Resumen: Buscamos un Especialista en Soporte Técnico al Cliente proactivo y orientado al detalle, con experiencia en pagos y procesamiento de transacciones, para brindar soluciones efectivas y potenciar la satisfacción del cliente. Aspectos destacados: 1. Punto de contacto clave para los equipos internos y los clientes en soporte técnico 2. Enfoque en la centración en el cliente/cliente y la resolución de problemas en pagos 3. Contribución a la mejora de procesos y la colaboración en equipo **Tipo de contrato:** Presencial **Ubicación:** Bogotá \- Bogota **Fecha de publicación:** 04\-20\-2026 **ID del puesto:** REF40397M Descripción de la empresa: *Somos* ***One Sutherland*** *— un equipo global donde todos trabajamos juntos para crear soluciones innovadoras excepcionales. Nuestra fuerza laboral ha prosperado en un entorno de diversidad de pensamiento, experiencia y antecedentes. Celebramos nuestra diversidad y la adoptamos plenamente. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un entorno laboral positivo actuando profesionalmente y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo de Equipo One Sutherland, jugando para ganar.* *Sutherland fue fundada hace 35 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis para oficinas centrales y soluciones orientadas al cliente que respaldan todo el ciclo de vida del cliente.* Descripción del puesto: **Resumen general** Buscamos un Especialista en Soporte Técnico al Cliente proactivo y orientado al detalle para unirse a nuestro equipo. El candidato ideal contará con una sólida experiencia en pagos, procesamiento de transacciones y atención al cliente, además de una pasión por los pagos. En este puesto, será el punto de contacto clave tanto para los equipos internos como para los clientes, brindando soluciones técnicas oportunas y eficaces, impulsando la satisfacción del cliente y contribuyendo a la mejora de procesos. **Principales responsabilidades** **Centración en el cliente/cliente** Ser el punto de contacto designado y asumir la responsabilidad del servicio para un grupo de clientes de Thredd, garantizando que sus necesidades se satisfagan con altos estándares de servicio. Brindar análisis, investigación y resolución de segundo nivel para solicitudes de servicio al cliente relacionadas con el procesamiento de tarjetas/transacciones, terminales electrónicas de punto de venta (POS), cajeros automáticos (ATM) y fraude. Abogar por los clientes, representando sus requisitos y necesidades dentro de la organización para asegurar la alineación en nuevas funciones o mejoras. Trabajar estrechamente con equipos internos (Atención al Cliente, Tecnología y Producto) y terceros para abordar las causas fundamentales de los problemas y prevenir su recurrencia. Garantizar una comunicación clara y oportuna tanto con partes interesadas técnicas como no técnicas, adaptando su enfoque según la audiencia. **Resolución de problemas y gestión de incidencias** Resolver incidencias técnicas relacionadas con el procesamiento de transacciones, incluidos fraude, devoluciones (chargebacks), autenticación 3DS y otros sistemas de pago. Seguir y cumplir los procedimientos de gestión de incidencias, asegurando una escalación, investigación y comunicación adecuadas. **Datos e informes** Brindar análisis sobre datos de tarjetas/transacciones, aprovechando sistemas internos (por ejemplo, SC, EHI, WS, Jira) (si son aptos para capacitación) y herramientas externas (por ejemplo, Postman, ELK, Soap). Desarrollar y presentar información basada en datos que oriente la toma de decisiones, las mejoras del producto y los avances en el servicio al cliente. **Calidad y mejora de procesos** Contribuir a la depuración y documentación de procesos, procedimientos y mejores prácticas internos para mejorar continuamente la calidad del servicio. Liderar o apoyar proyectos destinados a mejoras de la plataforma, lanzamientos de nuevas funciones o soluciones para clientes. Incorporar mejoras en la documentación al equipo de redacción técnica para garantizar claridad y precisión. **Liderazgo y colaboración en equipo** Construir relaciones sólidas entre departamentos (por ejemplo, IMPS, AM, AS, Producto) para fomentar el trabajo en equipo y asegurar la alineación con los objetivos. Apoyar el aprendizaje y desarrollo del equipo, compartiendo conocimientos y mejores prácticas. Gestionar el desempeño y las metas personales para impulsar la mejora continua y garantizar resultados exitosos en los proyectos. Requisitos: Nivel avanzado de inglés (B2 o superior) Conocimientos técnicos sólidos sobre APIs (Soap o REST), SQL, XML/JSON, y familiaridad con Jira, Confluence, Postman, ELK, etc. Un historial comprobado de éxito en soporte técnico al cliente o funciones orientadas al cliente, especialmente en pagos, procesamiento de transacciones o banca. Comprensión profunda de los sistemas de transacciones (tarjetas, POS, ATM), prevención de fraude (3DS), devoluciones (chargebacks) y pasarelas de pago. Experiencia trabajando en un entorno dinámico donde la atención al cliente y la resolución rápida de incidencias sean críticas. Habilidades excepcionales para la resolución de problemas y capacidad para tomar decisiones acertadas basadas en un buen juicio. Experiencia en análisis y elaboración de informes de datos utilizando herramientas como Excel o similares. **Experiencia deseable:** Familiaridad con el procesamiento de MasterCard/Visa, funcionalidad de la plataforma y el impacto de los cambios regulatorios y de los esquemas. Exposición a sistemas de fraude, autenticación 3DS y otras herramientas de seguridad en pagos. Experiencia en roles de soporte operativo y/o B2B, específicamente en los sectores de pagos o tecnología. Información adicional: Este es un puesto 100 % presencial en Bogotá\- Colombia