**Nuestro propósito** *Mastercard impulsa economías y empodera a las personas en más de 200 países y territorios de todo el mundo. Junto con nuestros clientes, ayudamos a construir una economía sostenible en la que todos puedan prosperar. Apoyamos una amplia gama de opciones de pagos digitales, haciendo que las transacciones sean seguras, sencillas, inteligentes y accesibles. Nuestra tecnología e innovación, nuestras alianzas y redes se combinan para ofrecer un conjunto único de productos y servicios que ayudan a las personas, las empresas y los gobiernos a alcanzar su máximo potencial.* **Título y resumen** Especialista en Servicios Financieros Especialista en Servicios Financieros Mastercard es una empresa tecnológica global del sector de los pagos. Nuestra misión es conectar y potenciar una economía digital e inclusiva que beneficie a todas las personas, en cualquier lugar, al hacer que las transacciones sean seguras, sencillas, inteligentes y accesibles. Mediante el uso de datos y redes seguros, alianzas y pasión, nuestras innovaciones y soluciones ayudan a particulares, instituciones financieras, gobiernos y empresas a alcanzar su máximo potencial. Nuestro «coeficiente de decencia» (DQ, por sus siglas en inglés) impulsa nuestra cultura y todo lo que hacemos dentro y fuera de nuestra empresa. Con conexiones en más de 210 países y territorios, estamos construyendo un mundo sostenible que desbloquea posibilidades invaluables para todos. Descripción general La misión del Centro Global de Soluciones Empresariales (GBSC, por sus siglas en inglés) es ser el socio preferido de las partes interesadas de Mastercard, permitiendo así la eficiencia, la productividad y el crecimiento de las operaciones empresariales. Con más de 1.100 profesionales que ofrecen más de 200 soluciones en 10 ubicaciones, el GBSC constituye un centro de innovación y alianzas estratégicas que combina la excelencia operativa con una visión orientada al futuro. La función de Operaciones de Mesa de Ayuda desempeña un papel fundamental para impulsar esta misión dentro de nuestro panorama de soluciones de consultas, operando desde tres centros regionales. El equipo de Operaciones de Mesa de Ayuda busca un Especialista Senior que se incorpore a nuestro equipo globalmente integrado y que actúe como catalizador de la transformación y de la excelencia operativa que desafíe los límites establecidos. Nos encontramos en un punto crítico de inflexión en nuestro recorrido para acelerar nuestras capacidades de gestión del conocimiento y de inteligencia artificial centrada en las personas, y avanzar hacia soluciones preparadas para el futuro. El candidato ideal contará con un historial comprobado de evolución de las operaciones mediante sólidas alianzas, automatización y otras mejoras continuas para lograr la excelencia operativa. Este puesto ofrece una posición privilegiada para observar el futuro de la prestación de servicios financieros: una combinación de trabajo en equipo global, inteligencia artificial centrada en las personas y excelencia operativa. Buscamos un Especialista con visión de futuro que dirija la excelencia operativa, impulse la transformación digital y fomente sólidas alianzas con las partes interesadas. Este puesto es ideal para alguien apasionado por la evolución de la prestación de servicios mediante la gestión del conocimiento, la automatización y la inteligencia artificial centrada en las personas. Funciones En este puesto, usted: * Supervisará las operaciones diarias de la mesa de ayuda, garantizando la resolución oportuna y efectiva de las consultas a través de múltiples canales (correo electrónico, teléfono, chat), con especial énfasis en la resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente. * Impulsará iniciativas de mejora continua identificando patrones, extrayendo información útil de los datos e implementando soluciones proactivas que mejoren la experiencia del empleado y la eficiencia operativa. * Dirigirá los esfuerzos para optimizar y desarrollar la base de conocimientos, aprovechando la inteligencia artificial y el análisis de datos para identificar brechas, tendencias y oportunidades de autoatención y automatización. * Colaborará con los equipos de nivel 1 y nivel 2, los líderes de experiencia del cliente (CX) y otras partes interesadas interfuncionales para ofrecer una experiencia integral y coherente al cliente y detectar oportunidades de mejora de los servicios. * Capacitará y mentorará a los miembros junior del equipo, fomentando una cultura de aprendizaje y actualización técnica para ampliar las capacidades de resolución en el primer contacto. * Convertirá los datos operativos en conocimientos empresariales accionables, contribuyendo a iniciativas estratégicas destinadas a mejorar la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la eficiencia de los procesos. Todo sobre usted El candidato ideal para este puesto debe: * Contar con 3 o más años de experiencia en servicios compartidos o prestación de servicios internos, con capacidad comprobada de liderazgo y coaching de equipos. * Poseer sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas, con experiencia en el uso de herramientas de inteligencia artificial y análisis predictivo. * Tener experiencia demostrada en gestión del conocimiento y optimización de procesos. * Contar con excelentes habilidades comunicativas y de gestión de partes interesadas. * Tener dominio de Oracle Financials y de la suite de Microsoft Office; se valorará experiencia en sistemas de gestión de casos. * Poseer un alto nivel de precisión, atención al detalle y capacidad para trabajar de forma independiente en un entorno dinámico. Responsabilidad corporativa en materia de seguridad Toda persona que trabaje para Mastercard o en su nombre es responsable de la seguridad de la información. Todas las actividades que impliquen acceso a activos, información y redes de Mastercard conllevan un riesgo inherente para la organización; por lo tanto, se espera que todo candidato seleccionado para este puesto: * Cumpla con las políticas y prácticas de seguridad de Mastercard. * Garantice la confidencialidad e integridad de la información a la que accede. * Comunique cualquier violación o incidente sospechoso de seguridad de la información. * Complete toda la formación obligatoria periódica en materia de seguridad, conforme a las directrices de Mastercard. **Responsabilidad corporativa en materia de seguridad** Todas las actividades que impliquen acceso a activos, información y redes de Mastercard conllevan un riesgo inherente para la organización y, por lo tanto, se espera que toda persona que trabaje para Mastercard o en su nombre sea responsable de la seguridad de la información y deba: * Cumplir con las políticas y prácticas de seguridad de Mastercard; * Garantizar la confidencialidad e integridad de la información a la que accede; * Comunicar cualquier violación o incidente sospechoso de seguridad de la información, y * Completar toda la formación obligatoria periódica en materia de seguridad, conforme a las directrices de Mastercard.