Analista de Negocios de Soporte | Remoto, solo para LATAM

Descripción

Resumen: Buscamos un Analista de Negocios de Soporte altamente analítico y diplomático para cerrar la brecha entre clientes, partes interesadas y equipos técnicos, mediando conflictos y alineando prioridades. Aspectos destacados: 1. Navegar con experiencia las relaciones con clientes internos exigentes 2. Analizar y discernir profundamente las solicitudes entrantes de los clientes 3. Liderar mediante la influencia en distintos departamentos Buscamos un **Analista de Negocios de Soporte** altamente analítico y diplomático para cerrar la brecha entre nuestros clientes, partes interesadas internas y equipos técnicos o de producto. En este puesto, analizará las solicitudes entrantes, identificará los requisitos fundamentales y coordinará soluciones efectivas. Fundamentalmente, actuará como un mediador y negociador experto dentro de la empresa. Se le encargará navegar dinámicas internas complejas, gestionar hábilmente las expectativas y alinear equipos multifuncionales, especialmente en situaciones de alta tensión, prioridades contradictorias o con clientes internos exigentes. **Responsabilidades clave** * **Gestión excepcional de partes interesadas internas:** Navegar con experiencia las relaciones con clientes internos exigentes o difíciles (por ejemplo, Ventas, Gestión de Cuentas o Ingeniería). Mediar conflictos, desescalar tensiones y alinear prioridades en competencia mediante negociación basada en datos y diplomacia táctica. * **Análisis y triaje de requisitos:** Leer, analizar y discernir profundamente las solicitudes entrantes de los clientes. Categorizar con precisión los problemas para distinguir entre errores técnicos, lagunas de capacitación, errores de configuración y solicitudes de nuevas funcionalidades. * **Coordinación multifuncional y establecimiento de límites:** Actuar como enlace central entre Soporte al Cliente, Producto e Ingeniería. Derivar adecuadamente los problemas mientras se establecen expectativas firmes y realistas con los equipos internos para prevenir el agotamiento y garantizar una priorización justa. * **Traducción y documentación:** Traducir jerga técnica compleja a un lenguaje claro y fácil de entender para los clientes. Por otro lado, traducir los puntos críticos de los clientes en requisitos técnicos estructurados y accionables (por ejemplo, historias de usuario, incidencias en Jira) para los desarrolladores. * **Gestión de expectativas y acuerdos de nivel de servicio (SLA):** Supervisar el avance de las incidencias escaladas, asegurando la alineación con las expectativas de servicio. Comunicar proactivamente actualizaciones, retrasos y resoluciones, actuando como escudo y puente durante incidentes críticos. **Requisitos básicos** * **Experiencia:** 2 años o más en un rol híbrido que combine análisis de negocios, soporte técnico o éxito del cliente en un entorno de software o tecnología. * **Resolución avanzada de conflictos:** Capacidad excepcional para manejar fricciones y resistencia por parte de equipos internos. Un historial comprobado de transformación de interacciones internas adversarias en asociaciones colaborativas mediante escucha activa, empatía y razonamiento objetivo. * **Mentalidad analítica:** Capacidad excepcional para «leer entre líneas» de las quejas de clientes e internas, formular las preguntas correctas y profundas, y diagnosticar la verdadera necesidad empresarial o técnica subyacente sin dejarse arrastrar por la carga emocional de la solicitud. * **Coordinación y liderazgo:** Capacidad comprobada para gestionar múltiples tareas simultáneas, seguir rigurosamente su evolución y liderar mediante la influencia (sin autoridad directa) en distintos departamentos. * **Competencia en herramientas:** Experiencia práctica con sistemas de gestión de incidencias y proyectos (por ejemplo, Jira, Zendesk, Salesforce o similares). **Habilidades deseables (ventaja adicional)** * Conocimiento de las metodologías Agile/Scrum. * Comprensión básica de arquitectura de software, APIs o consultas a bases de datos (SQL) para apoyar la solución inicial de problemas y ganar credibilidad ante los equipos de ingeniería. * Experiencia creando documentación técnica, guías para usuarios o procedimientos operativos estándar (POE)