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Resumen: El Gerente de Operaciones de Atención al Cliente define y gestiona prioridades estratégicas para la Atención al Cliente de Visa, supervisando las operaciones, mejorando los procesos y coordinando las actividades. Aspectos destacados: 1. Definir y gestionar prioridades estratégicas para las operaciones de Atención al Cliente 2. Establecer, implementar y mejorar continuamente procedimientos y flujos de trabajo 3. Liderar y gestionar equipos multifuncionales para entregar proyectos complejos **Acerca de nosotros** Visa es un líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, comprometida con elevar a todas las personas, en todas partes, al ser la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones afectan vidas en todo el mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** Resumen del puesto El Gerente de Operaciones de Atención al Cliente es responsable de la estrategia y las operaciones de Atención al Cliente (no orientadas directamente al cliente). Este puesto define y gestiona prioridades estratégicas para la Atención al Cliente de Visa, incluidos la planificación empresarial, la previsión de la demanda, la planificación de la fuerza laboral, la garantía de calidad y la supervisión de métricas. El gerente establece, implementa y mejora continuamente procedimientos o procesos de flujo de trabajo para incrementar la eficacia operativa y coordina las actividades operativas con otras áreas del negocio. Todos los puestos requieren competencia digital, incluida la capacidad de trabajar con tecnologías emergentes como herramientas de inteligencia artificial generativa (por ejemplo, ChatGPT, Microsoft Copilot) para apoyar las tareas cotidianas. Responsabilidades clave * Definir y gestionar prioridades estratégicas para las operaciones de Atención al Cliente, incluidas la planificación empresarial, la previsión de la demanda, la planificación de la fuerza laboral, la garantía de calidad y la supervisión de métricas. * Establecer, implementar y mejorar continuamente procedimientos o procesos de flujo de trabajo para incrementar la eficacia operativa. * Coordinar las actividades operativas con otras áreas del negocio. * Liderar y gestionar equipos multifuncionales para entregar proyectos e iniciativas complejos. * Supervisar y analizar el desempeño operativo, proporcionando información y recomendaciones para su mejora. * Apoyar a los nuevos integrantes del equipo asignándoles casos adecuados según sus etapas de formación, promoviendo su desarrollo con confianza y asegurando que reciban el apoyo necesario. * Colaborar con los equipos de inteligencia artificial y automatización para desarrollar y perfeccionar los procesos automatizados de asignación de casos, garantizando su alineación con las capacidades del equipo y las necesidades de los clientes. * Participar en la planificación estratégica para mejorar los procesos del equipo y la prestación de servicios al cliente, aprovechando información basada en datos y análisis de tendencias. Visa exige al menos 3 días presenciales en la oficina; las expectativas sobre estos días serán confirmadas por su gestor de contratación. **Cualificaciones** Cualificaciones básicas * 5 o más años de experiencia laboral relevante con título universitario o al menos 2 años de experiencia laboral con un título avanzado (por ejemplo, maestría, MBA, doctorado en derecho o medicina) o 0 años de experiencia laboral con un doctorado. Cualificaciones preferidas * 6 o más años de experiencia laboral con título universitario o 4 o más años de experiencia laboral relevante con un título avanzado (por ejemplo, maestría, MBA, doctorado en derecho o medicina) o hasta 3 años de experiencia laboral relevante con un doctorado. * Experiencia en la entrega de proyectos empresariales complejos integrados con sistemas. * Experiencia en la industria de procesamiento de disputas en todas las líneas de productos de Visa. * Experiencia previa en gobernanza de procesos y gestión del cambio de procesos. * Capacidad para representar cuestiones y soluciones técnicas y empresariales ante múltiples niveles, tanto interna como externamente. * Capacidad para establecer prioridades, influir en los demás y gestionar las expectativas de los clientes. * Capacidad para brindar dirección continua y análisis de tendencias y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. * Experiencia en gestión de programas/proyectos, entregando proyectos complejos. * Experiencia en reingeniería de procesos empresariales, mejora de procesos Lean DMAIC y automatización Lean. * Experiencia en operaciones de atención al cliente y entornos de centros de contacto. * Experiencia en gestión de recursos y coordinación de equipos. * Experiencia en análisis de datos y generación de informes. * Experiencia en tutoría y mentoría de miembros del equipo. * Experiencia en el uso de herramientas estándar de Microsoft Office (por ejemplo, MS Project, PowerPoint, Word, Excel, Visio, SharePoint, Teams). * Se prefiere experiencia en CRM, Genesys y en la industria de pagos. * Experiencia en gobernanza de procesos y documentación. **Visa es un empleador que practica la igualdad de oportunidades** Los candidatos calificados serán considerados para empleo sin tener en cuenta raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para empleo a candidatos calificados con antecedentes penales, de manera coherente con las directrices de la EEOC y la legislación local aplicable.
