Categorías
···
Entrar / Registro
Resumen del Puesto: Profesional responsable de liderar la operación técnica de soporte postventa, gestionando eficientemente incidencias y escalamientos, y fortaleciendo la experiencia del cliente. Puntos Destacados: 1. Liderar la operación técnica de soporte postventa 2. Gestionar incidencias y escalamientos de forma efectiva 3. Fortalecer la experiencia y fidelización del cliente DESCRIPCIóN Tech Support L 1\.5 Ø Brindar soporte a los CAS de Colombia, BUPE y Venezuela (otros), liderando la operación técnica de sus países y gestionando los escalamientos de la manera más efectiva y rápida, buscando la inclusión del soporte técnico en el Customer Journey” y logrando así compromiso con la marca desde el área de post\-venta. Ø Desarrollar y liderar entrenamientos para nuestros CAS y clientes REL (IT Clinics), logrando mayor uso de nuestras herramientas automatizadas y correcta gestión de procedimientos técnicos. Ø Liderar el despliegue de procedimientos compartidos desde nuestra área de Ingeniería, minimizando el impacto de los casos escalados. Identificar áreas de oportunidad en nuestros ASPs y CECs desde el punto de vista técnico para el desarrollo de planes de acción que desplieguen mejoras en tiempos de reparación, calidad de reparación y solución al primer contacto. Ø Visitar a clientes para inspección ante problemas reportados de los equipos. Ø Realizar análisis de causa raíz de issues de calidad para posterior escalación a los siguientes niveles de soporte. Ø Compartir los hallazgos técnicos de las investigaciones al equipo comercial, canales, retails y mayoristas, requiriendo un perfil con manejo de habilidades de comunicación asertiva. Ø Realizar acompañamiento en sitio a los diferentes CAS y clientes para mantener el correcto proceso de diagnóstico y escalamientos en caso de ser requerido. Ø Realizar reportes técnicos sobre los hallazgos de causa raíz y solución. Ø Realizar monitoreo de las principales métricas de techsupport RRR, PPSN entre otros. REQUISITOS Tecnologo o profesional en ingenieria de sistemas, telecomunicaciones, electronica o afines con conocimiento en soporte en sitio nivel 1\.5, Profesional responsable de liderar la operación técnica de soporte postventa para los CAS en Colombia, BUPE y Venezuela, garantizando una gestión eficiente de incidencias y escalamientos, así como la integración del soporte técnico dentro del *customer journey* para fortalecer la experiencia y fidelización del cliente. El rol incluye el diseño y ejecución de entrenamientos técnicos (IT Clinics) dirigidos a centros de servicio y clientes, el despliegue de procedimientos definidos por ingeniería, y la identificación de oportunidades de mejora en ASPs y CECs mediante análisis técnico orientado a optimizar tiempos y calidad de reparación, así como la resolución en primer contacto. Asimismo, realiza análisis de causa raíz de fallas, elabora reportes técnicos, monitorea indicadores clave de desempeño (como RRR y PPSN), y actúa como enlace estratégico entre áreas técnicas, comerciales y canales, complementando su gestión con visitas en sitio y acompañamiento operativo para asegurar el cumplimiento de estándares y la mejora continua del servicio.
