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Resumen: El Analista de Atención al Cliente apoya a la organización de Atención al Cliente mediante el uso del análisis de datos, la gestión de mejoras de procesos y la colaboración con la dirección para mejorar la experiencia del cliente. Aspectos destacados: 1. Apoyar las iniciativas de experiencia del cliente e impulsar mejoras 2. Utilizar el análisis de datos para obtener información práctica 3. Colaborar con la dirección para resolver problemas complejos **Sobre nosotros** Visa es un líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, con el compromiso de empoderar a todas las personas en todas partes al ser la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones transforman vidas en todo el mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** El Analista de Atención al Cliente es responsable de apoyar a la organización de Atención al Cliente en la prestación de modelos de servicio y soluciones rápidos, sencillos y eficaces. Este puesto colabora con los responsables funcionales de Atención al Cliente, utilizando el análisis de datos para ofrecer información práctica y promover mejoras en las iniciativas de experiencia del cliente. El analista trabaja de forma independiente como especialista técnico y funcional, colaborando con la dirección comercial, los equipos de tecnología y los proveedores de encuestas para gestionar encuestas sobre la experiencia del cliente y mejorar los procesos. El puesto exige sólidas competencias en gestión de proyectos, habilidades de comunicación ejecutiva y una aguda percepción de los datos y las mejores prácticas relacionadas con la experiencia del cliente. Todos los puestos requieren competencia digital, incluida la capacidad de trabajar con tecnologías emergentes como herramientas de inteligencia artificial generativa (por ejemplo, ChatGPT, Microsoft Copilot), para apoyar las tareas cotidianas. Responsabilidades clave: * Apoyar las áreas de trabajo de CX de Atención al Cliente colaborando con la dirección, los equipos de tecnología y los proveedores de encuestas para mejorar la gestión de encuestas sobre la experiencia del cliente y sus resultados. * Utilizar el análisis de datos para proporcionar información práctica destinada a mejorar la experiencia del cliente y los resultados de las encuestas. * Gestionar y liderar mejoras de procesos, aplicando sólidas competencias en gestión de proyectos para abordar problemas e impulsar el cambio. * Colaborar con la dirección comercial de Atención al Cliente para identificar soluciones innovadoras y resolver problemas complejos. * Comunicar información práctica a nivel ejecutivo sobre el estado de las encuestas sobre la experiencia del cliente y las iniciativas relacionadas. * Actuar como especialista técnico/funcional, trabajando de forma independiente y recibiendo orientación únicamente en las situaciones más complejas. Visa exige al menos 3 días presenciales en la oficina; las expectativas respecto a estos días serán confirmadas por su gestor de contratación. **Cualificaciones** Cualificaciones básicas: * 2 o más años de experiencia laboral con título universitario o título avanzado (por ejemplo, máster, MBA, doctorado en derecho, medicina o filosofía). * Experiencia en el apoyo a iniciativas de experiencia del cliente dentro de un entorno financiero, operativo, de Centro de Excelencia en Experiencia del Cliente (CX) o de centro de contacto. * Experiencia en el uso del análisis de datos para obtener información práctica destinada a mejorar procesos. * Experiencia en la gestión y liderazgo de mejoras de procesos y actividades de gestión de proyectos. * Experiencia en la colaboración con la dirección comercial y los equipos de tecnología para impulsar mejoras en la experiencia del cliente. * Experiencia en comunicación ejecutiva y presentación de hallazgos a interesados. * Experiencia trabajando de forma independiente como especialista técnico/funcional. * Experiencia resolviendo problemas complejos e identificando soluciones innovadoras. * Experiencia en el uso de herramientas y técnicas de gestión de encuestas. * Experiencia en el apoyo a iniciativas de encuestas sobre la experiencia del cliente. Cualificaciones preferidas: * 3 o más años de experiencia laboral con título universitario o más de 2 años de experiencia laboral con título avanzado (por ejemplo, máster, MBA, doctorado en derecho, medicina). * Experiencia en la especialización de equipos de CX y en la mejora de la experiencia del cliente en organizaciones. * Conocimientos prácticos de Medallia o plataformas similares de gestión de encuestas. * Certificación Six Sigma o PMP, con un historial comprobado de proyectos exitosos de mejora de procesos. * Experiencia en facilitación o impartición de formación según perfiles específicos, preferiblemente en entornos de centros de contacto, B2B o pagos. * Historial comprobado en el desarrollo y la ejecución de programas exitosos de experiencia del cliente. **Visa es un empleador que practica la igualdad de oportunidades** Los candidatos calificados serán considerados para el empleo sin tener en cuenta su raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para el empleo a candidatos calificados con antecedentes penales, de conformidad con las directrices de la EEOC y la legislación local aplicable.
