Service Designer

Descripción

Resumen del Puesto: Diseña la experiencia futura del servicio, conectando interacciones de usuario con procesos y sistemas para entregar un servicio de punta a punta, liderando la traducción de estrategias en jornadas TO-BE y flujos conversacionales. Puntos Destacados: 1. Diseña la experiencia futura del servicio 2. Lidera la traducción de estrategia y hallazgos en jornadas TO-BE 3. Facilita workshops colaborativos y apoya la definición de requerimientos **¡Sé parte de Stefanini!** En Stefanini somos más de 30\.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co\-creando un futuro mejor.? **Responsabilidades y atribuciones** * Responsable de diseñar la experiencia futura del servicio, conectando las interacciones del usuario en WhatsApp con los procesos, personas, reglas, sistemas y capacidades organizacionales necesarios para entregar el servicio de punta a punta. * Lidera la traducción de la estrategia y de los hallazgos de experiencia en jornadas TO\-BE, service blueprints, flujos conversacionales y definiciones operativas. * Facilitar workshops colaborativos con negocio, operación, experiencia y tecnología. * Apoyar el análisis de las jornadas y servicios actuales. * Diseñar las jornadas TO\-BE de los dominios y casos de uso priorizados. * Construir service blueprints que conecten frontstage, backstage, procesos, sistemas y actores. * Diseñar flujos conversacionales completos, incluyendo happy path, excepciones, errores y escalamientos. * Definir momentos de automatización, asistencia humana y transferencia entre canales. * Diseñar reglas conceptuales de enrutamiento y handoff. * Identificar roles operativos y responsabilidades necesarias para sostener el servicio. * Mapear dependencias entre experiencia, operación, datos, sistemas y procesos. * Definir principios para mantener consistencia entre agentes y dominios. * Colaborar en la definición de la identidad y del comportamiento conversacional. * Apoyar la especificación de requerimientos funcionales y criterios de aceptación. * Preparar prototipos o representaciones de los flujos para validación. * Trabajar con el CX Analyst en la planificación y ejecución de pruebas con usuarios. * Incorporar los aprendizajes de las validaciones en las jornadas y flujos. * Evaluar impactos organizacionales y cambios requeridos en la operación. * Colaborar con arquitectura e Ingeneo para verificar la viabilidad de las propuestas, sin asumir la responsabilidad por el diseño técnico. * Apoyar la consolidación del blueprint integral y del paquete de handoff. **Requisitos y calificaciones** **Entregables bajo su responsabilidad** * Jornadas TO\-BE. * Service blueprints. * Flujos conversacionales priorizados. * Escenarios de happy path, excepción, error y escalamiento. * Reglas conceptuales de handoff y enrutamiento. * Matriz de actores y responsabilidades operativas. * Mapa de procesos, sistemas y dependencias del servicio. * Identidad y principios de interacción conversacional. * Prototipos o representaciones de los flujos. * Evaluación de impactos organizacionales. * Recomendaciones para el modelo operativo futuro. ¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen? Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!