SUPERVISOR DEL CENTRO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Descripción

Resumen: Buscamos un Supervisor del Centro de Experiencia del Cliente y Ventas motivado para liderar las operaciones diarias, fomentar una cultura de ventas de alto desempeño y optimizar los procesos con el fin de ofrecer experiencias excepcionales al cliente y generar crecimiento de ingresos. Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar un equipo de Experiencia del Cliente y Ventas de alto desempeño 2. Impulsar la cultura comercial y alcanzar las metas de desempeño en ventas 3. Optimizar la eficiencia operativa y mejorar la satisfacción del cliente Ubicación: Medellín, Colombia (presencial) Departamento: Experiencia del Cliente y Ventas Reporta a: Gerente de Operaciones / Director Comercial Acerca del puesto Buscamos un Supervisor del Centro de Experiencia del Cliente y Ventas altamente motivado para liderar las operaciones diarias de nuestro Centro de Experiencia del Cliente, al tiempo que fomenta una cultura orientada a las ventas y al alto desempeño. Este rol combina la excelencia operativa con el liderazgo comercial. Será responsable de supervisar un equipo bilingüe, garantizar experiencias excepcionales al cliente, optimizar los procesos operativos y impulsar el crecimiento de ingresos mediante la capacitación del equipo y la participación activa en oportunidades de ventas de alto valor. Si prospera en entornos dinámicos, disfruta construir equipos de alto desempeño y está apasionado por entregar resultados comerciales medibles, ¡nos encantaría conocerlo! Principales responsabilidades Liderazgo del equipo * Liderar, capacitar y desarrollar a un equipo de especialistas en Experiencia del Cliente y Ventas. * Fomentar una cultura de responsabilidad, colaboración, aprendizaje continuo y alto desempeño. * Realizar reuniones individuales periódicas, revisiones de desempeño y sesiones de coaching. * Apoyar la contratación, incorporación, capacitación y desarrollo continuo del talento. Excelencia en la experiencia del cliente * Garantizar la entrega de experiencias sobresalientes al cliente en todos los canales de comunicación. * Supervisar las interacciones con los clientes para mantener los estándares de calidad y mejorar su satisfacción. * Resolver eficientemente escalaciones complejas de clientes, protegiendo así las relaciones con ellos. * Promover una mentalidad centrada en el cliente en toda la organización. Desempeño en ventas * Impulsar una sólida cultura comercial dentro del Centro de Experiencia del Cliente. * Capacitar al equipo en técnicas de venta consultiva, manejo de objeciones, negociación, venta cruzada y venta adicional. * Brindar apoyo personalizado en conversaciones con clientes de alto valor y cierres estratégicos de acuerdos, según sea necesario. * Identificar oportunidades de ingresos manteniendo estándares excepcionales de servicio al cliente. Gestión operativa * Supervisar las operaciones diarias del Centro de Experiencia del Cliente. * Monitorear la distribución de la carga de trabajo, el personal, la programación y los niveles de servicio. * Garantizar la eficiencia operativa en un entorno dinámico y de alto volumen. * Coordinar iniciativas interfuncionales con los equipos de Ventas, Operaciones, Marketing y Producto. Desempeño y análisis * Seguimiento, análisis e informes sobre KPI clave operativos y comerciales. * Supervisar métricas como: \- Satisfacción del cliente (CSAT) \- Índice de promotores netos (NPS) * Tiempo de primera respuesta * Tiempo de resolución * Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) * Tasa de conversión * Ingresos por ventas * Productividad del equipo * Utilizar conocimientos basados en datos para identificar oportunidades e implementar acciones correctivas. Mejora de procesos * Identificar cuellos de botella operativos y puntos críticos en el recorrido del cliente. * Liderar iniciativas de mejora continua centradas en la automatización, la eficiencia y la escalabilidad. * Optimizar flujos de trabajo mediante plataformas CRM y de soporte al cliente. * Contribuir al diseño y documentación de procesos operativos escalables. Requisitos Experiencia requerida * 3 a 5 años de experiencia liderando equipos de Experiencia del Cliente, Soporte al Cliente, Ventas Internas, Centros de Contacto o Éxito del Cliente. * Experiencia comprobada supervisando operaciones híbridas de servicio al cliente y ventas. * Experiencia laboral en entornos dinámicos, como empresas tecnológicas, SaaS, fintech, comercio electrónico o startups de rápido crecimiento. * Capacidad demostrada para capacitar equipos hacia el logro tanto de objetivos operativos como comerciales. Habilidades técnicas * Conocimientos sólidos de plataformas CRM (HubSpot, Salesforce, Zendesk, Freshdesk o similares). * Experiencia con plataformas de soporte al cliente y sistemas de gestión de incidencias. * Excel o Google Sheets a nivel intermedio o avanzado. * Experiencia utilizando herramientas de gestión de proyectos como Asana, Monday.com, ClickUp, Jira o similares. * Habilidades sólidas de análisis y elaboración de informes. Competencias comerciales * Capacitación en ventas * Venta consultiva * Negociación * Manejo de objeciones * Venta cruzada y venta adicional * Estrategias de crecimiento de ingresos Competencias de liderazgo * Desarrollo de equipos * Toma de decisiones * Resolución de problemas * Adaptabilidad * Inteligencia emocional * Orientación a los resultados * Mentalidad de propiedad * Comunicación efectiva * Mentalidad de mejora continua Requisitos lingüísticos * Fluidez profesional en inglés y español (hablado y escrito). Qué significa el éxito Durante sus primeros 12 meses, usted: * Construirá y desarrollará un equipo de Experiencia del Cliente de alto desempeño. * Alcanzará o superará consistentemente las metas de satisfacción del cliente. * Mejorará la eficiencia operativa mediante la optimización de procesos. * Incrementará la tasa de conversión de ventas y la retención de clientes. * Desarrollará procesos escalables que respalden el crecimiento del negocio. * Creará una cultura orientada al desempeño, centrada en la responsabilidad y la mejora continua. Qué ofrecemos * Paquete salarial competitivo. * Estructura de comisiones basada en el desempeño, con potencial ilimitado de ingresos. * Oportunidades de desarrollo profesional. * Entorno laboral dinámico, colaborativo y de rápido crecimiento. * Oportunidad de influir directamente en el crecimiento del negocio y la experiencia del cliente. * Exposición a tecnologías innovadoras y prácticas operativas modernas. Perfil ideal del candidato El candidato ideal es un líder entusiasta que disfruta equilibrar la excelencia operativa con la ejecución comercial. Se siente cómodo tomando decisiones basadas en datos, capacitando equipos, resolviendo situaciones complejas con los clientes e impulsando ingresos, todo ello sin comprometer una experiencia excepcional al cliente. Acepta el cambio, funciona bien bajo presión y se motiva con metas ambiciosas en un negocio de rápido crecimiento. Lugar de trabajo: Empleo presencial