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Resumen del Puesto: Coordinar y dirigir la gestión de Agentes de Atención al Cliente, garantizando el soporte, rendimiento y desarrollo del equipo, así como la resolución de casos complejos. Puntos Destacados: 1. Liderar y coordinar equipos de atención al cliente 2. Garantizar la calidad y eficiencia del servicio 3. Fomentar el desarrollo y motivación del equipo **Descripción Oferta** ---------------------- Coordinar y dirigir la gestión de los Agentes de Atención al Cliente que dan soporte de todas las PQR de los clientes * Garantizar la correcta conexión y gestión de los sistemas a través de los accesos respectivos de su equipo de trabajo * Validar asistencia del equipo, confirmando retardos y ausentismos en matriz de asistencia y acciones disciplinarias respectivas * Revisión de los horarios de conexión y descansos de su equipo * Otorgar feedback oportuno al equipo de trabajo, documentarlos y llevar el control de su performance diario/mensual * Garantizar la resolución de los casos complejos de nuestros clientes, reportando errores a las áreas locales y generando iniciativas de mejora * Planificar y liderar reuniones con el equipo para conversar sobre cambios y resultados del servicio, así como dar reconocimiento general sobre los mejores resultados obtenidos * Garantizar que el equipo tenga el conocimiento operativo (promociones, cambios en aplicativos, actualizaciones, etc.) * Contribuir al cumplimiento de las políticas, normas y código de integridad establecido por la organización (normas de la sala, cuidado de equipos y mobiliario, buen uso de claves y contraseñas) * Reportar correcta y oportunamente las novedades de nómina de sus Agentes (horas extras, feriados, cambios de turno, etc. * Liderar el diseño, planificación e implementación de estrategias motivacionales para mejorar los indicadores de su equipo de trabajo * Verificar diariamente el cumplimiento de los indicadores generales del servicio y de su equipo de trabajo (NS, TMO, Llamadas atendidas,TTB, FCR, ESC, Calidad de Servicio, Adherencia, Absentismo, Rotación) * Planificar y ejecutar cuota de monitoreos de Calidad, garantizando el llenado de la planilla y otorgando el feedback adecuado * Análisis de resultados de su equipo recibidos por parte de las áreas de soporte, generando los planes de acción que sean necesarios **Requisitos Candidato/a** -------------------------- * Técnico o estudiante de los ultimos semestres o recien graduado de carreras de Ciencias Sociales * Conocimiento de los procesos de Customer Service * Al menos 1 año de experiencia en el cargo actual * Manejo de paquete office (Excel, Word, Power Point) * Manejo de aplicativos internos (Sales Force, Genesys, etc) * No poseer procesos disciplinarios en los últimos 6 meses (Faltas Graves) * Experiencia liderando equipos de trabajo (Deseable) **Proceso de Selección** ------------------------ El proceso de selección se realiza a través de Aira \- plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación. Para postular solo necesitas: 1\. Postular a la oferta 2\. Revisar tu email 3\. Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial. **Sobre Nosotros** ------------------ Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito \- Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes. Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.
