**Descripción de la Empresa** *Somos* ***One Sutherland*** *— un equipo global donde todos trabajamos juntos para crear soluciones innovadoras. Nuestra fuerza laboral ha prosperado en un entorno de diversidad de pensamiento, experiencia y antecedentes. Celebramos nuestra diversidad y la aceptamos plenamente. Sutherland es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Promovemos un ambiente de trabajo positivo conduciéndonos profesionalmente y ayudándonos mutuamente a alcanzar nuestro objetivo del equipo One Sutherland, jugando para ganar.* *Sutherland fue fundada hace 35 años (1986\). Desde entonces, nos hemos convertido en un proveedor global líder de servicios de gestión de procesos empresariales y tecnológicos, ofreciendo un portafolio integrado de soluciones impulsadas por análisis, tanto internas como orientadas al cliente, que respaldan todo el ciclo de vida del cliente.* **Descripción del Trabajo** **Visión General** Estamos buscando un Especialista Proactivo y Detallista de Soporte Técnico al Cliente para unirse a nuestro equipo. El candidato ideal tendrá una sólida experiencia en pagos, procesamiento de transacciones y servicio al cliente, con pasión por los pagos. En este puesto, será el principal punto de contacto para equipos internos y clientes, proporcionando soluciones oportuna y efectivas a problemas técnicos, impulsando la satisfacción del cliente y contribuyendo a mejoras de procesos. **Principales Responsabilidades** **Centrarse en el Cliente** Ser el punto de contacto designado y asumir la responsabilidad del servicio para un grupo de clientes Thredd, asegurando que sus necesidades se cumplan con altos estándares de servicio. Proporcionar análisis, investigación y resolución de segundo nivel para solicitudes de servicio relacionadas con el procesamiento de tarjetas/transacciones, puntos de venta electrónicos (POS), cajeros automáticos y fraude. Abogar por los clientes, representando sus requisitos y necesidades dentro de la organización para garantizar la alineación en nuevas funciones o mejoras. Trabajar estrechamente con equipos internos (Atención al Cliente, Tecnología y Producto) y terceros para abordar las causas raíz de los problemas y prevenir ocurrencias futuras. Asegurar una comunicación clara y oportuna con partes interesadas técnicas y no técnicas, adaptando su enfoque según la audiencia. **Resolución de Problemas y Gestión de Incidentes** Resolver problemas técnicos relacionados con el procesamiento de transacciones, incluyendo fraude, devoluciones de cargo, 3DS y otros sistemas de pago. Seguir y adherirse a los procedimientos de gestión de incidentes, asegurando una escalación, investigación y comunicación adecuadas. **Datos e Informes** Realizar análisis sobre datos de tarjetas/transacciones, utilizando sistemas internos (por ejemplo, SC, EHI, WS, Jira) (si es capacitado) y herramientas externas (por ejemplo, Postman, ELK, Soap). Desarrollar y presentar información basada en datos que oriente la toma de decisiones, mejoras de productos y mejoras en el servicio al cliente. **Calidad y Mejora de Procesos** Contribuir a la mejora y documentación de procesos, procedimientos y mejores prácticas internas para mejorar continuamente la calidad del servicio. Liderar o apoyar proyectos destinados a mejoras de plataforma, lanzamientos de nuevas funciones o soluciones para clientes. Incorporar mejoras en la documentación a los equipos de redacción técnica para garantizar claridad y precisión. **Liderazgo y Colaboración en Equipo** Construir relaciones sólidas entre departamentos (por ejemplo, IMPS, AM, AS, Producto) para fomentar el trabajo en equipo y asegurar la alineación de objetivos. Apoyar el aprendizaje y desarrollo del equipo, compartiendo conocimientos y mejores prácticas. Gestionar el rendimiento y metas personales para impulsar la mejora continua y asegurar resultados exitosos en proyectos. **Requisitos** **Experiencia Requerida**: Un historial comprobado de éxito en roles técnicos de soporte al cliente o roles orientados al cliente, especialmente en pagos, procesamiento de transacciones o banca. Amplio conocimiento de sistemas de transacciones (tarjeta, POS, ATM), prevención de fraude (3DS), devoluciones de cargo y pasarelas de pago. Experiencia trabajando en un entorno acelerado donde el servicio al cliente y la resolución rápida de problemas sean críticos. Sólidos conocimientos técnicos de APIs (Soap o REST), SQL, XML/JSON, y familiaridad con herramientas como Jira, Confluence, Postman, ELK, etc. Excepcionales habilidades para resolver problemas con capacidad de tomar decisiones razonables basadas en buen juicio. Experiencia en análisis de datos e informes utilizando herramientas como Excel o similares. **Experiencia Deseable**: Familiaridad con el procesamiento de MasterCard/Visa, funcionalidad de plataformas y el impacto de cambios regulatorios y normativos. Exposición a sistemas de fraude, 3DS y otras herramientas de seguridad de pagos. Experiencia en roles de soporte operativo y/o B2B, específicamente dentro de sectores de pagos o tecnología. **Habilidades Clave**: Excepcionales habilidades orales y escritas en inglés, con capacidad para adaptar el lenguaje a diversas audiencias. Capacidad para desempeñarse eficazmente de forma independiente y como parte de un equipo. Gran atención al detalle y un enfoque metódico para la resolución de problemas. Habilidades de gestión del tiempo con un fuerte sentido de urgencia y capacidad para priorizar cargas de trabajo de manera efectiva. **Información Adicional** Esta es una posición 100% presencial en Barranquilla \- Colombia