Líder del Servicio de Escritorio

Descripción

Resumen: El Líder del Equipo del Servicio de Escritorio brinda liderazgo y supervisión a los analistas del servicio de escritorio, garantizando una prestación de servicios de alta calidad, gestionando el desempeño y promoviendo la mejora continua. Aspectos destacados: 1. Liderar, capacitar y desarrollar un equipo de analistas del servicio de escritorio 2. Impulsar la mejora continua en la prestación de servicios y la experiencia del cliente 3. Aplicar las mejores prácticas de ITIL para operaciones eficientes Resumen del puesto: El Líder del Equipo del Servicio de Escritorio es un rol fundamental encargado de proporcionar liderazgo, capacitación y supervisión a nuestros analistas del servicio de escritorio. Buscamos a una persona altamente motivada que garantice la prestación de servicios de alta calidad por parte del equipo, gestione su desempeño, maneje incidentes críticos y contribuya a la mejora continua dentro del servicio de escritorio. Responsabilidades: **Gestor de personas:** * Comunicar los objetivos del equipo e identificar áreas que requieran nueva formación o evaluación de competencias. * Gestionar todas las acciones disciplinarias. * Gestionar y liderar directamente un equipo de analistas del servicio de escritorio. * Brindar orientación, asesoramiento y desarrollo continuo a los miembros del equipo. * Fomentar un entorno de equipo positivo y colaborativo que promueva el desempeño, la calidad y la excelencia en el servicio al cliente. * Realizar reuniones individuales periódicas y revisiones de desempeño con los miembros del equipo. * Organizar actividades de fomento del trabajo en equipo para fortalecer la cohesión del equipo. **Gestor de operaciones:** * Colaborar con el supervisor del servicio de escritorio para identificar e implementar mejoras en el sistema de registro de incidentes con el fin de aumentar su eficiencia. * Contribuir al éxito general del negocio mediante la mejora de la experiencia del cliente y del desempeño laboral dentro del equipo. * Brindar retroalimentación al supervisor y a los analistas del servicio de escritorio para mejorar el desempeño laboral y la satisfacción del cliente. * Asistir en el establecimiento, mantenimiento y mejora continua de los procesos, políticas y procedimientos operativos. * Atender consultas y reclamaciones complejas de los clientes, escalándolas cuando sea necesario. * Realizar análisis exhaustivos de los tickets escalados. * Colaborar con y apoyar a los miembros del servicio de escritorio de TI, del equipo de ingeniería y del equipo DT. * Asistir a todas las reuniones operativas y relacionadas con proyectos según lo programado. * Garantizar que el servicio de escritorio participe activamente en la mejora de la usabilidad y confiabilidad de los servicios de Auxis. * Supervisar y analizar diariamente los indicadores clave de desempeño (KPI) del equipo. * Gestionar las colas de incidentes y solicitudes, asegurando la asignación oportuna y adecuada de los tickets. * Realizar evaluaciones de control de calidad para el equipo. **Gestor de recursos humanos:** * Gestionar la programación de personal para garantizar una cobertura óptima. * Formular recomendaciones sobre cambios en competencias y prioridades. Competencias y experiencia: **Competencias técnicas:** * Conocimiento o formación en mejores prácticas o marcos de TI, como ITIL; contar con la certificación ITIL es deseable. * Competencia en la suite Microsoft Office, incluidos Word, Outlook, PowerPoint y Excel. * Conocimientos avanzados de Active Directory, O365, impresoras compartidas en red y unidades de red. **Experiencia:** * Mínimo 2 años de experiencia laboral en soporte técnico. * Mínimo 2 años de experiencia laboral supervisando o gestionando un equipo de soporte técnico de 5 o más personas. * Experiencia demostrada en el uso e interpretación de indicadores clave de desempeño (KPI) comunes. **Formación académica:** * Título universitario en administración de empresas, gestión, área afín o experiencia equivalente. **Certificaciones técnicas:** * Fundamentos de O365 *(Deseable)*. **Competencias personales:** * Excelentes habilidades escritas, verbales e interpersonales. * Compromiso con resultados de calidad, satisfacción del cliente y mejora continua. * Automotivación, independencia y capacidad proactiva para resolver problemas. * Capacidad sólida para colaborar en entornos de equipo. * Adaptabilidad y flexibilidad. * Orientación al servicio y actitud de aprendizaje activo. * Fuertes habilidades para la toma de decisiones y la organización. * Compromiso con los estándares éticos y las políticas organizacionales. * Capacidad demostrada para integrar, desarrollar y consolidar un equipo de trabajo exitoso. **Conocimientos lingüísticos:** * Competencia en inglés y español (hablado y escrito, con un nivel mínimo de C1 en ambos idiomas como requisito). Acerca de Auxis: Auxis prioriza el crecimiento y desarrollo de sus empleados para ayudarles a avanzar en sus carreras. La cultura de Auxis les permite ser su mejor versión en aras de un objetivo común del equipo. Constantemente nos esforzamos por mejorar nuestra cultura y entorno, y hemos invertido en herramientas que nos permiten visualizar mejor el pulso de nuestra organización.