Help Desk Analyst L1

Descripción

Resumen del Puesto: Analista de Mesa de Ayuda responsable de la recepción, gestión, resolución y seguimiento de requerimientos de soporte técnico, además de la documentación y actualización de procedimientos. Puntos Destacados: 1. Forma parte de un equipo global que co-crea un futuro mejor. 2. Oportunidad de desarrollo en un entorno innovador y en constante aprendizaje. 3. Colabora en la gestión de incidentes y solicitudes de servicio. ¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor. **Responsabilidades y atribuciones** Responsabilidades: 1\. Recepción y Gestión Inicial de Requerimientos * Recibir por los canales correspondientes al servicio de soporte primer nivel las consultas, incidentes y solicitudes de los usuarios. En este sentido, Stefanini garantizará los recursos necesarios para la atención, procesando y resolviendo incidentes y solicitudes de servicio. * Apertura y actualización de los incidentes en la herramienta ITSM. * Asignar correctamente la severidad al requerimiento. * Realizar la clasificación inicial del incidente. * Proveer el estado de las solicitudes. 2\. Resolución y Escalamiento * Resolver, cuando sea posible, los incidentes reportados. * Escalar el incidente a otros grupos de soporte. 3\. Seguimiento y Cierre * Verificar con el usuario que su incidente haya sido resuelto. * Cerrar el registro del incidente. * Realizar el debido seguimiento de los incidentes que se escalen a otros grupos de soporte. * Mantener informados a los usuarios permanentemente sobre el estado y progreso de los incidentes y su resolución a través de la herramienta ITSM. * Realizar un estricto control y seguimiento de los casos escalados a segundo nivel de los grupos de apoyo. 4\. Documentación y Mantenimiento * Realizar la documentación y procedimientos respectivos para la resolución de necesidades, incidencias, gestión de cambios y gestión de problemas, a fin de desarrollar una base de conocimiento de soluciones. * Realizar la actualización y mantenimiento del catálogo de servicios **Requisitos y calificaciones** * Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar. * Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite, Linux, Unix * Familiaridad con la resolución de problemas de hardware. * Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas. * Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A\+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja * Técnico o Tecnólogo en ingeniería de sistema o carreras afines. **Experiencia:** * 2 años mínimo ejecutando tareas de soporte de TI a usuarios finales * Competencias y/o Certificaciones * Mínimo: Ofimática / M365 Certificación Microsoft Windows Modelo ITIL * Soporte de Hardware y Software: Configuración de equipos y periféricos. * Deseable: Conceptos básicos de ciberseguridad Sistemas Operativos: Windows, MacOS, Linux, iOS, Android Conocimiento de redes: TCP/IP, DNS, DHCP, VPNs, Cableado estructurado, Wifi * Plus: Conocimiento en equipos CISCO: routers, switches, sistemas de seguridad y gestión de redes \- Medios de Trasmisión: comunicación UHF/VHF, fibra óptica, microondas, satelital **Habilidades Blandas** * Atención y Servicio al cliente * Comunicación efectiva\- Resolución de Conflictos\-Trabajo en Equipo\- Gestión del tiempo **Idioma** * Español e inglés **Informaciones adicionales** ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!