Gestión de Servicios de TI

Descripción

Resumen: El Coordinador del Proceso de Gestión de Servicios de TI facilita y supervisa las aplicaciones, actuando como punto de contacto único para incidencias, solicitudes y proyectos del equipo de la torre TPM. Aspectos destacados: 1. Facilitar y supervisar las aplicaciones como punto de contacto único 2. Participar en situaciones importantes, análisis de la causa raíz y sugerencias de mejora 3. Establecer relaciones sólidas con los clientes y apoyar las necesidades empresariales Resumen del puesto: La Gestión de Servicios de TI es un rol facilitador que actuará como punto de contacto único para todas las incidencias, solicitudes y proyectos relacionados con las aplicaciones gestionadas por el equipo de la torre TPM (Herramientas, Procesos y Métricas). El Coordinador del Proceso será responsable de la supervisión y control continuos de los tickets de las aplicaciones gestionadas que se encuentren en curso. El Coordinador del Proceso participará en cualquier situación importante para comprender su impacto, explicarlo, documentar el análisis de la causa raíz y proponer mejoras, si procede. El Coordinador del Proceso será responsable de supervisar el desempeño de la torre TPM analizando los datos de incidencias y solicitudes para identificar aspectos específicos y proponer soluciones a los problemas en curso. Este puesto tiene como objetivo fortalecer la relación con nuestros clientes (internos y externos), centralizar y formalizar la captura y el reconocimiento de solicitudes, incidencias y proyectos relacionados con las aplicaciones gestionadas por el equipo TPM, y ofrecer un mejor soporte y seguimiento de cualquier necesidad empresarial; por lo tanto, el Coordinador del Proceso de Aplicaciones participará en la planificación y/o implementación de cualquier nuevo proyecto, así como en cualquier reunión relevante. Responsabilidades: * Colaborar en la planificación y/o ejecución de proyectos del equipo TPM. * Crear o publicar toda la documentación de la cuenta y el material formativo. * Capacitar y apoyar la curva de aprendizaje de cualquier nuevo miembro del equipo que brinde soporte a la cuenta. * Mantener documentados y actualizados los procesos específicos de la torre. * Trabajar estrechamente con el gestor de la torre para alinear las expectativas y resultados del desempeño de la cuenta con las necesidades empresariales. * Supervisar atentamente los correos electrónicos para estar al tanto de cualquier problema importante que ocurra en la torre (proporcionando una respuesta oportuna, si es necesario). * Estar disponible para intervenir en cualquier escalación importante de la torre. * Trabajar activamente en la resolución de problemas importantes. * Contactar al cliente o usuario involucrado en cualquier problema importante para mantenerlo informado sobre los avances y la resolución. * Realizar el análisis de la causa raíz de los problemas importantes y las escalaciones. * Controlar y supervisar el volumen de colas de tickets (incidencias, solicitudes y cambios) para gestionar y reportar cualquier anomalía en el comportamiento de la cuenta. Habilidades y experiencia: **EXPERIENCIA:** * 5 años de experiencia combinada trabajando en infraestructura, operaciones en la nube o funciones de soporte técnico dentro del equipo de Ingeniería o en un entorno similar. * Demostrada responsabilidad en la gestión de problemas técnicos complejos o escalaciones, con experiencia liderando o asesorando a compañeros en sus esfuerzos de resolución. * Se valora especialmente la participación previa en iniciativas de mejora de procesos, automatización o proyectos. **FORMACIÓN ACADÉMICA:** * Licenciatura en Ciencias de la Computación, Ingeniería, TI o experiencia laboral equivalente. HABILIDADES: * Buenas habilidades comunicativas (escritas y verbales) * Capacidad de inferencia y de investigación * Orientación al detalle * Enfoque en el cliente * Habilidades de presentación * Habilidades de reportes y análisis * Capacidad de trabajo en equipo **HABILIDADES LINGÜÍSTICAS:** * Inglés nivel B2\+