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Resumen del Puesto: Buscamos un profesional para administrar, orquestar y gestionar el ecosistema de resolución de reclamos y requerimientos, impulsando la mejora continua y la experiencia del cliente. Puntos Destacados: 1. Administración y orquestación de la resolución de reclamos y requerimientos. 2. Liderazgo en la optimización y automatización de procesos de PQR. 3. Desarrollo de competencias y acompañamiento al equipo de trabajo. **Descripción Oferta** ---------------------- Administrar, Orquestar y gestionar el ecosistema de resolución de reclamos y requerimientos. Orquestar el flujo operativo de reclamos y requerimientos entre el front\-line y las áreas de resolución. // Realizar seguimiento constante a los indicadores de resolución y planes de cierre de brechas. // Coordinar la recepción, gestión, análisis y respuesta de las peticiones, quejas y reclamos, recibidos a través de los canales de atención, así mismo generar alertas al canal de las PQR´S que no debieron ingresar si no se debieron atender en primer contacto. // Coordinar con las diferentes áreas resolutoras la investigación, gestión y respuesta, asegurando los tiempos de respuesta antes del vencimiento para cumplir con el SLA y mejorar la experiencia del cliente // Gestionar e implementar proyectos de automatización en los procesos de back office (RPA, IA). // Acompañar al equipo entregando procedimientos claros, capacitaciones necesarias, herramientas y mejores prácticas de atención, además desarrollar y fortalecer competencias del equipo de trabajo a cargo. // Impulsar iniciativas de optimización, automatización y mejora continua en los procesos asociados a la gestión de PQR´s // Liderar proyectos e iniciativas de reclamos orientados a mejorar la experiencia y disminuir los reclamos y requerimientos ingresados. // Coordinar, supervisar y distribuir carga operativa del equipo de analistas, realizando seguimiento del cumplimiento de los objetivos e indicadores del área // Realizar y coordinar pruebas de calidad sobre nuevos desarrollos, integraciones y mejoras en los sistemas utilizados en la gestión de PQR´s // Promover y acompañar a los canales de atención para hacer eficiente el proceso de (FCR) y evitar que ingrese una PQR **Requisitos Candidato/a** -------------------------- * Profesional en Ingeniería Industrial, administración de empresas o carreras afines. * + Deseable especialización en Gerencia de Procesos, Operaciones o Estrategia o customer experience * Más de 5 años de experiencia en g de ops de servicio, PQR. Trabajo con áreas para cumplir objetivos **Proceso de Selección** ------------------------ El proceso de selección se realiza a través de Aira \- plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación. Para postular solo necesitas: 1\. Postular a la oferta 2\. Revisar tu email 3\. Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial. **Sobre Nosotros** ------------------ Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito \- Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes. Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.
