Analista de Planificación de la Fuerza Laboral

Descripción

Resumen: Este puesto apoya a los gerentes de operaciones del centro de mando al proporcionar datos en tiempo real, alertas y recomendaciones para garantizar la continuidad operativa en toda la red de centros de contacto. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de generar un impacto a gran escala con desafíos significativos 2. Supervisar los niveles de servicio y ejecutar acciones correctivas para un rendimiento óptimo 3. Utilizar herramientas avanzadas como Power BI y Tableau para obtener información valiosa **Sobre nosotros** Visa es un líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, comprometida con elevar a todas las personas, en cualquier lugar, al ser la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones afectan positivamente las vidas de personas en todo el mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** El analista del centro de mando de gestión de la fuerza laboral (WFM) es responsable de la gestión del rendimiento en tiempo real en toda nuestra red de centros de contacto y actúa como socio clave de apoyo para los gerentes de operaciones del centro de mando. Este puesto garantiza la continuidad operativa mediante la ejecución de intervenciones intradiarias, el mantenimiento preciso de las competencias y el enrutamiento en Genesys Cloud, y la provisión de informes y análisis oportunos que permiten a los gerentes de operaciones tomar decisiones fundamentadas. Responsabilidades clave * Apoyar a los gerentes de operaciones del centro de mando proporcionando datos en tiempo real, alertas y recomendaciones accionables. Asistir en la implementación de decisiones tácticas y documentar los resultados. * Supervisar los niveles de servicio, la salud de las colas, las tasas de abandono, el tiempo promedio de manejo (AHT), el tiempo no productivo (AUX), el cumplimiento de horarios (adherence) y la ocupación. Escalar anomalías y ejecutar acciones correctivas bajo la orientación del gerente de operaciones. * Seguimiento de las excepciones de cumplimiento y colaboración con los gerentes de operaciones y los líderes de producción para resolver desviaciones. Actualizar los horarios y excepciones en Genesys Cloud. * Mantener y ajustar los grupos de agentes y sus competencias en Genesys Cloud para equilibrar el rendimiento por intervalo y respaldar las decisiones tácticas de los gerentes de operaciones. * Generar y distribuir paneles de control en tiempo real y reportes diarios de desviaciones a los gerentes de operaciones para la revisión del rendimiento. * Asistir a los gerentes de operaciones durante llamadas de coordinación (bridge calls) ante interrupciones o riesgos de incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Seguir los protocolos de escalado y documentar las acciones realizadas. * Capturar conocimientos derivados de los comentarios de los gerentes de operaciones y contribuir a mejoras de procesos y oportunidades de automatización. Herramientas y sistemas clave * Genesys Cloud para la gestión de la fuerza laboral y el enrutamiento * Paneles de supervisión en tiempo real y herramientas de seguimiento del ritmo (por ejemplo, VIVA) * Plataformas de informes para análisis intradiario y de desviaciones * Suite de Microsoft: Excel, PowerPoint, Outlook, etc. * Microsoft Power BI para visualización de datos y paneles de rendimiento * SharePoint para gestión de documentos y colaboración * Tableau para análisis avanzado e informes Este puesto es híbrido, con 3 días presenciales en la oficina. La cantidad esperada de días en la oficina será confirmada por su gerente de contratación. **Cualificaciones** Cualificaciones básicas: Educación * Licenciatura en Administración de Empresas, Gestión de Operaciones, Estadística o campo afín (o experiencia laboral equivalente). * Preferible: maestría en Analítica, Operaciones o disciplina relacionada. Experiencia * 2\-4 años en gestión de la fuerza laboral, análisis en tiempo real o operaciones de centros de contacto. * Experiencia práctica con Genesys Cloud, Microsoft Power BI, Tableau y SharePoint. * Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas, con experiencia en la gestión del rendimiento intradiaria. Habilidades técnicas más amplias * Conocimiento de los principios de previsión y programación de la fuerza laboral (WFM), además de la gestión intradiaria. * Familiaridad con conceptos de telefonía y enrutamiento (ACD, IVR, entornos multicanal). * Exposición a informes impulsados por API o automatización dentro de plataformas de WFM o centros de contacto. * Capacidad para aprovechar herramientas de BI para análisis y visualización avanzados. Certificaciones (preferibles) * Certificación en Gestión de la Fuerza Laboral de Genesys Cloud * Certificación Profesional en Gestión de la Fuerza Laboral (CWMP) o credencial equivalente del sector * Asociado de Analista de Datos de Microsoft Power BI * Especialista en Tableau Desktop * Cinturón amarillo/verde de Lean Six Sigma (un plus) Habilidades fundamentales * Excelentes habilidades de comunicación y colaboración para apoyar a los gerentes de operaciones. * Capacidad para actuar con rapidez bajo presión y mantener una conciencia situacional. * Fuertes capacidades de visualización de datos y elaboración de informes. **Visa es un empleador que practica la igualdad de oportunidades (EEO)** Los candidatos calificados serán considerados para empleo sin tener en cuenta raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad ni condición de veterano protegido. Visa también considerará para empleo a candidatos calificados con antecedentes penales, de manera coherente con las directrices de la EEOC y la legislación local aplicable.