Analista del Centro de Servicio Nivel 1

Descripción

Resumen: Este puesto brinda soporte informático de alta calidad y centrado en el cliente a los empleados de múltiples regiones, actuando como primer punto de contacto para incidencias y solicitudes de servicio informático en un entorno basado en métricas. Aspectos destacados: 1. Brindar soporte informático profesional, amigable y eficaz de primera línea a los usuarios finales 2. Trabajar en un entorno impulsado por indicadores clave de desempeño (KPI) y acuerdos de nivel de servicio (SLA), asegurando el cumplimiento de las metas 3. Contribuir a la mejora continua del servicio mediante la gestión precisa de incidencias Resumen del puesto: Este puesto es una parte clave de nuestra función de soporte al usuario final y se centra en brindar soporte informático de alta calidad y centrado en el cliente a los empleados de múltiples regiones. Usted actuará como primer punto de contacto para incidencias y solicitudes de servicio relacionadas con TI, garantizando su resolución oportuna mientras mantiene un nivel constantemente alto de satisfacción del cliente. El puesto opera en un entorno basado en métricas, donde el desempeño se mide según KPI definidos, tales como el cumplimiento de los SLA, la resolución en el primer contacto, la calidad de las incidencias y las calificaciones de satisfacción del usuario. Trabajará junto con otros agentes del Centro de Servicio ubicados en tres centros regionales estratégicos. El candidato seleccionado deberá sentirse cómodo trabajando con ServiceNow y contribuyendo a la mejora continua del servicio mediante la gestión precisa de incidencias y una documentación de alta calidad. Responsabilidades: **Soporte al cliente y excelencia en el servicio*** Brindar soporte informático profesional, amigable y eficaz de primera línea a los usuarios finales * Mantener un alto nivel de satisfacción del cliente (CSAT) estableciendo expectativas claras y proporcionando actualizaciones oportunas * Asegurar que todas las interacciones cumplan con los estándares internos de calidad del servicio * Gestionar las comunicaciones con los usuarios con empatía, claridad y profesionalismo * Gestionar escalaciones VIP y de cualquier otro tipo, garantizando una respuesta oportuna y actualizaciones proactivas hasta la resolución. **Gestión de incidencias y solicitudes*** Registrar, clasificar, priorizar y resolver incidencias y solicitudes de servicio mediante ServiceNow * Trabajar en un entorno impulsado por indicadores clave de desempeño (KPI) y acuerdos de nivel de servicio (SLA), asegurando el cumplimiento de los plazos de respuesta y resolución * Realizar diagnóstico inicial y solución de problemas para cuestiones técnicas * Resolver incidencias/solicitudes de nivel 1 * Escalar problemas complejos a los equipos de soporte de nivel 2 o nivel 3 con documentación clara y completa * Aplicar procesos alineados con ITIL para la gestión de incidencias, solicitudes y conocimientos **Alcance del soporte técnico*** Brindar soporte de nivel 1 para: * Sistemas operativos Windows 11 y Apple macOS * Aplicaciones de Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, etc.) * Active Directory (restablecimiento de contraseñas, desbloqueo de cuentas, provisión básica de acceso) * Problemas básicos de hardware, aplicaciones, VPN y conectividad de red * Todo el hardware y software estándar de Grant Thornton **Gestión del conocimiento y documentación*** Crear, actualizar y mantener artículos de base de conocimientos en ServiceNow * Documentar problemas comunes, pasos de solución de problemas y procedimientos operativos estándar * Utilizar activamente los artículos de conocimiento para mejorar la resolución en el primer contacto y reducir la repetición de incidencias * Contribuir a la mejora continua de los procesos de soporte y los recursos de autoayuda **Responsabilidades operativas y de cumplimiento*** Asegurar el cumplimiento de las políticas internas de seguridad de TI, protección de datos y control de acceso * Participar en rotaciones globales de turnos, incluidos turnos matutinos tempranos o vespertinos tardíos * Colaborar con equipos globales para mejorar la calidad del servicio y la eficiencia operativa * Recomendar proactivamente mejoras en los procesos del Centro de Servicio Habilidades y experiencia: Dominio del inglés y del español (hablado y escrito al 85 % o más), siendo obligatorio un nivel de competencia mínimo B2+ en ambos idiomas.* Un título de educación secundaria es un requisito previo para este puesto. * Entre 1 y 3 años de experiencia en soporte técnico, con una sólida comprensión de las mejores prácticas y marcos de soporte informático, como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información). **Experiencia práctica con:*** Sistemas operativos Windows y Apple macOS * Aplicaciones de Microsoft 365 * Active Directory (administración básica de usuarios) * Herramientas de gestión de servicios TI (por ejemplo, ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares) * Solución de problemas en dispositivos Apple iOS y Android * Conceptos de redes (VPN, DNS, LAN/WAN) * Fundamentos de seguridad de puntos finales * Fuerte orientación al servicio al cliente y habilidades para la resolución de problemas * Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples tareas * Disposición para aprender y desarrollarse en un entorno TI dinámico * Capacidad para trabajar eficazmente dentro de un equipo geográficamente disperso **Deseable:*** Estar cursando una carrera universitaria en Ciencias de la Computación, Ingeniería, TI o experiencia laboral equivalente. * Certificación ITIL Foundation o conocimientos prácticos de ITIL * Experiencia en un entorno de soporte basado en turnos o global