Resumen del Puesto: Liderar y asegurar la operación integral del servicio al cliente 24/7, garantizando atención multicanal, trazabilidad, cumplimiento de tiempos y control de calidad. Puntos Destacados: 1. Liderazgo en la operación de servicio al cliente multicanal. 2. Asegurar trazabilidad completa y estándar de solución/cierre de tickets. 3. Administración de tableros operativos y mejora continua del servicio. Liderar y asegurar la operación integral del servicio al cliente del proyecto en esquema 24/7, garantizando atención multicanal, trazabilidad completa de cada caso (ticket único), cumplimiento de tiempos de respuesta/solución, escalamiento efectivo, control de calidad en cierres validados y visibilidad en tiempo real para la supervisión del servicio. Funciones: 1. Dirigir la operación de servicio al cliente y la cobertura multicanal (teléfono, WhatsApp, correo). 2. Planificar y vigilar la correcta ejecución de los mantenimientos preventivos y correctivos reportados por la mesa de servicio. 3. Asegurar el registro oportuno de solicitudes y la creación de ticket único por caso. 4. Garantizar la facturación de instalaciones, mantenimientos preventivos y correctivos. 5. Definir y controlar la priorización, asignación, escalamiento y seguimiento de incidentes. 6. Garantizar trazabilidad completa: línea de tiempo, responsables, acciones y evidencias por ticket. 7. Asegurar el estándar de solución/cierre: notificación, validación de solución y cierre con conformidad. 8. Monitorear y asegurar el cumplimiento de tiempos y SLA (especialmente en canal correo: creación rápida del caso y solución dentro del tiempo definido). 9. Administrar tableros operativos en tiempo real (backlog, estados, escalados, SLA, productividad). 10. Producir reportes periódicos: volumen, tiempos, causales, reincidencias, mejoras. 11. Liderar mejora continua (base de conocimiento, guías rápidas, reducción de incidentes recurrentes). 12. Articular con equipos técnicos planes de contingencia y resolución de fallas críticas. -Requerimientos- Educación mínima: Universidad / Carrera tecnológica 3 años de experiencia Conocimientos: Capacidad de coordinación, Auditoria, Auditoria de sistemas, Seguimiento, Servicio al cliente, Trazabilidad Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, service, costumer, cliente