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Resumen: El Analista de Calidad impulsa el monitoreo de la calidad, los riesgos y los controles mediante evaluaciones manuales, inteligencia habilitada por IA y conocimientos basados en datos. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de generar un impacto a gran escala y abordar desafíos significativos 2. Aprovechar herramientas de calidad asistidas por IA y análisis avanzados 3. Desempeñarse como asesor de confianza en materia de calidad y riesgos, influyendo en las decisiones **Sobre nosotros** Visa es un líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, con el compromiso de elevar a todas las personas, en cualquier lugar, al ser la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones afectan positivamente vidas alrededor del mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** El Analista de Calidad es un rol individual responsable de impulsar el monitoreo de la calidad, los riesgos y los controles mediante una combinación de evaluación manual, inteligencia de calidad habilitada por IA y generación de conocimientos basados en datos. Este rol apoya la gobernanza de riesgos de la primera línea de defensa realizando revisiones de calidad, monitoreando la eficacia de los controles, identificando riesgos emergentes y permitiendo la mejora continua en las interacciones con los clientes y los procesos operativos. El Analista de Calidad analiza patrones, identifica causas fundamentales e influye en los cambios operativos. El analista colabora estrechamente con los líderes de Atención al Cliente, operaciones, capacitación y partes interesadas en materia de riesgos para traducir las señales de calidad y control en conocimientos accionables, estrategias de remediación y mejoras del desempeño. Este rol aprovecha herramientas de calidad asistidas por IA, análisis avanzados y plataformas de visualización para revelar conocimientos no evidentes, respaldar la gobernanza de los modelos de calidad impulsados por humanos \& IA y ofrecer narrativas claras y listas para la toma de decisiones, que informen las prioridades y las inversiones de la alta dirección. Responsabilidades: Monitoreo de la calidad \& los riesgos * Realizar revisiones integrales de calidad de las interacciones con los clientes a través de canales de voz, chat, correo electrónico, casos y oficina trasera, garantizando precisión, coherencia y cumplimiento con los estándares documentados. * Apoyar el monitoreo de calidad con IA y participación humana (human-in-the-loop), incluida la revisión de resultados de puntuación asistidos y automatizados, y proporcionar comentarios estructurados para mejorar el rendimiento del modelo. * Identificar defectos de calidad, riesgos de cumplimiento, brechas conductuales y fallas de control mediante análisis manual y habilitado por IA. Análisis \& generación de conocimientos * Analizar datos de calidad, riesgos y controles según segmentos, canales y período para identificar tendencias, problemas sistémicos y temas emergentes de riesgo. * Traducir los hallazgos sobre calidad y controles en impacto empresarial medible, vinculando los defectos con factores relacionados con procesos, políticas o conducta. * Compilar, analizar y presentar informes regulares sobre calidad, riesgos y desempeño a la alta dirección de Atención al Cliente utilizando paneles de control y análisis visual. Colaboración consultiva \& capacidad de influencia * Colaborar con los líderes de Operaciones, Capacitación y Funcionales para reinterpretar los defectos como brechas en procesos o políticas y co-diseñar acciones de mejora específicas. * Liderar y participar en sesiones de calibración, foros de gobernanza y revisiones de coherencia en materia de calidad para garantizar la alineación entre equipos, proveedores y modelos de IA. * Desempeñarse como asesor de confianza en materia de calidad y riesgos, influyendo en las decisiones, las prioridades de remediación y las estrategias de mejora del desempeño, sin tener responsabilidad directa sobre personas. Calidad \& gobernanza habilitadas por IA * Aprovechar herramientas de calidad impulsadas por IA (por ejemplo, Copilot, puntuación asistida, minería de temas, análisis de voz y texto) para acelerar la generación de conocimientos, validando simultáneamente los resultados de la IA en cuanto a precisión y solidez. * Identificar brechas sistemáticas en la puntuación automática/IA y apoyar los esfuerzos de gobernanza destinados a mejorar la fidelidad de las señales del modelo y el manejo de excepciones. * Aplicar señales de calidad impulsadas por IA para priorizar interacciones de alto riesgo y centrar los esfuerzos de remediación donde el impacto sea mayor. Comunicación \& presentación * Sintetizar hallazgos complejos en narrativas claras y adaptadas al público objetivo, explicando qué ha cambiado, por qué es relevante y qué acción se requiere. * Presentar resúmenes concisos de conocimientos y materiales listos para ejecutivos que promuevan la comprensión, la alineación y la acción. Este es un puesto híbrido. La cantidad esperada de días en la oficina será confirmada por su Gerente de Contratación. Visa exige al menos 3 días en la oficina; las expectativas respecto a estos días serán confirmadas por su Gerente de Contratación.**Cualificaciones** Cualificaciones básicas: 2 o más años de experiencia laboral y título universitario o título de posgrado (por ejemplo, maestría, MBA, doctorado en derecho, medicina o filosofía). Cualificaciones preferidas: 3 o más años de experiencia laboral con título universitario o más de 2 años de experiencia laboral con título de posgrado (por ejemplo, maestría, MBA, doctorado en derecho, medicina). Experiencia realizando actividades de aseguramiento de la calidad, pruebas, gestión de riesgos o monitoreo de controles en un entorno de servicio al cliente u operaciones. Capacidad demostrada para realizar revisiones manuales de calidad y apoyar el monitoreo de calidad asistido por IA bajo supervisión moderada. Habilidades sólidas de análisis y pensamiento crítico, con capacidad para identificar tendencias, causas fundamentales y brechas de desempeño. Competencia en herramientas de Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word) y experiencia navegando múltiples sistemas y fuentes de datos. Capacidad para documentar claramente los hallazgos, comunicar conocimientos y colaborar eficazmente con partes interesadas multifuncionales. Experiencia analizando señales de calidad tanto en interacciones gestionadas por personas como en aquellas gestionadas por IA. Competencia en herramientas de visualización y análisis de datos (por ejemplo, Power BI, Tableau) para crear paneles de control e informes de desempeño. Experiencia traduciendo resultados automáticos de calidad en conocimientos accionables sobre capacitación, remediación o mejora de procesos. Conocimiento de herramientas de calidad habilitadas por IA, análisis de voz/texto y metodologías de puntuación asistida.**Visa es un empleador que practica la igualdad de oportunidades** Los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin tener en cuenta raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para el empleo a solicitantes calificados con antecedentes penales, de manera consistente con las directrices de la EEOC y la legislación local aplicable.
