Coordinador(a) de experiencia al consumidor

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un Coordinador de Experiencia al Consumidor para liderar la estrategia postventa, fortalecer la confianza y satisfacción del cliente y mejorar la experiencia omnicanal. Puntos Destacados: 1. Liderar la estrategia postventa y garantizar la satisfacción del cliente. 2. Supervisar y desarrollar equipos de asesores de experiencia al consumidor. 3. Diseñar e implementar planes de mejora para optimizar la experiencia postventa. ¿Crees que una experiencia excepcional no termina cuando se realiza una compra? Buscamos un(a) Coordinador(a) de Experiencia al Consumidor para liderar la estrategia postventa y garantizar que cada interacción con nuestros clientes fortalezca la confianza, la satisfacción y la fidelización hacia la marca. Esta posición será responsable de liderar el equipo de experiencia al consumidor, gestionar la resolución de PQR's, analizar indicadores de satisfacción y desarrollar iniciativas de mejora continua que impacten positivamente la experiencia omnicanal. **Responsabilidades principales** * Liderar la gestión y resolución de peticiones, quejas y reclamos (PQR's), garantizando respuestas oportunas y efectivas. * Supervisar y desarrollar el equipo de asesores de experiencia al consumidor nacionales e internacionales. * Implementar y monitorear indicadores de satisfacción y experiencia del cliente (NPS, CSAT, FCR, entre otros). * Diseñar y ejecutar planes de mejora orientados a optimizar la experiencia postventa. * Coordinar de manera transversal con las áreas de Logística, Retail, E\-commerce, Comercio Exterior y Cadena de Abastecimiento. * Supervisar procesos de cambios, devoluciones y entregas para asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio. * Gestionar plataformas de atención al cliente y herramientas de experiencia postventa. * Elaborar reportes e indicadores para la Gerencia Comercial. * Identificar oportunidades de mejora en el customer journey y proponer iniciativas de fidelización. * Promover una cultura organizacional centrada en el cliente. **Requisitos** * Profesional en Administración de Empresas, Marketing, Ingeniería Industrial, Comunicación Social, Psicología o carreras afines. * Mínimo 2 a 3 años de experiencia en Customer Experience, Customer Success o Servicio al Cliente, idealmente en retail, moda, e\-commerce o consumo masivo. * Experiencia liderando equipos de servicio al cliente. * Manejo avanzado de Excel y Google Sheets. * Conocimiento de CRM y plataformas de atención al cliente como Zendesk, Gorgias, Help Scout o similares. * Conocimiento de métricas de experiencia (NPS, CSAT, FCR). * Deseable experiencia con Shopify, Loop Returns y Power BI. * Inglés intermedio deseable. **Competencias** * Liderazgo y desarrollo de equipos. * Comunicación asertiva y empatía. * Orientación al detalle. * Resolución de problemas. * Capacidad analítica. * Organización y planificación. * Proactividad. * Adaptabilidad. * Trabajo colaborativo. **Indicadores de gestión** * NPS y CSAT. * Tiempo de primera respuesta. * Resolución en primer contacto (FCR). * Tiempo promedio de resolución de PQR's. * Reducción de incidencias recurrentes. * Tasa de recompra post\-PQR. * Cumplimiento de planes de mejora. * Calidad de los procesos postventa. **Condiciones** * Modalidad: Presencial. * Ubicación: Bogotá D.C. * Horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. * Salario: $3\.500\.000 Tipo de puesto: Tiempo completo, Indefinido Lugar de trabajo: Empleo presencial