Resumen del trabajo: El Analista Senior del Servicio de Escritorio (Nivel 1) actúa como el primer punto de contacto para los usuarios que se comunican con nuestro Servicio de Soporte Técnico, ofreciendo el más alto nivel de servicio al cliente. En este puesto senior, se espera que el analista maneje múltiples cuentas aplicando la experiencia adquirida con el tiempo. Las responsabilidades incluyen atender rápidamente llamadas entrantes, chats y tareas, documentar todos los detalles en nuestro sistema de tickets y utilizar una herramienta de base de conocimientos, junto con sus conocimientos básicos, para resolver solicitudes del nivel 1. Cuando sea necesario, el analista del servicio de escritorio deriva los problemas no resueltos a nuestros equipos especializados de soporte de nivel 2 y 3. Su función abarca aplicaciones, hardware, sistemas de red y telecomunicaciones, así como la prestación de servicios esenciales de soporte de escritorio. Responsabilidades: * Gestionar y organizar la cola de incidentes y solicitudes de clientes Auxis, asegurando que los tickets sean asignados correctamente. * Actuar como primer punto de contacto para los clientes y proporcionar soluciones a sus problemas. * Derivar consultas no resueltas al siguiente nivel de soporte según sea necesario. * Guiar eficazmente a los clientes a través del proceso de solución de problemas. * Realizar seguimiento con los clientes para garantizar una alta satisfacción y resolución de problemas. * Superar las expectativas del cliente ofreciendo un servicio excepcional. * Mantener registros detallados de casos, documentación y asegurar el cierre eficiente de los mismos. * Identificar y recomendar modificaciones o mejoras en los procedimientos. * Actualizar o crear artículos en la base de conocimientos para garantizar la precisión en los procedimientos del servicio de escritorio. * Mantenerse actualizado sobre las ofertas de productos relevantes, políticas de soporte vigentes y métodos de entrega de soporte para ofrecer soluciones técnicamente precisas a los usuarios. * Realizar otras tareas y responsabilidades relacionadas según las instrucciones del líder del equipo de soporte de Auxis o personal designado. **Responsabilidades adicionales incluyen:** * Cumplir y adherirse a los procesos operativos y políticas de seguridad de Auxis. * Utilizar las herramientas de gestión de servicios de Auxis para la gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Configuraciones. * Utilizar herramientas de monitoreo y gestión de Auxis para dispositivos y aplicaciones de infraestructura. * Asistir a todas las reuniones programadas relacionadas con operaciones y proyectos (ad\-hoc) según sea requerido. * Cumplir con los horarios de trabajo en los sitios de los clientes o según lo determinado por la Fuerza Laboral de Auxis. Habilidades y Experiencia: **Experiencia:** * 2\-4 años de experiencia en soporte técnico con un sólido entendimiento de las mejores prácticas y marcos de TI, tales como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información). * Dominio de Active Directory, impresoras compartidas en red y experiencia con Windows y unidades compartidas. * Experiencia comprobada en la gestión eficiente de tickets y en la provisión de un soporte al cliente excepcional. **Educación:** * Un título de escuela secundaria es un requisito previo para este puesto. * Estar cursando una carrera en Ciencias de la Computación, Ingeniería, TI o tener experiencia laboral equivalente. *(Deseable)* **Habilidades lingüísticas:** * Dominio del inglés y español (oral y escrito al 85% o superior), con un nivel mínimo de B2\+ en ambos idiomas es un requisito. **Certificaciones (Deseables):** * CISCO CCNA * ITIL * Microsoft 365 Fundamentals * Comptia A\+ Acerca de Auxis: Auxis prioriza el crecimiento y desarrollo de sus empleados para ayudarte a avanzar en tu carrera. La cultura de Auxis te permite ser lo mejor posible en interés de un objetivo común del equipo. Constantemente nos esforzamos por mejorar nuestra cultura y entorno, e invertimos en herramientas para mejorar nuestra comprensión del pulso de nuestra organización.