Categorías
···
Entrar / Registro
Resumen: NICE busca un Gestor de Problemas / Gestor Senior de Proyectos para liderar iniciativas operativas de alto impacto centradas en reducir el MTTM y mejorar la estabilidad del servicio. Aspectos destacados: 1. Liderar iniciativas operativas de alto impacto 2. Impulsar mejoras medibles en la confiabilidad y el desempeño operativo 3. Liderar programas de mejora operativa para prevenir incidentes recurrentes **Tipo de contrato:** Temporal con trabajo remoto (WAH) **Ubicación:** Bogotá \- //BOGOTA **Fecha de publicación:** 05\-28\-2026 **ID del puesto:** REF42924M Descripción de la empresa: NICE busca un **Gestor de Problemas / Gestor Senior de Proyectos** para liderar iniciativas operativas de alto impacto centradas en reducir el **Tiempo Medio para Mitigar (MTTM)**, mejorar la estabilidad del servicio y potenciar la ejecución transversal entre los equipos de Tecnología, Operaciones, Soporte, I+D y equipos orientados al cliente. Este puesto es ideal para un sólido **gestor de proyectos con amplia experiencia operativa en la resolución de problemas**, una persona capaz de asumir la responsabilidad de problemas complejos del servicio, coordinar múltiples equipos, impulsar una ejecución estructurada, eliminar obstáculos y lograr mejoras medibles en la confiabilidad y el desempeño operativo. El candidato seleccionado no solo gestionará proyectos, sino que también liderará programas de mejora operativa destinados a prevenir incidentes recurrentes, mejorar la respuesta ante incidentes, reducir los esfuerzos manuales y fortalecer la preparación del servicio. Se exige rigurosamente una disciplina sólida en gestión de proyectos, incluida la capacidad de elaborar planes, gestionar cronogramas, supervisar dependencias, comunicar riesgos y exigir responsabilidad a las partes interesadas. Este puesto requiere un líder altamente organizado, orientado a los datos y centrado en la ejecución, capaz de operar en un entorno sensible a los plazos y generar resultados en múltiples equipos. Descripción del puesto: **Descripción del puesto** El **Gestor de Problemas / Gestor Senior de Proyectos** será responsable de liderar importantes iniciativas operativas diseñadas para reducir el MTTM, eliminar problemas recurrentes y mejorar la resiliencia del servicio en toda la organización. Las principales responsabilidades incluyen: * Asumir la propiedad y dirigir iniciativas operativas de mejora de extremo a extremo, desde su identificación hasta su ejecución, validación y cierre. * Liderar iniciativas transversales que involucren a los equipos de Operaciones Cloud, Soporte, SRE, Ingeniería, I+D, Producto y equipos orientados al cliente. * Gestionar flujos de trabajo clave de gestión de problemas centrados en reducir el volumen de incidentes, mejorar el tiempo de mitigación y prevenir fallos repetidos. * Elaborar y gestionar planes detallados de proyecto, cronogramas, hitos, dependencias, riesgos y registros de acciones. * Impulsar la responsabilidad entre los equipos para garantizar que las iniciativas operativas se completen a tiempo y generen resultados empresariales medibles. * Analizar incidentes importantes, defectos recurrentes, brechas operativas y tendencias de soporte para identificar oportunidades de mejora. * Colaborar con los equipos técnicos para transformar las descripciones de los problemas en planes de corrección accionables. * Supervisar e informar sobre el progreso respecto a métricas operativas clave, incluidos el MTTM, el MTTR, los incidentes repetidos, la eficacia de las alertas, la cobertura de automatización y la estabilidad del servicio. * Facilitar reuniones regulares de gobernanza, sesiones de trabajo y revisiones ejecutivas para las principales iniciativas operativas. * Preparar informes claros a nivel ejecutivo, paneles de control y presentaciones que cubran el progreso, los riesgos, los obstáculos y las decisiones requeridas. * Coordinar actividades correctivas entre múltiples equipos durante los seguimientos posteriores a los incidentes y los programas prolongados de estabilidad. * Garantizar que las acciones correctivas derivadas de los análisis de causa raíz (RCA) y las revisiones posteriores a los incidentes se conviertan en proyectos estructurados con propietarios, cronogramas y resultados medibles. * Impulsar la estandarización de procesos operativos, manuales de procedimiento (runbooks), modelos de escalado y prácticas de preparación. * Identificar oportunidades de automatización que reduzcan los esfuerzos manuales de mitigación y aceleren la recuperación. * Mantener sólidas relaciones con las partes interesadas internas, los líderes empresariales y las organizaciones orientadas al cliente. * Escalar tempranamente los riesgos y obstáculos, utilizando hechos y datos para influir en la priorización y la toma de decisiones. * Mentorizar y guiar a los miembros del equipo en disciplina de proyectos, responsabilidad operativa y excelencia en la ejecución. Requisitos: **Requisitos obligatorios** * **8–12 años de experiencia en la industria de TI**, preferiblemente en SaaS empresarial, operaciones en la nube, infraestructura, soporte o entrega tecnológica. * **Mínimo 5 años de experiencia práctica en gestión de proyectos**, liderando iniciativas técnicas u operativas complejas. * Amplia experiencia en **gestión de problemas, gestión de incidentes, excelencia operativa o mejora de la confiabilidad del servicio**. * Capacidad comprobada para liderar importantes iniciativas en diversos equipos tecnológicos y operativos. * Experiencia demostrable en la reducción de puntos críticos operativos, como incidentes recurrentes, largos tiempos de mitigación, procesos manuales y mala coordinación entre equipos. * Competencias sólidas en gestión de proyectos, incluidas la planificación, el seguimiento de la ejecución, la gestión de dependencias, la gestión de riesgos y la comunicación con las partes interesadas. * Experiencia en la elaboración y gestión de planes de proyecto, informes ejecutivos de estado, registros RAID, registros de acciones y rutinas de gobernanza. * Capacidad para utilizar hechos, métricas y análisis de tendencias para influir en las decisiones y exigir responsabilidad. * Excelentes habilidades de comunicación escrita y oral, incluida la capacidad de comunicarse con claridad ante ejecutivos, equipos técnicos y partes interesadas orientadas al cliente. * Fuertes habilidades para resolver problemas, con capacidad para desglosar problemas operativos complejos en acciones claras y asignar responsables. * Capacidad para trabajar con mínima supervisión en un entorno dinámico y sensible a los plazos. * Capacidad para priorizar eficazmente y adaptarse rápidamente a las cambiantes necesidades empresariales y operativas. * Se prefiere contar con certificaciones PMP, PRINCE2, ITIL o equivalentes. * Título universitario en Ciencias de la Computación, Administración de Empresas, Tecnologías de la Información o experiencia laboral equivalente. **Requisitos preferidos** * Experiencia laboral en entornos operativos de producción en la nube/SaaS. * Experiencia en gestión de incidentes, revisiones posteriores a los incidentes (postmortems), seguimientos de análisis de causa raíz (RCA) y programas de mejora del servicio. * Conocimiento de las prácticas ITIL, especialmente en Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios y Mejora Continua del Servicio. * Experiencia con herramientas operativas como ServiceNow, Jira, Confluence, Power BI, Grafana o similares. * Experiencia impulsando iniciativas de automatización, monitoreo, alertas o autorrecuperación. * Experiencia en servicios financieros, cumplimiento normativo, lucha contra el blanqueo de capitales (AML), gestión de riesgos o entornos tecnológicos regulados es un valor añadido. * Experiencia trabajando con equipos globales y gestionando iniciativas en múltiples regiones o unidades de negocio. Información adicional: El éxito en este puesto se medirá por la capacidad de: * Reducir el **Tiempo Medio para Mitigar** * Reducir los incidentes repetidos y los problemas operativos recurrentes * Mejorar la ejecución de las acciones correctivas derivadas de los análisis de causa raíz * Incrementar la preparación operativa y la estabilidad del servicio * Mejorar la responsabilidad transversal y la previsibilidad en la entrega * Reducir los esfuerzos manuales de mitigación mediante la mejora de procesos y la automatización Ejecutar importantes iniciativas operativas a tiempo con un impacto empresarial medible
