Resumen: Buscamos a un Especialista en Soporte Técnico al Cliente proactivo con una sólida experiencia en pagos y procesamiento de transacciones para brindar soluciones eficaces y potenciar la satisfacción del cliente. Aspectos destacados: 1. Punto de contacto clave para los equipos internos y los clientes 2. Enfoque en la satisfacción del cliente y las mejoras de procesos 3. Oportunidades para el análisis y la elaboración de informes de datos **Descripción de la empresa** *Somos* ***One Sutherland*** *— un equipo global en el que todos trabajamos juntos para crear grandes soluciones innovadoras. Nuestra plantilla ha prosperado en un entorno de diversidad de pensamiento, experiencia y antecedentes. Celebramos nuestra diversidad y la adoptamos con entusiasmo. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un entorno laboral positivo actuando de forma profesional y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo de un Equipo One Sutherland, jugando para ganar.* *Sutherland fue fundada hace 35 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis para back office y orientadas al cliente que apoyan todo el ciclo de vida del cliente.* **Descripción del puesto** **Resumen** Buscamos a un Especialista en Soporte Técnico al Cliente proactivo y detallista para unirse a nuestro equipo. El candidato ideal contará con una sólida experiencia en pagos, procesamiento de transacciones y atención al cliente, además de una pasión por los pagos. En este puesto, será el punto de contacto clave tanto para los equipos internos como para los clientes, brindando soluciones técnicas oportunas y eficaces, impulsando la satisfacción del cliente y contribuyendo a las mejoras de procesos. **Responsabilidades principales** **Centrado en el cliente/usuario final** Ser el punto de contacto designado y asumir la responsabilidad del servicio para un grupo de clientes Thredd, garantizando que sus necesidades se satisfagan con altos estándares de servicio. Brindar análisis, investigación y resolución de segundo nivel para solicitudes de servicio al cliente relacionadas con el procesamiento de tarjetas/transacciones, puntos de venta electrónicos (POS), cajeros automáticos (ATM) y fraude. Defender los intereses de los clientes, representando sus requisitos y necesidades dentro de la organización para asegurar la alineación respecto a nuevas funciones o mejoras. Trabajar estrechamente con los equipos internos (Atención al Cliente, Tecnología y Producto) y terceros para abordar las causas fundamentales de los problemas y prevenir su recurrencia. Garantizar una comunicación clara y oportuna con partes interesadas técnicas y no técnicas, adaptando su enfoque según la audiencia. **Resolución de problemas y gestión de incidencias** Resolver incidencias técnicas relacionadas con el procesamiento de transacciones, incluidos fraude, devoluciones de cargo (chargebacks), autenticación en tres pasos (3DS) y otros sistemas de pago. Seguir y cumplir los procedimientos de gestión de incidencias, asegurando la escalación, la investigación y la comunicación adecuadas. **Datos e informes** Brindar análisis sobre datos de tarjetas/transacciones, aprovechando sistemas internos (por ejemplo, SC, EHI, WS, Jira) (si es capacitado) y herramientas externas (por ejemplo, Postman, ELK, Soap). Desarrollar y presentar conclusiones basadas en datos que orienten la toma de decisiones, las mejoras del producto y la optimización del servicio al cliente. **Calidad y mejora de procesos** Contribuir a la refinación y documentación de procesos, procedimientos y mejores prácticas internos para mejorar continuamente la calidad del servicio. Liderar o apoyar proyectos destinados a mejoras de plataforma, lanzamientos de nuevas funciones o soluciones para clientes. Incorporar mejoras en la documentación al equipo de redacción técnica para garantizar claridad y precisión. **Liderazgo y colaboración en equipo** Establecer relaciones sólidas entre departamentos (por ejemplo, IMPS, AM, AS, Producto) para fomentar el trabajo en equipo y asegurar la alineación con los objetivos. Apoyar el aprendizaje y desarrollo del equipo, compartiendo conocimientos y mejores prácticas. Gestionar el desempeño personal y las metas para impulsar la mejora continua y garantizar resultados exitosos en los proyectos. **Requisitos** Nivel avanzado de inglés (B2 o superior) Conocimientos técnicos sólidos sobre APIs (Soap o REST), SQL, XML/JSON y familiaridad con Jira, Confluence, Postman, ELK, etc. Historial comprobado de éxito en puestos técnicos de soporte al cliente o roles con interacción directa con clientes, especialmente en pagos, procesamiento de transacciones o banca. Comprensión profunda de los sistemas de transacciones (tarjetas, POS, ATM), prevención de fraude (3DS), devoluciones de cargo (chargebacks) y pasarelas de pago. Experiencia trabajando en entornos dinámicos donde la atención al cliente y la resolución rápida de incidencias sean fundamentales. Capacidad excepcional para resolver problemas y tomar decisiones acertadas basadas en un buen juicio. Experiencia en análisis y elaboración de informes de datos mediante herramientas como Excel u otras similares. **Experiencia deseable**: Familiaridad con el procesamiento de MasterCard/Visa, la funcionalidad de la plataforma y el impacto de los cambios regulatorios y de los esquemas de pago. Exposición a sistemas antifraude, autenticación en tres pasos (3DS) y otras herramientas de seguridad de pagos. Experiencia en puestos de soporte operativo y/o B2B, específicamente dentro de los sectores de pagos o tecnología. **Información adicional** Este es un puesto 100 % presencial en Barranquilla \- Colombia