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Resumen: El Gestor de Éxito del Cliente impulsa proactivamente las actividades posteriores a la venta, actúa como defensor y consultor, y coordina una experiencia integral del cliente para garantizar el máximo valor, retención y lealtad. Aspectos destacados: 1. Construir proactivamente relaciones estratégicas con tomadores de decisiones e influyentes 2. Impulsar la adopción y el éxito del producto 3. Actuar como defensor interno entre los clientes y las funciones comerciales **Gestor de Éxito del Cliente** Decisions es una empresa tecnológica **en rápido crecimiento**, respaldada por capital privado, que ofrece una plataforma integrada de flujo de trabajo y reglas para la automatización de procesos empresariales (BPA). Confían en ella importantes empresas de la lista Fortune 500 y pymes de todo el mundo; Decisions capacita a diversos sectores globales para simplificar y mejorar sus procesos, aumentando la eficiencia y obteniendo resultados, independientemente del nivel de experiencia técnica. Esta plataforma de automatización sin código integra perfectamente herramientas de inteligencia artificial, motores de reglas y gestión de flujos de trabajo, permitiendo transformar las experiencias del cliente, modernizar sistemas heredados y alcanzar objetivos de automatización tres veces más rápido que el desarrollo tradicional de software. El Gestor de Éxito del Cliente se encarga de impulsar proactiva y prescriptivamente las actividades posteriores a la venta para asegurar que los clientes obtengan el máximo valor de sus compras. Este rol actúa como defensor y consultor, aprovechando el conocimiento de la cuenta y del sector para impulsar el crecimiento. El Gestor de Éxito del Cliente coordina la capacidad de la organización para ofrecer una experiencia del cliente adecuada e integrada y ejecuta programas destinados a impulsar la adopción y resultados comerciales positivos, garantizando la retención, la expansión y la lealtad del cliente. El Gestor de Éxito del Cliente se encarga de impulsar proactiva y prescriptivamente las actividades posteriores a la venta para asegurar que los clientes obtengan el máximo valor de sus compras. Este rol actúa como defensor y consultor, aprovechando el conocimiento de la cuenta y del sector para impulsar el crecimiento. El Gestor de Éxito del Cliente coordina la capacidad de la organización para ofrecer una experiencia del cliente adecuada e integrada y ejecuta programas destinados a impulsar la adopción y resultados comerciales positivos, garantizando la retención, la expansión y la lealtad del cliente. **Funciones/Responsabilidades:** * Construir proactivamente relaciones estratégicas con tomadores de decisiones, influyentes y partes interesadas clave, e identificar nuevas oportunidades en las que la solución aporte valor. * Participar con el cliente en las revisiones comerciales trimestrales * Impulsar la adopción y el éxito del producto * Cumplir sistemáticamente con los indicadores de desempeño económicos y centrados en el cliente * Comprender el uso general que hace un cliente de los productos, servicios, formación y soporte de la organización * Capturar las prioridades comerciales del cliente, su panorama tecnológico global y su estructura organizativa para impulsar resultados comerciales positivos mediante planes conjuntos de éxito del cliente * Supervisar atentamente la salud del cliente y gestionar posibles riesgos antes de que se manifiesten * Actuar como defensor interno entre los clientes y las funciones comerciales (por ejemplo, soporte al cliente, servicios profesionales, formación) para garantizar que se involucren los recursos adecuados para resolver obstáculos específicos que impiden la adopción del producto/servicio * Proporcionar apoyo proactivo durante la incorporación para asegurar una experiencia positiva del cliente y acelerar el tiempo hasta el primer valor con un nuevo producto o solución * Identificar estudios de caso de clientes y reclutar posibles defensores para servir como referencias, facilitando las presentaciones al equipo del programa correspondiente * Utilizar los datos sobre la salud del cliente para identificar oportunidades de expansión, riesgos de cancelación y efectos sobre el logro de resultados y la realización del valor * Impulsar los esfuerzos de preparación para la renovación y alinear a los equipos de cuenta documentando la tecnología licenciada; patrocinadores ejecutivos, campeones y/o miembros del grupo de retención; logro de resultados; estado de uso; y adopción * Predecir renovaciones, identificar riesgos y mantener una alta tasa de renovación de clientes en colaboración con el equipo de cuenta * Comprender y documentar la adopción y relevancia de todos los productos o servicios licenciados para las cuentas asignadas mediante plataformas de éxito del cliente y/o software de gestión de cuentas de ventas; asegurar que las partes interesadas internas estén informadas sobre cualquier limitación en la adopción o riesgo para la renovación * Coordinar actividades que mejoren la adopción para mitigar cualquier riesgo identificado * Crear y mantener sólidas relaciones de trabajo con colegas de ventas, marketing de clientes, servicios, soporte, operaciones, desarrollo de productos y marketing de productos para fomentar la cooperación en las actividades con clientes **Métricas de éxito:** * Tasa de retención de clientes * Tasa de cancelación de clientes * Objetivos de expansión predeterminados * Desarrollo de defensores y/o referencias de clientes * Perfiles de cuentas con múltiples hilos * Alcanzar el valor para el cliente * Salud del cliente **Formación:** * Se requiere título universitario o equivalente * Un máster/MBA o equivalente es un plus **Antecedentes/Experiencia:** * De tres a cinco años de experiencia en éxito del cliente, gestión de cuentas, ventas, servicio/soporte o un área relacionada dentro del mismo sector o uno similar/adyacente * Experiencia gestionando un portafolio de relaciones con clientes, con capacidad comprobada para lograr alineación dentro de los entornos de los clientes a niveles ejecutivo y funcional * Gestión y consecución de objetivos de retención, crecimiento y rentabilidad * Experiencia impulsando a los clientes hacia el logro de los resultados comerciales deseados * Experiencia construyendo relaciones colaborativas internas entre ventas, marketing, producto y soporte para facilitar una experiencia fluida del cliente **Competencias:** **Habilidades:** * Capacidad para comunicarse eficazmente a todos los niveles —incluidos la alta dirección y el personal técnico * Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y acelerado * Capacidad para realizar múltiples tareas y mantener el orden * Habilidades comprobadas de gestión del tiempo * Habilidades comprobadas en la relación con el cliente * Demostrada capacidad de comunicación, colaboración y presentación * Capacidad para ser ágil y gestionar el cambio * Competencia demostrada en Microsoft 365, sistemas relevantes de automatización de ventas (SFA) y tecnologías de éxito del cliente * Habilidades consultivas demostradas * Fuertes habilidades analíticas * Capacidad para gestionar y coordinar escalaciones **Comportamientos:** * Colaborativo * Orientado al cliente * Líder transversal * Tomador de decisiones sólido * Deseo de diseñar y mejorar procesos * Basado en datos e información * Orientado a objetivos * Empático * Comunicador claro * Alto nivel de curiosidad intelectual * Cómodo trabajando bajo plazos ajustados * Capaz de resolver problemas y alcanzar objetivos de forma creativa —a veces con recursos limitados * Capaz de identificar y aprovechar recursos externos a la estructura jerárquica directa **Conocimientos:** * La organización, sus ofertas de productos/soluciones y su propuesta de valor * Sectores clave y segmentos de mercado * Metodología del ciclo de vida del cliente y procesos clave * Roles y perfiles de compra y retención de cuentas de clientes * Tecnologías, plataformas y herramientas de éxito del cliente * Métricas de éxito del cliente
