Help Desk Analyst L1

Descripción

Resumen del Puesto: Buscamos un profesional de soporte TI de nivel 1 y 2 para garantizar la continuidad operativa de servicios tecnológicos, analizando y resolviendo incidentes y requerimientos. Puntos Destacados: 1. Soporte especializado de primer y segundo nivel a usuarios 2. Referente técnico en la Mesa de Ayuda 3. Contribuye a la mejora continua y cumplimiento de SLAs ¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor. **Responsabilidades y atribuciones** Objetivo del Cargo: Brindar soporte especializado de primer y segundo nivel a los usuarios de SQM Potasio, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante la atención, análisis, resolución y seguimiento de incidentes y requerimientos. Actuar como referente técnico dentro de la Mesa de Ayuda, entregando soporte en español e inglés, contribuyendo a la mejora continua de los procesos y al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Principales Responsabilidades * Recepcionar, registrar, categorizar y priorizar incidentes y requerimientos mediante las plataformas de gestión de servicios TI. * Proporcionar soporte técnico remoto y/o presencial a usuarios finales. * Diagnosticar y resolver incidentes relacionados con hardware, software, redes, sistemas operativos, aplicaciones corporativas y herramientas colaborativas. * Gestionar escalamientos hacia niveles superiores de soporte cuando corresponda. * Realizar seguimiento continuo de tickets hasta su resolución y cierre. * Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas involucradas. * Elaborar y actualizar documentación técnica, procedimientos y base de conocimientos. * Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI definidos por el servicio. * Participar en actividades de mejora continua, automatización y optimización de procesos de soporte. * Capacitar y apoyar a agentes junior o nuevos integrantes del equipo. * Generar reportes operativos y métricas de gestión para la jefatura y el cliente. * Atender requerimientos y coordinaciones en español e inglés con usuarios y proveedores internacionales. Funciones Específicas * Soporte a plataformas Microsoft Windows y Microsoft 365\. * Administración básica de cuentas de usuario en Active Directory y Azure AD. * Soporte a herramientas de colaboración (Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive). * Configuración y soporte de equipos computacionales, impresoras y dispositivos móviles. * Gestión de accesos, permisos y perfiles de usuario. * Apoyo en despliegues tecnológicos, renovaciones de equipos y migraciones. * Análisis de tendencias de incidentes para identificar causas raíz y oportunidades de mejora. **Requisitos y calificaciones** * Técnico o Ingeniero en Informática, Telecomunicaciones, Sistemas, Computación o carrera afín. * 3 años de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI. * Experiencia en atención de usuarios corporativos de mediana o gran escala. * Deseable experiencia en entornos industriales, minería o empresas de procesos productivos. Conocimientos Técnicos * ITIL Foundation o conocimientos de gestión de servicios TI. * Sistemas Operativos Windows 10/11\. * Microsoft 365\. * Active Directory y Azure Active Directory. * Herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, Freshservice u otras). * Redes básicas (TCP/IP, VPN, DNS, DHCP). * Hardware y software corporativo. * Seguridad informática y buenas prácticas de soporte. Idiomas * Inglés intermedio\-avanzado (oral y escrito) * Capacidad para atender usuarios y documentar casos en inglés. Competencias * Orientación al cliente. * Comunicación efectiva. * Resolución de problemas. * Pensamiento analítico. * Trabajo en equipo. * Capacidad de priorización. * Proactividad. * Tolerancia a la presión. * Adaptabilidad al cambio. * Liderazgo técnico y mentoría. Indicadores de Gestión (KPI) * Cumplimiento de SLA. * Tiempo promedio de resolución. * Nivel de satisfacción de usuarios (CSAT). * Porcentaje de resolución en primer contacto (FCR). * Calidad del registro y documentación de tickets. * Cumplimiento de procedimientos y estándares operacionales. Jornada y Modalidad * Turnos según necesidad operacional del servicio. * Disponibilidad para atención remota y presencial cuando sea requerida. * Eventual participación en esquemas de continuidad operacional y soporte fuera de horario. ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!