Resumen del puesto: El Analista del Servicio de Mesa de Ayuda (Nivel 1) actúa como el primer punto de contacto para los usuarios que se comunican con nuestra Mesa de Ayuda Informática, brindando el más alto nivel de servicio al cliente. En este puesto senior, se espera que el analista gestione múltiples cuentas aplicando la experiencia acumulada a lo largo del tiempo. Las responsabilidades incluyen atender de forma inmediata llamadas entrantes, chats y tareas, documentar todos los detalles en nuestro sistema de gestión de incidencias y utilizar una herramienta de base de conocimientos, junto con sus conocimientos básicos, para resolver las solicitudes de nivel 1. Cuando sea necesario, el Analista del Servicio de Mesa de Ayuda derivará las incidencias no resueltas a nuestros equipos especializados de soporte de niveles 2 y 3. Su labor abarca aplicaciones, hardware, sistemas de red y telecomunicaciones, así como la prestación de servicios esenciales de soporte informático en el escritorio. Responsabilidades: * Gestionar y organizar la cola de incidencias y solicitudes de los clientes de Auxis, asegurando la asignación correcta de los tickets. * Actuar como primer punto de contacto para los clientes y ofrecer soluciones a sus problemas. * Derivar, según sea necesario, las consultas no resueltas al siguiente nivel de soporte. * Guiar eficazmente a los clientes durante el proceso de resolución de problemas. * Seguir de cerca a los clientes para garantizar su alta satisfacción y la resolución efectiva de las incidencias. * Superar las expectativas del cliente mediante la prestación de un servicio excepcional. * Mantener registros detallados de casos, documentación exhaustiva y asegurar el cierre eficiente de los mismos. * Identificar y recomendar modificaciones o mejoras en los procedimientos. * Actualizar o crear artículos en la Base de Conocimientos para garantizar la precisión de los procedimientos de la Mesa de Ayuda. * Mantenerse actualizado sobre las ofertas de productos relevantes, las políticas vigentes de soporte y los métodos de prestación del mismo, a fin de proporcionar soluciones técnicamente precisas a los usuarios. * Desempeñar otras tareas y responsabilidades relacionadas según las instrucciones del Líder del Equipo de Soporte de Servicios de Auxis o del personal designado. * Responsabilidades adicionales incluyen: * Cumplir y adherirse a los procesos operativos y políticas de seguridad de Auxis. * Utilizar las herramientas de gestión de servicios de Auxis para la gestión de incidencias, problemas, cambios y configuraciones. * Emplear las herramientas de monitoreo y gestión de Auxis para dispositivos y aplicaciones de infraestructura. * Asistir a todas las reuniones programadas relacionadas con operaciones y proyectos (ad hoc), según corresponda. * Ajustarse al horario laboral establecido en los sitios de los clientes o según lo determine la plantilla de Auxis. Habilidades y experiencia: **Experiencia:** * 2 a 4 años de experiencia en soporte técnico con sólida comprensión de las mejores prácticas y marcos informáticos, tales como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información). * Competencia en Active Directory, impresoras compartidas en red y entornos Windows con unidades compartidas. * Experiencia comprobada en la gestión eficiente de tickets y en la prestación de un servicio al cliente excepcional. **Formación académica:** * Un título de educación secundaria es un requisito indispensable para este puesto. * Estar cursando una carrera universitaria en Ciencias de la Computación, Ingeniería, TI o contar con experiencia laboral equivalente. (Deseable) **Competencias personales:** * Orientado a resultados: Comprometido con la entrega de trabajo de alta calidad, la toma de decisiones oportunas y el logro de los objetivos corporativos. * Ético: Defiende los valores morales, sigue estándares éticos y respeta las políticas organizacionales. * Innovador: Genera soluciones creativas para enfrentar desafíos y mejorar procesos. * Colaborativo: Trabaja eficazmente con equipos multifuncionales para apoyar la estrategia organizacional. * Basado en datos: Toma decisiones bien fundamentadas analizando múltiples variables y opciones. * Adaptativo: Se ajusta rápidamente a circunstancias cambiantes y valora diversas perspectivas. * Analítico: Evalúa sistemáticamente las situaciones, identifica los factores clave y prioriza las tareas. * Aprendiz continuo: Comprometido con la adquisición y aplicación de los conocimientos y competencias necesarios. * Comunicador eficaz: Escucha y comunica con claridad para apoyar los objetivos organizacionales. **Conocimientos lingüísticos:** * Competencia en inglés y español (hablado y escrito, con un nivel mínimo de B2+ en ambos idiomas como requisito obligatorio). **Certificaciones (deseables):** * CISCO CCNA * ITIL * Fundamentos de Microsoft 365 * CompTIA A+ Acerca de Auxis: Auxis prioriza el crecimiento y desarrollo de sus empleados para ayudarlos a avanzar en su carrera profesional. La cultura de Auxis les permite dar lo mejor de sí mismos en aras de un objetivo común del equipo. Constantemente nos esforzamos por mejorar nuestra cultura y entorno laboral, y hemos invertido en herramientas que nos permiten visualizar con mayor precisión el estado anímico y la salud organizacional. *Beneficios** Cobertura médica, visual y dental. * Asociación Solidarista * Programas de formación y desarrollo * Programa de reconocimiento de empleados * Días libres remunerados y licencia remunerada para maternidad/paternidad * Día libre remunerado para tu cumpleaños!