Analista de Servicio al Cliente - Proyectos Especiales (Soporte TI)

Descripción

Resumen del Puesto: Responsable de la gestión y resolución de incidentes y solicitudes a través de múltiples canales, asegurando la trazabilidad completa y escalando soporte cuando sea necesario. Puntos Destacados: 1. Gestión integral de incidentes y solicitudes en primer nivel 2. Manejo de múltiples canales de atención al cliente 3. Documentación de guías y FAQs para mejora continua El propósito del cargo es ejecutar la atención y gestión de incidentes y solicitudes mediante canales definidos, administrando tickets con trazabilidad completa, resolviendo en primer nivel y escalando oportunamente cuando se requiera soporte especializado. Funciones principales Atender requerimientos e incidentes por teléfono, WhatsApp y correo. Crear tickets con tipificación, prioridad y datos obligatorios. Realizar triage y diagnóstico inicial para resolución en primer nivel. Escalar a niveles N2/N3 o coordinar soporte presencial cuando sea necesario. Mantener trazabilidad total: registro de acciones, tiempos, responsables y evidencias. Notificar avances y cerrar casos solo con validación del solicitante. Cumplir con los tiempos de respuesta y solución definidos (SLA). Apoyar el control operativo y registro de dispositivos. Documentar guías y FAQs basadas en incidentes recurrentes. Perfil Requerido Educación: Técnico, tecnólogo o estudiante/profesional en Sistemas, Soporte TI, Telecomunicaciones o afines. Experiencia: 1 a 2 años en mesa de ayuda, service desk o atención operativa multicanal. Conocimientos: Gestión de tickets (ideal Freshdesk), diagnóstico básico de fallas (Hardware/Software) y manejo de campañas telefónicas Condiciones de la Oferta Modalidad: Trabajo híbrido. Horario: Lunes a domingo con turnos rotativos (disponibilidad para turnos de mañana, tarde y noche). Salario: Salario Mínimo Legal Vigente (SMLV) + Auxilio de transporte legal.-Requerimientos- Educación mínima: Universidad / Carrera tecnológica 2 años de experiencia Conocimientos: It, Service desk, Soporte técnico, Ingeniería de telecomunicaciones Palabras clave: analyst, service, costumer, cliente, apoyo, support, soporte