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Resumen del Puesto: Brindar soporte especializado de primer y segundo nivel a usuarios, asegurando la continuidad operativa de servicios tecnológicos y contribuyendo a la mejora continua de procesos. Puntos Destacados: 1. Soporte especializado de primer y segundo nivel 2. Referente técnico en Mesa de Ayuda 3. Participación en mejora continua de procesos ¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor. **Responsabilidades y atribuciones** Brindar soporte especializado de primer y segundo nivel a los usuarios de SQM Potasio, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante la atención, análisis, resolución y seguimiento de incidentes y requerimientos. Actuar como referente técnico dentro de la Mesa de Ayuda, entregando soporte en español e inglés, contribuyendo a la mejora continua de los procesos y al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Principales Responsabilidades: * Recepcionar, registrar, categorizar y priorizar incidentes y requerimientos mediante las plataformas de gestión de servicios TI. * Proporcionar soporte técnico remoto y/o presencial a usuarios finales. * Diagnosticar y resolver incidentes relacionados con hardware, software, redes, sistemas operativos, aplicaciones corporativas y herramientas colaborativas. * Gestionar escalamientos hacia niveles superiores de soporte cuando corresponda. * Realizar seguimiento continuo de tickets hasta su resolución y cierre. * Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas involucradas. * Elaborar y actualizar documentación técnica, procedimientos y base de conocimientos. * Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI definidos por el servicio. * Participar en actividades de mejora continua, automatización y optimización de procesos de soporte. * Capacitar y apoyar a agentes junior o nuevos integrantes del equipo. * Generar reportes operativos y métricas de gestión para la jefatura y el cliente. * Atender requerimientos y coordinaciones en español e inglés con usuarios y proveedores internacionales. Funciones: * Soporte a plataformas Microsoft Windows y Microsoft 365\. * Administración básica de cuentas de usuario en Active Directory y Azure AD. * Soporte a herramientas de colaboración (Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive). * Configuración y soporte de equipos computacionales, impresoras y dispositivos móviles. * Gestión de accesos, permisos y perfiles de usuario. * Apoyo en despliegues tecnológicos, renovaciones de equipos y migraciones. * Análisis de tendencias de incidentes para identificar causas raíz y oportunidades de mejora. Reporta a: * Supervisor de Mesa de Ayuda. * Líder de Servicios TI / Service Delivery Manager. **Requisitos y calificaciones** * Técnico o Ingeniero en Informática, Telecomunicaciones, Sistemas, Computación o carrera afín. * Mínimo 3 años de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI. * Experiencia en atención de usuarios corporativos de mediana o gran escala. * Deseable experiencia en entornos industriales, minería o empresas de procesos productivos. Conocimientos técnicos: * ITIL Foundation o conocimientos de gestión de servicios TI. * Sistemas Operativos Windows 10/11\. * Microsoft 365\. * Active Directory y Azure Active Directory. * Herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, Freshservice u otras). * Redes básicas (TCP/IP, VPN, DNS, DHCP). * Hardware y software corporativo. * Seguridad informática y buenas prácticas de soporte. Idiomas: * Inglés intermedio\-avanzado (oral y escrito). * Capacidad para atender usuarios y documentar casos en inglés. Competencias: * Orientación al cliente. * Comunicación efectiva. * Resolución de problemas. * Pensamiento analítico. * Trabajo en equipo. * Capacidad de priorización. * Proactividad. * Tolerancia a la presión. * Adaptabilidad al cambio. * Liderazgo técnico y mentoría. Indicadores de Gestión (KPI): * Cumplimiento de SLA. * Tiempo promedio de resolución. * Nivel de satisfacción de usuarios (CSAT). * Porcentaje de resolución en primer contacto (FCR). * Calidad del registro y documentación de tickets. * Cumplimiento de procedimientos y estándares operacionales. Jornada y Modalidad: * Turnos según necesidad operacional del servicio. * Disponibilidad para atención remota y presencial cuando sea requerida. * Eventual participación en esquemas de continuidad operacional y soporte fuera de horario. ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!
