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Resumen: El Analista del Servicio de Mesa de Ayuda (Nivel 1) actúa como el primer punto de contacto para los usuarios, brindando un servicio al cliente de alto nivel y resolviendo solicitudes de TI de nivel 1 en diversos sistemas. Aspectos destacados: 1. Gestionar y organizar las colas de incidencias y solicitudes para los clientes de Auxis 2. Brindar soporte técnico de primer nivel mediante teléfono, chat o correo electrónico 3. Comprometido con la entrega de un trabajo de alta calidad y el logro de los objetivos de la empresa Resumen del puesto: El Analista del Servicio de Mesa de Ayuda (Nivel 1\) actúa como el primer punto de contacto para los usuarios que se comunican con nuestra Mesa de Ayuda de TI, ofreciendo el más alto nivel de servicio al cliente. En este puesto senior, se espera que el analista gestione múltiples cuentas, aplicando su experiencia acumulada con el tiempo. Las responsabilidades incluyen atender de forma inmediata las llamadas entrantes, los chats y las tareas, documentar todos los detalles dentro de nuestro sistema de gestión de tickets y utilizar una herramienta de base de conocimientos, junto con sus conocimientos básicos, para resolver las solicitudes de nivel 1. Cuando sea necesario, el Analista del Servicio de Mesa de Ayuda derivará las incidencias no resueltas a nuestros equipos especializados de soporte de nivel 2 y nivel 3. Su función abarca aplicaciones, hardware, redes y sistemas de telecomunicaciones, así como la prestación de servicios esenciales de soporte de escritorio. Responsabilidades: * Gestionar y organizar la cola de incidencias y solicitudes para los clientes de Auxis, asegurando que los tickets se registren, categoricen, prioricen, asignen, documenten y cierren adecuadamente de conformidad con los procesos de Gestión de Incidencias, Solicitudes, Problemas y Conocimiento. * Actuar como primer punto de contacto para los clientes, brindando soporte técnico de primer\-nivel y guiando a los usuarios a través de procesos efectivos de solución de problemas mediante teléfono, chat o correo electrónico. * Comunicar claramente a los clientes sobre la resolución de los problemas y realizar seguimientos para garantizar la satisfacción del cliente y el cierre del caso. * Derivar las consultas no resueltas o complejas al siguiente nivel de soporte siguiendo los procedimientos establecidos de derivación. * Brindar soporte funcional básico para las herramientas y sistemas admitidos, incluidos los sistemas de punto de venta (POS), cuando corresponda a la cuenta. * Mantener registros precisos y detallados de los casos dentro de las herramientas de gestión de servicios, asegurando la total responsabilidad en el registro, documentación y cierre de los tickets. * Superar las expectativas del cliente al brindar un servicio al cliente profesional, oportuno y de alta\-calidad, cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definidos. * Identificar, recomendar y comunicar oportunidades de mejora en procesos, procedimientos o documentación basadas en la experiencia operativa. * Actualizar los artículos existentes de la Base de Conocimientos o crear nueva documentación según sea necesario para garantizar su exactitud y alineación con los procedimientos de la Mesa de Ayuda. * Adquirir y mantener conocimientos sobre las ofertas de productos relevantes, las políticas de soporte vigentes y los métodos de entrega de servicios, para brindar soluciones técnicamente precisas a los usuarios. * Cumplir en todo momento con los procesos operativos de Auxis, las políticas de seguridad y los requisitos de cumplimiento. * Utilizar las herramientas de gestión de servicios de Auxis para la Gestión de Incidencias, Solicitudes, Problemas, Cambios y Configuraciones, así como herramientas de monitoreo y gestión para dispositivos e infraestructuras de aplicaciones admitidas. * Asistir a todas las reuniones operativas y relacionadas con proyectos (ad\-hoc) requeridas según el cronograma establecido. * Cumplir con los horarios de trabajo asignados, alineados con las necesidades comerciales del sitio del cliente o según lo determine la Fuerza Laboral de Auxis. * Realizar otras funciones y responsabilidades relacionadas según las instrucciones del Líder del Equipo de Soporte de Servicios de Auxis o del personal designado. Habilidades y experiencia: **Experiencia:** =============== * Nivel senior: + 1 año de experiencia en soporte técnico con un sólido conocimiento de las mejores prácticas y marcos de soporte de TI, como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información). + Conocimientos sobre Active Directory, impresoras compartidas en red y Windows con unidades compartidas. + Experiencia comprobada en la gestión eficiente de tickets y en la prestación de un excelente soporte al cliente. * Soporte de hardware: Diagnóstico básico de laptops, periféricos y dispositivos móviles. * Conceptos básicos de redes: DNS, DHCP, VPN, Wi\-Fi y solución de problemas de conectividad. * Herramientas remotas: Familiaridad con software de escritorio remoto (por ejemplo, RDP, TeamViewer, AnyDesk). * Conciencia en ciberseguridad: Comprende el manejo seguro de credenciales, la prevención de phishing y los conceptos básicos de protección de puntos finales. **Educación:*** Un título de escuela secundaria es un requisito previo para este puesto. * Estar cursando una carrera en Ciencias de la Computación, Ingeniería, TI o tener experiencia laboral equivalente. (Deseable) **Competencias personales:*** Orientado a resultados: Comprometido con la entrega de un trabajo de alta calidad, la toma de decisiones oportunas y el logro de los objetivos de la empresa. * Ético: Defiende los valores morales, sigue estándares éticos y respeta las políticas organizacionales. * Innovador: Genera soluciones creativas para abordar desafíos y mejorar procesos. * Colaborativo: Trabaja de forma efectiva con equipos multifuncionales para apoyar la estrategia de la organización. * Basado en datos: Toma decisiones bien fundamentadas analizando múltiples variables y opciones. * Adaptable: Se ajusta rápidamente a circunstancias cambiantes y valora diversas perspectivas. * Analítico: Evalúa sistemáticamente las situaciones, identifica los factores clave y prioriza las tareas. * Aprendiz continuo: Comprometido con la adquisición y aplicación de los conocimientos y competencias necesarios. * Comunicador eficaz: Escucha y comunica con claridad para apoyar los objetivos organizacionales. **Conocimientos lingüísticos:*** Dominio del inglés y del español (oral y escrito al 85 % o más), siendo obligatorio un nivel de competencia mínimo B2\+ en ambos idiomas. **Certificaciones (deseables):*** CISCO CCNA * ITIL * Fundamentos de Microsoft 365 * Comptia A\+ \#LI\-AC1 Acerca de Auxis: Auxis prioriza el crecimiento y desarrollo de sus empleados para ayudarlos a avanzar en su carrera. La cultura de Auxis les permite dar lo mejor de sí mismos en aras de un objetivo común del equipo. Constantemente nos esforzamos por mejorar nuestra cultura y entorno, y hemos invertido en herramientas para seguir teniendo una mejor visualización del pulso de nuestra organización.
