Soporte de Centro de Ayuda - ServiceNow

Descripción

Resumen: El Especialista en Soporte de TI (Nivel 1) brinda asistencia técnica remota de primera línea, solución de problemas y soporte a los usuarios finales, garantizando el funcionamiento continuo y el rendimiento digital. Aspectos destacados: 1. Primer punto de contacto para asistencia técnica, garantizando herramientas para el éxito 2. Utilice ServiceNow para la gestión de incidencias, seguimiento de activos y base de conocimientos 3. Brinde soporte a aplicaciones empresariales clave como Okta, Google Workplace y JAMF **Tipo de contrato:** Presencial **Ubicación:** Bogotá \- //BOGOTA **Fecha de publicación:** 07\-30\-2026 **ID del puesto:** REF44882U #### **Descripción de la empresa:** **Acerca de Sutherland:** Inteligencia artificial. Automatización. Ingeniería en la nube. Analítica avanzada. Para los líderes empresariales, estos son factores clave de éxito. Para nosotros, constituyen nuestra experiencia central. Trabajamos con marcas icónicas en todo el mundo. Les ofrecemos una propuesta de valor única mediante tecnología líder en el mercado y excelencia en procesos empresariales. Hemos creado más de 200 invenciones únicas bajo diversas patentes en inteligencia artificial y otras tecnologías críticas. Al aprovechar nuestros productos y plataformas avanzados, impulsamos la transformación digital, optimizamos operaciones empresariales críticas, reinventamos experiencias y lideramos nuevas soluciones, todas ofrecidas mediante un modelo fluido «como servicio». Para cada empresa, proporcionamos nuevas claves para sus negocios, las personas con las que trabajan y los clientes a los que atienden. Adaptamos fórmulas probadas y rápidas para ajustarlas al ADN único de cada organización. Combinamos experiencia humana e inteligencia artificial para desarrollar una «química digital». Esto desbloquea nuevas posibilidades, resultados transformadores y relaciones duraderas. Sutherland *Desbloqueando el rendimiento digital. Entregando resultados medibles* #### **Descripción del puesto:** El Especialista en Soporte de TI (Nivel 1\) es el primer punto de contacto para los usuarios finales que solicitan asistencia técnica. Esta función supervisará, operará, solucionará problemas y resolverá incidencias técnicas de Nivel 1 de forma remota, asegurando que el personal y los académicos cuenten con las herramientas necesarias para tener éxito. Mediante ServiceNow y otras herramientas diagnósticas remotas, esta persona realizará una amplia gama de tareas de asistencia al cliente, implementación de software, solución de problemas remotos de equipos y gestión de accesos. **COMPETENCIAS Y RESPONSABILIDADES** * Gestión de incidencias: Clasificación, registro preciso y respuesta a solicitudes de soporte entrantes mediante ServiceNow, garantizando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para la resolución en la primera llamada y los tiempos de respuesta. * Soporte técnico remoto: Brindar soporte remoto de primera línea para hardware y software de computadoras personales y tecnologías especializadas; escalar problemas complejos de Nivel 2/Nivel 3 a los equipos internos correspondientes. * Salud y mantenimiento del sistema: Realizar revisiones y auditorías remotas rutinarias de los sistemas empresariales para garantizar proactivamente el cumplimiento de los requisitos de software y seguridad. * Configuración de dispositivos: Asistir en la configuración remota, el aprovisionamiento sin contacto inicial (zero-touch) y la configuración de laptops y periféricos para la incorporación de empleados. * Gestión de software: Implementar instalaciones remotas de software, actualizaciones y reparaciones mediante herramientas de gestión de puntos finales. * Gestión de activos: Registrar y mantener registros precisos de los activos de hardware y licencias de software distribuidos dentro de los módulos CMDB/Gestión de activos de ServiceNow. * Gestión del conocimiento: Elaborar, probar y publicar documentación para usuarios, guías prácticas y artículos de la Base de Conocimientos (KB) dentro de ServiceNow. * Coordinación con proveedores: Comunicarse con proveedores externos de hardware y software para resolver incidencias remotas en curso. #### **Requisitos:** * Nivel avanzado de inglés (B2 o superior) * 2\+ años de experiencia directa en soporte de TI empresarial para clientes y aplicaciones (se prefiere especialmente experiencia en soporte remoto). * Experiencia práctica utilizando **ServiceNow** para la gestión de incidencias, seguimiento de activos y utilización de la base de conocimientos. * Sistemas centrales: Experiencia brindando soporte y solucionando problemas en aplicaciones empresariales clave, incluidas Okta, Google Workplace, Workday y JAMF. * Redes: Conocimientos fundamentales de protocolos y estándares de red, incluida la solución de problemas remota para Macs, Chromebooks y periféricos. * Comunicación: Excelentes habilidades interpersonales orales y escritas, con énfasis en brindar un servicio al cliente empático y paciente por teléfono o chat. * Habilidades para proyectos: Exposición a estructuras de trabajo basadas en proyectos y modelos del ciclo de vida de proyectos de TI. * Ética laboral: Altamente autodirigido y motivado, con gran atención al detalle y capacidad para priorizar y ejecutar tareas en entornos de alta presión. * Trabajo en equipo: Experiencia colaborando en entornos distribuidos y orientados al trabajo en equipo. #### **Información adicional:** Este es un puesto 100 % presencial en nuestras oficinas de Bogotá, Colombia (Torre Krystal).