Agente de Soporte del Centro de Servicios y Dispositivos ISS

Descripción

Resumen: El Agente de Soporte del Centro de Servicios y Dispositivos ISS brinda soporte integral de TI, combinando experiencia técnica en la gestión del ciclo de vida de los dispositivos con sólidas habilidades de servicio al cliente para resolver incidentes de forma eficiente. Aspectos destacados: 1. Dar forma al futuro de la industria logística con una empresa global. 2. Soporte integral de TI que abarca la gestión de puntos finales y las operaciones del centro de servicios. 3. Oportunidad para innovar y mejorar continuamente el soporte de TI. **Sobre nosotros** ============ ¿Listo para forjar el futuro junto con nosotros? En Hellmann ponemos a las personas en el corazón de todo lo que hacemos, porque para nosotros las relaciones son fundamentales. Unirse a nosotros no solo significa formar parte de una empresa global; es una invitación a dar forma al futuro de la industria logística junto con nosotros. Nuestra cultura Hellmann se basa en nuestros cuatro valores: Cuidado, Espíritu emprendedor, Visión de futuro y Fiabilidad. ¿Estos valores también resuenan contigo? Entonces, únete a nuestra FAMILIA, integrada por aproximadamente 10\.000 empleados en más de 200 ubicaciones en todo el mundo. Para mejorar. Juntos. El Agente de Soporte del Centro de Servicios y Dispositivos ISS es responsable de brindar soporte integral de TI en las áreas de gestión de puntos finales y operaciones del centro de servicios. Este puesto combina experiencia técnica en la gestión del ciclo de vida de los dispositivos (instalación, configuración, aplicación de parches, creación de imágenes, inventario) con sólidas habilidades de servicio al cliente para ofrecer soporte de primer y segundo nivel. El cargo garantiza la resolución eficiente de incidentes, el mantenimiento proactivo de los dispositivos y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), además de promover la innovación y la mejora continua en los procesos de soporte de TI. Operaciones del centro de servicios. * Brindar soporte de primer y segundo nivel para problemas de hardware y software mediante teléfono, chat y herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM). * Supervisar y gestionar colas de incidencias, asegurando su resolución oportuna dentro del SLA. * Actuar como punto principal de comunicación con los usuarios finales, proporcionando actualizaciones y garantizando su satisfacción. * Supervisar la Plataforma de Monitoreo de Infraestructura de TI y escalar alertas según sea necesario. * Supervisar la cola telefónica y asegurar que todas las llamadas de los clientes sean atendidas, documentadas y resueltas. * Documentar estándares y procedimientos operativos estándar (POE) para el soporte de TI en la Base de Datos de Gestión del Conocimiento. * Brindar soporte fuera del horario laboral y durante fines de semana según se requiera. Gestión de puntos finales. * Instalar, configurar y mantener escritorios, portátiles y dispositivos móviles conforme a los estándares establecidos. * Implementar y gestionar imágenes de computadora mediante la solución de gestión de dispositivos; mantener actualizaciones de seguridad y de software. * Gestionar copias de seguridad y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y organizacionales. * Mantener el inventario de TI en la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y otras soluciones de gestión de activos de TI, incluida la documentación de garantías. * Documentar estándares y procedimientos operativos estándar (POE) para la gestión de dispositivos en la Base de Datos de Gestión del Conocimiento. * Recomendar y realizar actualizaciones proactivas del sistema. Colaboración y escalación. * Trabajar estrechamente con equipos de red, servidores, ingenieros de campo, así como con equipos locales de TI y otras unidades de TI para resolver problemas complejos según sea necesario. * Escalar adecuadamente los incidentes, manteniendo la responsabilidad y la comunicación con los usuarios finales y los ingenieros. * Realizar las tareas asignadas por el supervisor o gerente de forma oportuna y sin supervisión constante. Capacitación y compartición del conocimiento. * Participar en iniciativas de capacitación cruzada para generar redundancia y ampliar las capacidades del equipo. * Impartir sesiones de capacitación a los usuarios sobre el uso de hardware y software según sea necesario. * Completar las capacitaciones y materiales de aprendizaje asignados según se requiera. Innovación y mejora continua. * Identificar oportunidades de optimización de procesos y proponer soluciones innovadoras cuando sea posible. * Contribuir a proyectos destinados a mejorar la eficiencia y la seguridad del soporte de TI. Responsabilidades de supervisión. Este puesto no tiene personal a su cargo ni responsabilidades de supervisión. Sin embargo, requiere una colaboración continua con distintas áreas de TI, así como con unidades comerciales, para garantizar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Requisitos. Formación y/o experiencia. * Título universitario (Licenciatura) en ciencias de la computación, sistemas de información o título equivalente. * Experiencia de 2\-3 años en soporte de TI, incluida la gestión de puntos finales y las operaciones del centro de servicios. * Conocimientos básicos en fletamento marítimo son deseables. Idiomas. * Dominio del idioma nacional. * Nivel oral mínimo B2 en inglés. Se prefiere nivel C1. Habilidades técnicas. * Competencia en Windows 11, Linux, macOS, SCCM, herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) y sistemas de monitoreo de puntos finales como Microsoft Intune, Manage Engine Endpoint Central y Jamf. * Conocimientos de Microsoft Office 365, Manage Engine y soluciones de copia de seguridad. * Certificación A\+ obligatoria; se valoran certificaciones ITIL y MCSE. Habilidades blandas. * Excelentes habilidades comunicativas y organizativas. * Capacidad para gestionar múltiples tareas en un entorno dinámico. * Orientado al cliente, adaptable y colaborativo. * Capacidad para seguir la ruta de escalación y la estructura organizacional. * Establecer y gestionar las expectativas de los clientes. Requisitos físicos. Al desempeñar las funciones de este puesto, el empleado: * Debe estar de pie y caminar con frecuencia. * Debe sentarse durante períodos prolongados con regularidad. * Utiliza habitualmente los brazos para alcanzar objetos, y las manos y dedos para usar computadoras y teléfonos. * Habla con claridad y escucha atentamente debido al intenso contacto telefónico. * Requiere visión cercana y capacidad para ver pantallas de computadora. Se pueden realizar adaptaciones razonables para permitir que personas con discapacidades desempeñen las funciones esenciales del puesto. Entorno. Las características del entorno laboral son similares a las de un entorno de oficina con diversos equipos de oficina. La inclusión y la diversidad social están firmemente arraigadas como valores en nuestra cultura corporativa. Independientemente del género, la edad, las discapacidades, la religión, el origen étnico o la identidad sexual: ¡esperamos conocerte! Si te entusiasma esta fantástica oportunidad y reúnes los requisitos necesarios, ¡haz clic en POSTULAR!