Especialista en Atención y Experiencia del Cliente (Customer Support Specialist)

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un Especialista en Atención y Experiencia del Cliente apasionado por el servicio, la resolución de problemas y la creación de experiencias positivas para nuestros usuarios. Puntos Destacados: 1. Acompañar, orientar y brindar soluciones oportunas a usuarios. 2. Trabajo colaborativo con equipos de Producto, Tecnología y Operaciones. 3. Entorno dinámico, digital y orientado a la innovación. Especialista en Atención y Experiencia del Cliente (Customer Support Specialist) **Base:** Bogotá, Colombia **Modalidad:** Híbrida — 3 días presencial \+ 2 días remoto **Tipo de vinculación:** Prestación de servicios **Honorarios:** $2\.300\.000 COP mensuales ¿Cuál será tu propósito? En **Vyrtium** buscamos un(a) **Especialista en Atención y Experiencia del Cliente** que sea apasionado(a) por el servicio, la resolución de problemas y la creación de experiencias positivas para nuestros usuarios. Tu principal misión será **acompañar, orientar y brindar soluciones oportunas a nuestros usuarios**, atendiendo sus solicitudes, inquietudes e incidencias relacionadas con nuestros productos y servicios. Buscamos una persona con excelente comunicación, capacidad para resolver problemas, organización y actitud proactiva, que disfrute aprender sobre productos digitales y trabajar de manera colaborativa con diferentes equipos. ¿Qué harás en este rol? * Atender y gestionar solicitudes de usuarios a través de los diferentes canales de soporte. * Resolver inquietudes relacionadas con el uso de nuestras plataformas, productos y funcionalidades. * Realizar seguimiento a los casos e incidencias hasta lograr su cierre. * Identificar, documentar y escalar oportunamente errores o situaciones que requieran intervención de otros equipos. * Mantener actualizada la información y trazabilidad de los casos atendidos. * Identificar preguntas, necesidades o problemas recurrentes de los usuarios y proponer oportunidades de mejora. * Apoyar la construcción y actualización de guías, preguntas frecuentes (FAQs) y materiales de soporte. * Trabajar de manera articulada con los equipos de **Producto, Tecnología y Operaciones** para encontrar soluciones efectivas. * Hacer seguimiento a los tiempos de respuesta y niveles de servicio establecidos. * Recopilar y analizar el feedback de los usuarios para contribuir a la mejora continua de nuestros productos y servicios. ¿Qué buscamos? Formación Técnico(a), tecnólogo(a) o profesional en áreas como: * Servicio al cliente. * Administración. * Tecnología. * Comunicación. * Negocios. * Sistemas. * Ingeniería o áreas afines. Experiencia Buscamos personas con **1 año o más de experiencia** en alguno de estos campos: * Customer Support. * Servicio al Cliente. * Customer Experience. * Mesa de Ayuda. * Soporte técnico. * Soporte de productos digitales o tecnológicos. Competencias que harán la diferencia * Excelente comunicación escrita y verbal. * Alta orientación al servicio. * Capacidad para resolver problemas de manera efectiva. * Organización y seguimiento de casos. * Paciencia y adecuado manejo de situaciones difíciles. * Atención al detalle. * Capacidad de aprendizaje rápido. * Proactividad y autonomía. * Capacidad para trabajar en equipo. * Orientación a resultados. * Capacidad para comprender y explicar soluciones de manera sencilla. Será un plus si tienes experiencia en: * **SaaS, plataformas digitales o productos tecnológicos.** * Herramientas de tickets, CRM o plataformas de gestión de solicitudes. * Documentación y seguimiento de incidencias. * Conocimientos básicos de tecnología para identificar y documentar errores. * Trabajo conjunto con equipos de **Producto, Tecnología u Operaciones**. * Inglés básico o intermedio. ¿Cómo mediremos tu éxito? Tu gestión tendrá indicadores claros que nos permitirán medir el impacto de tu trabajo, entre ellos: * Tiempo promedio de primera respuesta. * Tiempo promedio de resolución. * Porcentaje de casos resueltos. * Porcentaje de casos escalados. * Nivel de satisfacción del usuario (CSAT). * Número de casos gestionados. * Cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). ¿Qué esperamos de ti? Más que responder tickets, buscamos una persona que **se convierta en un verdadero aliado de nuestros usuarios**. Queremos que puedas entender sus necesidades, encontrar soluciones, identificar oportunidades de mejora y transmitir sus comentarios a los equipos internos para ayudarnos a construir cada vez mejores productos y experiencias. Si eres una persona **servicial, resolutiva, organizada, curiosa y apasionada por ayudar a otros**, ¡queremos conocerte! ¡Postúlate! Si cumples con el perfil y estás buscando una oportunidad para crecer en un entorno dinámico, digital y orientado a la innovación, **postúlate y haz parte de Vyrtium**. Lugar de trabajo: Híbrido en Bogotá, Cundinamarca