Gerente de Operaciones de Servicio al Cliente

Descripción

Resumen: Este puesto garantiza la prestación estable y eficiente de servicios al consumidor mediante socios externos en toda la región LAM, asegurando la continuidad operativa, el control de costos y una representación de marca elevada. Aspectos destacados: 1. Propietario regional de la prestación de servicios y gestión del desempeño de los proveedores 2. Gestiona la prestación de servicios del centro de contacto, la gobernanza de proveedores, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los indicadores clave de desempeño (KPI) 3. Enfocado en la automatización de procesos y la optimización de recursos PROPÓSITO Y RELEVANCIA GENERAL PARA LA ORGANIZACIÓN: Garantizar la prestación estable y eficiente de servicios al consumidor mediante socios externos en toda la región LAM, asegurando la continuidad operativa, la accesibilidad del servicio, el control de costos, una representación de marca elevada y la gestión del desempeño en las operaciones del centro de contacto. Este puesto actúa como propietario regional de la prestación de servicios por parte de los proveedores, así como de las previsiones, la planificación de capacidad, la elaboración del presupuesto y el cumplimiento de las cuentas de resultados (P\u0026L), asegurando que los consumidores digitales de adidas (eCom y programas de socios) y los equipos locales de mercado reciban un soporte de clase mundial mediante operaciones escalables y medibles con socios externos. RESPONSABILIDADES CLAVE: * Ser responsable de forma integral de las previsiones, la planificación de capacidad, la elaboración del presupuesto y el cumplimiento de las cuentas de resultados (P\u0026L). * Gestionar la prestación de servicios del centro de contacto, la gobernanza de proveedores, los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los indicadores clave de desempeño (KPI) y las escalaciones. * Asegurar la conectividad de la red, la accesibilidad de los canales, la preparación para contingencias y la continuidad del servicio. * Coordinar de extremo a extremo el soporte de servicio al cliente B2B del programa de socios. RELACIONES CLAVE: * Crecimiento Digital: previsiones de demanda y volumen por canal. * Operaciones Digitales: defensa en tiempo real de las incidencias de los consumidores. * Liderazgo del centro de contacto: prestación de servicios, ejecución de la gestión de la fuerza laboral (WFM), rutinas operativas y acciones para mejorar el desempeño de la experiencia. * Equipo DPC y equipos mayoristas locales: soporte B2B sin fricciones en toda la región LAM. * Finanzas regionales y locales: presupuesto de servicio al cliente, gestión de órdenes de compra, facturación, devengos y control de cuentas de resultados (P\u0026L). * Equipos legales regionales y locales: otorgar a las operaciones legales de servicio al cliente una mejora continua. CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS: * Conocimientos profundos y demostrables sobre operaciones de centros de contacto, gestión de proveedores, gestión de la fuerza laboral (WFM), previsiones y gobernanza de la prestación de servicios. * Capacidad analítica sólida para traducir la demanda, los niveles de servicio y la productividad en planes de dotación de personal y costos. * Habilidades avanzadas de gestión de partes interesadas, negociación, resolución de problemas y comunicación ejecutiva. * Conocimiento de los indicadores NPS, resolución, tasa de repetición, tiempo de ciclo operativo (CTO), nivel de servicio, productividad, reducción de personal (shrinkage), ocupación, calidad y costo por contacto. * Experiencia profunda y demostrable en el control presupuestario y la optimización de recursos. * Habilidades demostrables y pasión por la automatización de procesos (imprescindible). * Conocimientos de Amazon AWS son un valor añadido. FORMACIÓN Y EXPERIENCIA REQUERIDAS / CALIFICACIONES MÍNIMAS: * Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Operaciones, Finanzas, Economía, Comercio Digital o experiencia equivalente. * Inglés nivel B2\u002b o superior. * Entre 5 y 7 años de experiencia en operaciones de centros de contacto, servicios al consumidor, gestión de proveedores, gestión de la fuerza laboral (WFM) o prestación de servicios. * 5 años o más: experiencia gestionando socios externos, acuerdos de nivel de servicio (SLA), rutinas de gobernanza, presupuestos, planes de capacidad y acciones de desempeño. * Conocimientos prácticos de diversos sistemas CRM, telefonía, gestión de la fuerza laboral (WFM), informes, sistemas de tickets y Salesforce. * Uso destacado de Outlook 365: suite Copilot Pro, Power BI, Power Automate y otros servicios de Outlook. * Experiencia preferible en transformaciones relacionadas con transiciones de proveedores, automatización, servicios habilitados por IA, rediseño de colas o modelos de soporte B2B. EN ADIDAS TENEMOS UNA CULTURA GANADORA. PERO PARA GANAR, EL PODER FÍSICO NO ES SUFICIENTE. AL IGUAL QUE LOS ATLETAS, NUESTROS EMPLEADOS NECESITAN FUERZA MENTAL EN SU JUEGO. FOMENTAMOS LA MENTALIDAD DEL ATLETA MEDIANTE UN CONJUNTO DE COMPORTAMIENTOS QUE QUEREMOS POTENCIAR Y DESARROLLAR EN NUESTRA GENTE, Y QUE ESTÁN EN EL CORAZÓN DE NUESTRA ÚNICA CULTURA EMPRESARIAL: ASÍ ES COMO GANAMOS JUGANDO LIMPIO. VALOR: Habla cuando ves una oportunidad; actúa cuando ves una necesidad. PROPIEDAD: Hazte cargo. Sé proactivo, asume la responsabilidad y sigue hasta el final. INNOVACIÓN: Supérate para ganar. Sé curioso, prueba y aprende nuevas y mejores formas de hacer las cosas. TRABAJO EN EQUIPO: Gana juntos. Trabaja de forma colaborativa y cultiva una mentalidad compartida. INTEGRIDAD: Juega según las reglas. Exígete a ti mismo y a los demás el cumplimiento de los estándares de nuestra empresa. RESPETO: Valora a todos los participantes. Demuestra empatía, sé inclusivo y muestra dignidad hacia todos. **EN ADIDAS CREEMOS FIRMEMENTE QUE INCORPORAR LA DIVERSIDAD, LA EQUIDAD Y LA INCLUSIÓN (DEI) EN NUESTRA CULTURA Y PROCESOS DE TALENTO OTORGA A NUESTROS EMPLEADOS UN SENTIDO DE PERTENENCIA Y A NUESTRA MARCA UNA VERDADERA VENTAJA COMPETITIVA.** **– LA CULTURA COMIENZA CON LAS PERSONAS, COMIENZA CONTIGO –** **AL RECLUTAR TALENTO Y DESARROLLAR A NUESTRA GENTE PARA REFLEJAR LA RICA DIVERSIDAD DE NUESTROS CONSUMIDORES Y COMUNIDADES, FOMENTAMOS UNA CULTURA DE INCLUSIÓN QUE IMPLICA A NUESTROS EMPLEADOS Y CONECTA AUTÉNTICAMENTE A NUESTRA MARCA CON NUESTROS CONSUMIDORES.** TÍTULO DEL PUESTO: Gerente de Operaciones de Servicio al Cliente MARCA: UBICACIÓN: Bogotá EQUIPO: Digital ESTADO: Dist PAÍS/REGIÓN: CO TIPO DE CONTRATO: Tiempo completo NÚMERO: 547884 FECHA: 4 de agosto de 2026