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Resumen: El Analista de Calidad impulsa el monitoreo de la calidad, el riesgo y los controles mediante evaluaciones manuales, inteligencia de calidad habilitada por IA y conocimientos basados en datos. Aspectos destacados: 1. Oportunidad de generar un impacto a gran escala y abordar desafíos significativos 2. Aprovechar herramientas de inteligencia artificial y análisis avanzados para la generación de conocimientos 3. Actuar como asesor de confianza en materia de calidad y riesgo, influyendo en las decisiones **Sobre nosotros** Visa es líder mundial en tecnología de pagos, facilitando transacciones entre consumidores, comerciantes, instituciones financieras y entidades gubernamentales en más de 200 países y territorios, con el compromiso de elevar a todas las personas, en cualquier lugar, al ser la mejor forma de pagar y ser pagado. En Visa, tendrás la oportunidad de generar un impacto a gran escala: abordar desafíos significativos, desarrollar tus habilidades y ver cómo tus contribuciones afectan positivamente vidas en todo el mundo. Únete a Visa y realiza un trabajo que importa: para ti, para tu comunidad y para el mundo. El progreso comienza contigo. **Descripción del puesto** El Analista de Calidad es un rol de colaborador individual responsable de impulsar el monitoreo de la calidad, el riesgo y los controles mediante una combinación de evaluación manual, inteligencia de calidad habilitada por IA y generación de conocimientos basada en datos. Este rol apoya la gobernanza de riesgos de la primera línea de defensa realizando revisiones de calidad, monitoreando la efectividad de los controles, identificando riesgos emergentes y permitiendo la mejora continua en las interacciones con los clientes y los procesos operativos. El Analista de Calidad analiza patrones, identifica causas fundamentales e influye en los cambios operativos. El analista trabaja estrechamente con los líderes de Atención al Cliente, operaciones, capacitación y partes interesadas en materia de riesgo para traducir las señales de calidad y control en conocimientos accionables, estrategias de remediación y mejoras en el desempeño. Este puesto aprovecha herramientas de calidad asistidas por IA, análisis avanzados y plataformas de visualización para revelar conocimientos no evidentes, respaldar la gobernanza de modelos de calidad impulsados por humanos y por IA, y ofrecer narrativas claras y listas para la toma de decisiones que orienten las prioridades y las inversiones de la dirección. Responsabilidades: Monitoreo de la calidad y el riesgo * Realizar revisiones integrales de calidad de las interacciones con los clientes a través de canales de voz, chat, correo electrónico, casos y oficina trasera, garantizando precisión, coherencia y cumplimiento de los estándares documentados. * Apoyar el monitoreo de calidad por IA con participación humana, incluida la revisión de resultados de puntuación asistidos y automatizados, y proporcionar retroalimentación estructurada para mejorar el rendimiento del modelo. * Identificar defectos de calidad, riesgos de cumplimiento, brechas conductuales y fallas de control mediante análisis manual y habilitado por IA. Análisis y generación de conocimientos * Analizar datos de calidad, riesgo y controles en distintos segmentos, canales y periodos para identificar tendencias, problemas sistémicos y temas emergentes de riesgo. * Traducir hallazgos sobre calidad y controles en impactos empresariales medibles, vinculando los defectos con factores relacionados con procesos, políticas o conducta. * Compilar, analizar y presentar informes regulares sobre calidad, riesgo y desempeño a la dirección de Atención al Cliente mediante paneles de control y análisis visual. Colaboración consultiva e influencia * Trabajar en conjunto con los líderes de Operaciones, Capacitación y Funcionales para redefinir los defectos como brechas en los procesos o en las políticas y diseñar conjuntamente acciones de mejora específicas. * Liderar y participar en sesiones de calibración, foros de gobernanza y revisiones de coherencia en materia de calidad para garantizar la alineación entre equipos, proveedores y modelos de IA. * Actuar como asesor de confianza en materia de calidad y riesgo, influyendo en las decisiones, las prioridades de remediación y las estrategias de mejora del desempeño, sin tener responsabilidades directas de gestión de personal. Calidad y gobernanza habilitadas por IA * Aprovechar herramientas de IA (por ejemplo, Copilot, puntuación asistida, minería de temas, análisis de voz y texto) para acelerar la generación de conocimientos, validando simultáneamente los resultados de la IA en cuanto a su exactitud y solidez. * Identificar brechas sistemáticas en la puntuación automática o impulsada por IA y apoyar los esfuerzos de gobernanza destinados a mejorar la fidelidad de las señales del modelo y el manejo de excepciones. * Aplicar señales de calidad impulsadas por IA para priorizar las interacciones de alto riesgo y centrar los esfuerzos de remediación donde el impacto sea mayor. Comunicación y presentación * Sintetizar hallazgos complejos en narrativas claras y adaptadas al público objetivo, explicando qué ha cambiado, por qué es relevante y qué acción se requiere. * Presentar resúmenes concisos de conocimientos y materiales listos para ejecutivos que impulsen la comprensión, la alineación y la acción. Este es un puesto híbrido. La cantidad esperada de días en la oficina será confirmada por su Gerente de Contratación. Visa exige al menos 3 días presenciales en la oficina; las expectativas respecto a estos días serán confirmadas por su Gerente de Contratación.**Cualificaciones** Cualificaciones básicas: 2 o más años de experiencia laboral con título universitario o un título avanzado (por ejemplo, maestría, MBA, doctorado en derecho, medicina o filosofía). Cualificaciones preferidas: 3 o más años de experiencia laboral con título universitario o más de 2 años de experiencia laboral con un título avanzado (por ejemplo, maestría, MBA, doctorado en derecho, medicina). Experiencia en actividades de aseguramiento de la calidad, pruebas, riesgo o monitoreo de controles en un entorno de servicio al cliente u operativo. Capacidad demostrada para realizar revisiones manuales de calidad y apoyar el monitoreo de calidad asistido por IA bajo supervisión moderada. Fuertes habilidades analíticas y de pensamiento crítico, con capacidad para identificar tendencias, causas fundamentales y brechas en el desempeño. Conocimiento sólido de las herramientas de Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word) y experiencia navegando múltiples sistemas y fuentes de datos. Capacidad para documentar claramente los hallazgos, comunicar conocimientos y colaborar eficazmente con partes interesadas multifuncionales. Experiencia analizando señales de calidad tanto en interacciones gestionadas por personas como en interacciones gestionadas por IA. Conocimiento práctico de herramientas de visualización y análisis de datos (por ejemplo, Power BI, Tableau) para crear paneles de control e informes de desempeño. Experiencia traduciendo resultados automatizados de calidad en conocimientos accionables sobre capacitación, remediación o mejora de procesos, priorizados según su impacto. Conocimiento de herramientas de calidad habilitadas por IA, análisis de voz y texto, y metodologías de puntuación asistida.**Visa es un empleador que practica la igualdad de oportunidades** Los candidatos calificados recibirán consideración para el empleo sin importar raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, identidad de género, discapacidad o condición de veterano protegido. Visa también considerará para el empleo a candidatos calificados con antecedentes penales, de manera coherente con las directrices de la Comisión para la Igualdad de Oportunidades en el Empleo (EEOC) y la legislación local aplicable.
