y la mejora continua de los procesos de ITSM en toda la cuenta: incidencias, cumplimiento de solicitudes, cambios, problemas, liberaciones, conocimiento y gestión de la configuración. * Liderar y desarrollar al equipo de procesos del Tower A, incluido el Gestor de Cambios (quien también asume las responsabilidades de Gestión de Problemas y Gestión de Liberaciones) y el Gestor de Incidencias, estableciendo prioridades y revisando el rendimiento de los procesos. * Supervisar la medición y elaboración de informes sobre los SLA y los indicadores clave de desempeño (KPI) para la colaboración, generando informes precisos y oportunos sobre el rendimiento del servicio dirigidos a la dirección interna y a las partes interesadas del cliente. * Presidir o coordinar la cadencia de gobernanza del servicio con el cliente, incluidas las revisiones operativas semanales/mensuales y las revisiones comerciales trimestrales, en colaboración con el Gestor de Entrega de Servicios. * Supervisar la hoja de ruta de configuración de la plataforma de ITSM (ServiceNow o equivalente) para la cuenta, colaborando con los administradores de la plataforma para implementar mejoras en flujos de trabajo, catálogos e informes. * Garantizar el cumplimiento de los procesos en todas las torres de entrega (Red, Informática de Usuario Final, Centro de Datos y Nube, NOC compartido), identificando y corrigiendo brechas en la adopción o ejecución. * Impulsar iniciativas de mejora continua basadas en el análisis de tendencias de incidencias, solicitudes, cambios y problemas, cuantificando su impacto siempre que sea posible. * Supervisar los estándares de gestión del conocimiento, asegurando que los manuales de procedimientos (runbooks), errores conocidos y documentación de soporte estén actualizados y sean utilizables por el Centro de Servicio y los equipos resolutores. * Coordinar la gobernanza de la gestión de incidentes mayores, garantizando que se realicen las revisiones posteriores al incidente y que las acciones se rastreen hasta su cierre. * Apoyar auditorías y actividades de cumplimiento relacionadas con los procesos de ITSM, asegurando que la documentación y las aprobaciones estén completas y sean trazables. * Actuar como punto de escalación para disputas de procesos o problemas de coordinación entre torres. * Colaborar con los propietarios de procesos del cliente en la alineación conjunta de procesos, incluida la incorporación de las propias iniciativas de gobernanza y mejora de procesos del cliente. Habilidades y experiencia: **Cualificaciones requeridas** --------------------------- * Título universitario en Tecnologías de la Información, Ciencias de la Computación, Administración de Empresas o campo afín, o experiencia profesional equivalente. * 5 o más años de experiencia en Gestión de Servicios de TI (ITSM), incluidos al menos 2 años gestionando procesos de ITSM o equipos de procesos. * Conocimientos profundos y prácticos de las buenas prácticas ITIL en todo el ciclo de vida del servicio. * Experiencia demostrable en la elaboración y presentación de informes sobre SLA/KPI y rendimiento del servicio ante clientes o partes interesadas ejecutivas. * Experiencia en la administración o gobernanza de una plataforma empresarial de ITSM (ServiceNow o equivalente). * Experiencia liderando equipos de procesos e impulsando mejoras continuas medibles. * Excelentes habilidades analíticas, incluido el análisis de tendencias de datos operativos. * Excelentes habilidades comunicativas orales y escritas en inglés; capacidad comprobada para presentar ante la dirección del cliente. **Cualificaciones preferidas** ---------------------------- * Certificación avanzada ITIL 4 Managing Professional o equivalente. * Experiencia en entornos de servicios gestionados o entrega externa de TI para clientes empresariales. * Experiencia gestionando la gobernanza de ITSM en un entorno multinacional o multirregional. * Conocimientos sobre informes y Análisis de Rendimiento (Performance Analytics) en ServiceNow. * Bilingüe inglés/español o inglés/portugués, un valor añadido. **Habilidades técnicas y herramientas** ----------------------------- * Plataformas de ITSM (ServiceNow o equivalente): configuración de procesos, catálogos e informes. * Herramientas de informes y paneles de control para SLA/KPI (informes nativos de ITSM, Excel, Power BI). * Metodologías de documentación y mejora de procesos (ITIL, Lean u otras similares). * Herramientas de presentación para foros de gobernanza (PowerPoint).