Resumen: El Analista de Mejora de Procesos transforma los datos operativos, de producto y de clientes en información práctica para impulsar mejoras medibles en la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el rendimiento del producto. Aspectos destacados: 1. Transformar los datos en información práctica para lograr mejoras medibles 2. Identificar tendencias, descubrir las causas fundamentales y promover la mejora continua 3. Dirigir grupos focales y traducir los comentarios del personal de primera línea en mejoras prácticas Acerca de IntouchCX IntouchCX es un líder global en gestión de la experiencia del cliente, participación digital y soluciones de inteligencia artificial y automatización. Nos sumergimos en su entorno con curiosidad, creatividad e innovación para ofrecer resultados excepcionales. Durante más de 20 años, hemos crecido manteniendo nuestra esencia para convertirnos en un líder disruptivo del sector, construyendo relaciones de confianza a largo plazo con nuestros socios de marca y empoderando a nuestro personal para impulsar un cambio positivo. Acerca del puesto El Analista de Mejora de Procesos se encarga de transformar los datos operativos, de producto y de clientes en información práctica que impulse mejoras medibles en la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el rendimiento del producto. Este puesto va más allá de la generación de informes; se centra en identificar tendencias, descubrir las causas fundamentales y liderar iniciativas de mejora continua en múltiples equipos (Operaciones, Aseguramiento de Calidad, Capacitación y Cliente). Como Analista de Mejora de Procesos, usted… * Analizará datos procedentes de múltiples plataformas (Salesforce, Dialpad, LivePerson, herramientas internas) para identificar: tendencias, patrones de comportamiento, brechas de rendimiento y problemas relacionados con el producto o la experiencia del cliente. * Generará proactivamente información práctica y la traducirá en recomendaciones comerciales claras. * Detectará anomalías, riesgos y oportunidades de forma temprana (antes de que afecten a los indicadores clave de desempeño, KPI). * Creará y mantendrá paneles de control e informes (diarios, semanales y mensuales). * Presentará la información práctica mediante narrativas dirigidas a los interesados (reuniones trimestrales de revisión comercial, reuniones mensuales de revisión comercial, reuniones específicas sobre mejora de procesos, etc.). * Pasará del «qué sucedió» → al «por qué sucedió» → al «qué debemos hacer». * Identificará las causas fundamentales de: * Caídas en la satisfacción del cliente (CSAT) * Desviaciones en los tiempos de respuesta (SL) y en el tiempo medio de manejo (AHT) * Aumentos repentinos en el volumen de interacciones * Ineficiencias en los procesos * Propondrá y supervisará iniciativas de mejora en: * Operaciones * Producto * Recorrido del cliente * Colaborará estrechamente con: líderes de Operaciones, Aseguramiento de Calidad, Capacitación y Cliente. * Dirigirá grupos focales con los equipos de primera línea para recopilar información cualitativa (con periodicidad mensual) * Traducirá los comentarios del personal de primera línea en mejoras prácticas * Desarrollará un conocimiento profundo de: * Productos del cliente (herramientas para concesionarios, paneles de control, listados, etc.) * Recorridos del cliente (consumidores y concesionarios) * Identificará puntos de fricción y recomendará mejoras * Aprovechará los sistemas de información basados en IA para: * Identificar tendencias de comportamiento * Mejorar el desempeño de los agentes * Optimizar las interacciones con los clientes Como Analista de Mejora de Procesos, usted necesita… * 3–5\+ años de experiencia en: * Analítica empresarial, analítica operativa o mejora de procesos * Entornos de proveedores de servicios de procesamiento de negocios (BPO), experiencia del cliente (CX) u operaciones de atención al cliente * Trabajo con indicadores clave de desempeño como CSAT, SL, AHT, volúmenes y Aseguramiento de Calidad * Experiencia con herramientas y análisis basados en IA. * Experiencia con LivePerson, Dialpad y Confluence. * Experiencia en puestos orientados a la mejora continua. * Conocimientos avanzados de Excel o Google Sheets (tablas dinámicas, fórmulas, modelado de datos). * Fuertes habilidades de análisis e interpretación de datos. * Experiencia con herramientas de CRM (se prefiere Salesforce). * Experiencia con herramientas de informes y paneles de control (Looker, Power BI – deseable). * Capacidad para trabajar en entornos de datos procedentes de múltiples fuentes. * Alta capacidad para reconocer patrones. * Pensamiento crítico y resolución estructurada de problemas. * Capacidad para vincular los datos con su impacto comercial. * Atención minuciosa a los detalles. * Capacidad para traducir datos complejos en conclusiones sencillas. * Fuertes habilidades narrativas. * Confianza al presentar ante partes interesadas de alto nivel. * Capacidad para cuestionar ideas de forma constructiva. * Actitud proactiva (no espera solicitudes). * Mentalidad curiosa (formula constantemente la pregunta «¿por qué?»). * Mentalidad orientada a la responsabilidad. * Capacidad para colaborar cómodamente con distintos equipos. * Alto nivel de organización.