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Resumen: Electronic Arts busca un Líder de Atención Móvil para fomentar las relaciones con los estudios, gestionar contactos escalados y mejorar el soporte a jugadores de juegos móviles desde Bogotá, Colombia. Aspectos destacados: 1. Liderar las relaciones entre los estudios móviles y el Servicio al Fan 2. Supervisar y gestionar contactos móviles escalados 3. Mejorar el conocimiento del producto y la documentación de procesos ### **Información general** **Ubicaciones**: Bogotá, Colombia ID del puesto 214895 Tipo de trabajador Empleado regular Estudio/Departamento Crecimiento de Fans Modelo de trabajo Presencial ### **Descripción y requisitos** Electronic Arts crea experiencias de entretenimiento de próxima generación que inspiran a jugadores y fans de todo el mundo. Aquí, todos forman parte de la historia. Forman parte de una comunidad que conecta a nivel global. Un lugar donde florece la creatividad, se acogen nuevas perspectivas y las ideas importan. Un equipo donde todos hacen posible el juego. **Trabajarás presencialmente desde Bogotá, Colombia.** El **Líder de Atención Móvil** reportará al Gerente Senior del Equipo de Atención Móvil. El Servicio al Fan existe para que EA sea reconocida por cuidar a nuestros fans mediante… * Ayudar a nuestros fans a sacar el máximo provecho de sus juegos con contenido de incorporación y tutoriales * Ayudar a nuestros fans a recuperarse tras interrupciones en sus experiencias * Garantizar entornos limpios, seguros y positivos para que nuestras comunidades de fans puedan interactuar **Responsabilidades:** * Ser el punto de contacto principal entre los estudios móviles y el Servicio al Fan cuando no exista otro contacto + Desarrollar relaciones con los equipos de estudio: identificar a las personas adecuadas para los compromisos adecuados + Liderar la relación con el estudio, la comunicación, la elaboración de informes de datos y las sincronizaciones semanales/mensuales + Mantener relaciones con el contacto del estudio, según corresponda * Supervisar y gestionar contactos móviles escalados (aproximadamente el 25 % de tu tiempo). Gestionar tú mismo la entrega para cumplir con los estándares de calidad empresarial y los acuerdos de nivel de servicio. * Gestionar escalaciones entre asesores, estudios, Gestión de Incidentes, equipos de escalación y equipos de soporte de Operaciones de Atención para los títulos asignados + Identificar, verificar, analizar tendencias, compilar y reportar problemas, temas en los contactos y datos de sentimiento a los equipos de estudio; recopilar información adicional para ayudar a encontrar soluciones + Utilizar herramientas de comunicación adecuadas (por ejemplo, respecto a las preferencias del estudio y las normas del modelo operativo del Servicio al Fan) para coordinar y mantener actualizaciones comerciales y respuestas a incidencias con el estudio, la Gestión de Incidentes y los equipos de asesores. + Identificar brechas en la capacitación, la autoayuda y los procesos que puedan afectar el servicio brindado a los jugadores. + Realizar análisis profundos del desempeño de los asesores y los bots para identificar áreas de mejora (usando IA para mayor eficiencia), implementar y supervisar cambios. Formar parte de la solución para construir el nuevo estándar de excelencia en lo móvil. + Desarrollar paneles y informes en Power BI para supervisar el desempeño. * Ser la voz de los fans de tus títulos y representar la experiencia de los asesores y los jugadores en reuniones con socios * Mejorar el conocimiento compartido del producto y la documentación de procesos para los títulos móviles asignados dentro de las plantillas y marcos del equipo de soporte de Operaciones de Atención + Gestionar la documentación de la base de conocimientos, los procesos y los problemas conocidos (en colaboración con los equipos pertinentes) + Comunicar actualizaciones críticas a los asesores a través de los canales aprobados + Colaborar con otros equipos para crear contenidos de aprendizaje y desarrollo, capacitación sobre productos, preguntas frecuentes, flujos de bots, documentos de políticas y procesos * Asegurar la preparación de los asesores para los lanzamientos de juegos y las actualizaciones importantes + Colaborar con los gestores del ciclo de vida de los juegos, el estudio y los equipos de Servicio al Fan para desarrollar materiales de la base de conocimientos antes del lanzamiento + Representar al equipo de Servicio al Fan en reuniones previas al lanzamiento para informar e influir en el desarrollo de políticas, procesos y apoyos para los asesores + Elaborar resúmenes de características para cada título + Promover la preparación de herramientas y solicitudes de mejoras con el estudio o los gestores del ciclo de vida de los juegos * Contribuir a la creación y ejecución de capacitaciones o participar en sesiones en vivo para mejorar cómo brindamos servicio para los títulos asignados * Identificar oportunidades, aportar recomendaciones y apoyar la implementación de mejoras de procesos y cambios * Jugar tus títulos móviles para mantener el conocimiento y la experiencia temática necesarios para ayudar a los jugadores a interactuar con nuestros juegos y disfrutarlos * Usar tu conocimiento de tus títulos y procesos para identificar y recomendar oportunidades de mejora de experiencias y definir las mejores prácticas **Si este puesto es para ti, entonces eres:** * Creativo: capaz de encontrar soluciones innovadoras y no convencionales a los problemas * Proactivo: proponer ideas y sugerencias, y liderar proyectos * Motivado: dispuesto a involucrarte personalmente, analizar y colaborar con las personas adecuadas para aplicar recomendaciones. * Eficiente: evaluar y planificar al implementar cambios para hacer las cosas mejor y más rápido * Curioso: investigar la situación, formular preguntas relevantes y ofrecer recomendaciones específicas y accionables * Orientado a la colaboración: líder que fomenta la colaboración en equipo, trabaja bien con colegas, promueve el entusiasmo, utiliza su capacidad de influencia y construye relaciones * Orientado al logro: cree que las acciones hablan más que las palabras y disfruta alcanzar metas * Experimentado: cuenta con un historial comprobado de logros profesionales **Cualificaciones:** * 3 años de experiencia en un rol de soporte al cliente a nivel Tier 2 o superior * Al menos 1 año de experiencia trabajando en colaboración con equipos y personal clave de partes interesadas * Al menos 1 año de experiencia como mentor o líder de otros * Experiencia trabajando con análisis de soporte al cliente * Competencia en Microsoft Power BI, incluidos modelado de datos, desarrollo de informes y creación de paneles ***Acerca de Electronic Arts*** Nos enorgullece contar con un extenso portafolio de juegos y experiencias, ubicaciones en todo el mundo y oportunidades en EA. Valoramos la adaptabilidad, la resiliencia, la creatividad y la curiosidad. Desde una dirección que potencia tu potencial hasta la creación de espacios para aprender y experimentar, te empoderamos para hacer un excelente trabajo y perseguir oportunidades de crecimiento. Adoptamos un enfoque integral en nuestros programas de beneficios, haciendo hincapié en el bienestar físico, emocional, financiero, profesional y comunitario para apoyar una vida equilibrada. Nuestros paquetes están adaptados para satisfacer las necesidades locales y pueden incluir cobertura médica, apoyo al bienestar mental, ahorros para la jubilación, tiempo libre remunerado, licencias familiares, juegos gratuitos, y más. Fomentamos entornos donde nuestros equipos siempre puedan dar lo mejor de sí mismos en lo que hacen. Electronic Arts es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Todas las decisiones de contratación se toman sin considerar raza, color, origen nacional, ascendencia, sexo, género, identidad o expresión de género, orientación sexual, edad, información genética, religión, discapacidad, condición médica, embarazo, estado civil, situación familiar, condición de veterano o cualquier otra característica protegida por la ley. También consideraremos candidatos calificados con antecedentes penales de conformidad con la ley aplicable. EA también realiza adaptaciones en el lugar de trabajo para personas con discapacidades calificadas, tal como exige la ley aplicable.
