Resumen: Esta función supervisa los niveles de servicio, ajusta las habilidades de los agentes, gestiona los cambios de horario y proporciona informes para apoyar las operaciones del centro de llamadas y cumplir con los objetivos de servicio. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de generar un impacto a gran escala en un líder global de tecnología de pagos 2. Supervisar los niveles de servicio y coordinar con los gerentes para acciones en tiempo real 3. Apoyar los sistemas de gestión de la fuerza laboral y analizar los patrones de volumen de llamadas **Descripción de la empresa** Visa es un líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, comprometida con elevar a todas las personas, en todas partes, al ser la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones afectan las vidas de personas en todo el mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** Responsabilidades: * Supervisa los niveles de servicio, las tasas de abandono y la utilización de auxiliares para múltiples líneas de negocio y sitios. * Coordina con los gerentes las acciones necesarias en tiempo real para cumplir con los objetivos de desempeño. * Ajusta las habilidades de los agentes según sea necesario para gestionar los niveles de servicio en un entorno de múltiples habilidades. * Se responsabiliza de actualizar excepciones de horario, cambios temporales de horario y cambios permanentes de horario en el sistema WFM de Visa, según las solicitudes de los equipos del centro de llamadas. * Se responsabiliza de ejecutar informes de asistencia, resúmenes de registro de entrada y informes de pronóstico desde el sistema de gestión de la fuerza laboral, y de enviar dicha información a los gerentes de producción. * Se responsabiliza de ejecutar informes adicionales según sea necesario y extraer datos de Genesys WFM y CC Pulse, a solicitud de los Analistas de Planificación de Recursos, para ayudar al departamento a cumplir con los entregables del proyecto. * Apoya la gestión del software de sistema de pronóstico/programación de la fuerza laboral. * Brinda apoyo para el análisis y los patrones del volumen de llamadas, apoya la normalización de los datos históricos y formula sugerencias sobre ajustes y horas extraordinarias cuando sean necesarias. * Ayuda a mantener la información necesaria para realizar pronósticos precisos y ayuda a informar los pronósticos y el desempeño real a los departamentos. * Apoya todas las recomendaciones de horarios para nuevas clases de capacitación, horarios optimizados para almuerzos y licencias por tiempo personal (PTO), y ayuda a reajustar los horarios laborales para adaptarse a las tendencias actuales. * Actúa como Centro de Comando para la coordinación entre todos los sitios GCCS. * Se responsabiliza de supervisar las tendencias de avance de VIVA y la creación de casos. * Proporciona informes y establece hitos a lo largo del mes para garantizar que el negocio pueda alcanzar sus objetivos de nivel de servicio. * Realiza ajustes diarios según sea necesario para lograr los objetivos mensuales de nivel de servicio. * Se responsabiliza de la incorporación/mantenimiento de las habilidades y grupos de agentes en Genesys. * Se responsabiliza de capturar/actualizar el impacto en los niveles de servicio ante la alta dirección. * Se responsabiliza de ejecutar/crear informes puntuales para diversos departamentos. * Se responsabiliza de supervisar el cumplimiento horario de los agentes y notificar a la gerencia de producción sobre incidentes de incumplimiento. * Revisa las brechas de habilidades y formula recomendaciones al Analista de Planificación de Recursos. * Se responsabiliza de otras tareas adicionales según sea necesario para apoyar los centros de contacto de Atención al Cliente. Este es un puesto híbrido. La expectativa de días en la oficina será confirmada por su gerente de contratación. **Requisitos** * Son esenciales excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita. * Se prefiere tener 5 años de experiencia en centros de llamadas. * Se requieren 2 años de experiencia en Gestión de la Fuerza Laboral, incluida la gestión de recursos en tiempo real. * Es recomendable contar con experiencia en software de programación (como Genesys Cloud WFM) y sistemas de informes ACD (como Avaya CMS Supervisor, Genesys Administer, Elastic, IWD, IWS). * Debe ser capaz de trabajar de forma independiente con mínima supervisión para alcanzar los objetivos establecidos. * Conocimientos básicos de técnicas operativas, tácticas y estratégicas utilizadas para impulsar los niveles generales de servicio en múltiples sitios. * Uso eficaz de datos y estadísticas para derivar recomendaciones y tomar decisiones en tiempo real para gestionar el desempeño. * El candidato debe demostrar capacidad para establecer prioridades. * Capacidad para trabajar bien en un entorno de equipo. * Debe demostrar la capacidad de gestionar múltiples solicitudes de servicio con estrictos límites de tiempo de forma continua. * Competencia en las funciones de Microsoft Office, específicamente Excel. * Se prefiere conocimiento en planificación de personal y análisis de tendencias. **Información adicional** Visa es una empresa que practica la Igualdad de Oportunidades en el Empleo (EEO). Los solicitantes calificados recibirán consideración para empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para empleo a solicitantes calificados con antecedentes penales, de manera coherente con las directrices de la EEOC y la legislación local aplicable.