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Resumen: Buscamos a un Especialista en Soporte Técnico al Cliente proactivo y minucioso, con una sólida experiencia en pagos y procesamiento de transacciones, para brindar soluciones oportunas y potenciar la satisfacción del cliente. Aspectos destacados: 1. Punto de contacto clave para los equipos internos y los clientes 2. Enfoque en el soporte técnico para pagos y procesamiento de transacciones 3. Oportunidad de contribuir a la mejora de procesos y al desarrollo del equipo **Tipo de contrato:** Temporal con trabajo desde casa (WAH) **Ubicación:** Bogotá \- Bogotá **Fecha de publicación:** 05\-06\-2026 **ID del puesto:** REF42618X Descripción de la empresa: Descripción de la empresa *Somos* ***One Sutherland*** *— un equipo global en el que todos trabajamos juntos para crear soluciones innovadoras excepcionales. Nuestra plantilla ha prosperado en un entorno caracterizado por la diversidad de pensamiento, experiencia y procedencia. Celebramos nuestra diversidad y la abrazamos con entusiasmo. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un entorno laboral positivo actuando profesionalmente y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo: el Equipo One Sutherland, jugando para ganar.* *Sutherland fue fundada hace 39 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis para funciones de back office y de atención al cliente, que respaldan todo el ciclo de vida del cliente.* Descripción del puesto: **Descripción general** Buscamos a un Especialista en Soporte Técnico al Cliente proactivo y minucioso para unirse a nuestro equipo. El candidato ideal contará con una sólida experiencia en pagos, procesamiento de transacciones y servicio al cliente, además de una pasión por los pagos. En este puesto, será el punto de contacto clave tanto para los equipos internos como para los clientes, brindando soluciones técnicas oportunas y eficaces, impulsando la satisfacción del cliente y contribuyendo a la mejora de los procesos. **Responsabilidades principales** **Centrado en el cliente / cliente** Ser el punto de contacto designado y asumir la responsabilidad del servicio para un grupo de clientes Thredd, garantizando que sus necesidades se satisfagan con altos estándares de servicio. Brindar análisis, investigación y resolución de segundo nivel para solicitudes de servicio al cliente relacionadas con el procesamiento de tarjetas/transacciones, puntos de venta electrónicos (POS), cajeros automáticos (ATM) y fraude. Abogar por los clientes, representando sus requisitos y necesidades dentro de la organización para asegurar la alineación respecto a nuevas funciones o mejoras. Trabajar estrechamente con equipos internos (Atención al Cliente, Tecnología y Producto) y terceros para abordar las causas fundamentales de los problemas y prevenir su recurrencia. Garantizar una comunicación clara y oportuna tanto con partes interesadas técnicas como no técnicas, adaptando su enfoque según la audiencia. **Resolución de problemas y gestión de incidencias** Resolver problemas técnicos relacionados con el procesamiento de transacciones, incluidos fraude, devoluciones (chargebacks), autenticación en tres pasos (3DS) y otros sistemas de pago. Cumplir y adherirse a los procedimientos de gestión de incidencias, asegurando la escalación, investigación y comunicación adecuadas. **Datos e informes** Realizar análisis sobre datos de tarjetas/transacciones, aprovechando sistemas internos (por ejemplo, SC, EHI, WS, Jira) (si es capacitado) y herramientas externas (por ejemplo, Postman, ELK, Soap). Desarrollar y presentar información basada en datos que oriente la toma de decisiones, las mejoras del producto y las mejoras del servicio al cliente. **Calidad y mejora de procesos** Contribuir a la refinación y documentación de procesos, procedimientos y mejores prácticas internos para mejorar continuamente la calidad del servicio. Liderar o apoyar proyectos destinados a mejoras de plataforma, lanzamientos de nuevas funciones o soluciones para clientes. Incorporar mejoras documentales a los equipos de redacción técnica para garantizar claridad y precisión. **Liderazgo y colaboración en equipo** Establecer relaciones sólidas entre departamentos (por ejemplo, IMPS, AM, AS, Producto) para fomentar el trabajo en equipo y asegurar la alineación con los objetivos. Apoyar el aprendizaje y desarrollo del equipo, compartiendo conocimientos y mejores prácticas. Gestionar el desempeño y las metas personales para impulsar la mejora continua y garantizar resultados exitosos en los proyectos. Requisitos: Nivel avanzado de inglés (B2 o superior) Conocimientos técnicos sólidos sobre APIs (Soap o REST), SQL, XML/JSON y familiaridad con herramientas como Jira, Confluence, Postman, ELK, etc. Una trayectoria comprobada en roles exitosos de soporte técnico al cliente o de cara al cliente, especialmente en pagos, procesamiento de transacciones o banca. Profundo conocimiento de los sistemas de transacciones (tarjetas, POS, ATM), prevención de fraude (3DS), devoluciones (chargebacks) y pasarelas de pago. Experiencia trabajando en entornos dinámicos donde el servicio al cliente y la resolución rápida de incidencias sean fundamentales. Capacidad excepcional para resolver problemas y tomar decisiones acertadas basadas en un buen juicio. Experiencia en análisis y elaboración de informes de datos mediante herramientas como Excel u otras similares. **Experiencia deseable:** Familiaridad con el procesamiento de MasterCard/Visa, la funcionalidad de la plataforma y el impacto de los cambios regulatorios y de los esquemas. Exposición a sistemas antifraude, autenticación en tres pasos (3DS) y otras herramientas de seguridad en pagos. Experiencia en roles de soporte operativo y/o B2B, específicamente en los sectores de pagos o tecnología.
