Resumen: Este puesto implica gestionar un equipo, maximizar los ingresos, mejorar las relaciones con los clientes e impulsar mejoras operativas continuas. Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar un equipo de personas a su cargo y colaboradores 2. Impulsar la generación de ingresos y gestionar informes operativos 3. Fomentar sólidas relaciones con los clientes e implementar las mejores prácticas **Funciones esenciales/Responsabilidades fundamentales** --------------------------------------------- * Analizar y mantener todos los Acuerdos de Nivel de Servicio para Clientes; implementar planes de mejora según sea necesario * Maximizar la generación de ingresos para alcanzar los objetivos financieros a largo y corto plazo (por ejemplo, recopilación de datos sobre horas facturables/no facturables, pronóstico, presupuestación, etc.) * Seleccionar, capacitar, desarrollar y evaluar el desempeño de las personas a su cargo y sus colaboradores; incluyendo la planificación y asignación del trabajo del personal de acuerdo con las políticas de la organización y los requisitos legales aplicables * Gestionar y revisar informes operativos (cumplimiento de asistencia, PFP, tarjeta de desempeño del cliente, informes de gestión de métricas) * Crear y potenciar relaciones con los socios clientes * Brindar liderazgo y orientación a las personas a su cargo para garantizar la aplicación coherente de las políticas y estándares de la empresa; definir e implementar las acciones correctivas necesarias para cumplir con el desempeño operativo * Realizar reuniones individuales periódicas con las personas a su cargo para revisar su desempeño individual, el desempeño de su equipo y ofrecer una formación continua * Crear un entorno laboral positivo mediante la participación de los empleados; resolver de forma profesional y oportuna los asuntos relacionados con las relaciones laborales * Participar en reuniones interfuncionales para revisar la información recibida de las funciones de apoyo operativo —Capacitación, RR.HH., Calidad, Gestión de la Fuerza Laboral (WFM), Adquisición de Talento (TA)— y colaborar en la definición de planes de acción que resuelvan problemas y impulsen la mejora continua * Implementar las mejores prácticas y superar las expectativas de los clientes, impulsar un desempeño consistente, evaluar las necesidades de personal, con aportes de Desarrollo Empresarial (BD) y el cliente, y realizar ajustes para satisfacer los requisitos cambiantes * Asistir a revisiones comerciales con el cliente * Gestionar un equipo de líderes de equipo **Perfil del candidato** --------------------- * Título de técnico superior en un campo relacionado con más de siete años de experiencia (con al menos dos años de experiencia progresiva en gestión), preferible * Experiencia en centros de contacto preferible * Capacidad demostrada para capacitar y elaborar planes de acción que maximicen el desempeño y brinden retroalimentación efectiva * Capacidad demostrada para analizar y mejorar procesos de trabajo; establecer un curso de acción propio y para otros para lograr un objetivo específico * Capacidad para trabajar bien bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su conclusión manteniendo una actitud profesional * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales. Capacidad para presentar eficazmente información a colaboradores internos y externos * Capacidad demostrada para organizar y priorizar proyectos en un entorno empresarial acelerado y orientado a plazos * Capacidad demostrada para orientar, capacitar y dirigir a un equipo de empleados * Disposición para trabajar con horarios flexibles **Políticas internas de trayectoria profesional** * **Los agentes de cambio deben contar con la aprobación de su supervisor inmediato para postularse a la convocatoria.** * **Antigüedad requerida: 6 meses.** * **Desempeño requerido:** KPI o metas alcanzadas en el área funcional a la que pertenecen durante el último período de **3 meses (no promedio).** * **No debe tener sanciones disciplinarias vigentes.** * **El agente de cambio solo puede participar en un proceso a la vez.** * **Cumplir con las rutas de aprendizaje de la Universidad Corporativa.** * **Debe permanecer al menos 6 meses en el puesto al que fue ascendido recientemente,** para poder postularse a otra convocatoria. * Si fue evaluado por el psicólogo del Comité de Personal (PC) para una vacante y no fue seleccionado, **debe esperar al menos 2 meses para volver a postularse al mismo puesto para el cual no fue aprobado** * **El proceso se lleva a cabo durante y/o fuera del horario laboral,** lo que significa que el agente de cambio debe estar disponible en su tiempo libre en caso de ser requerido. * Cualquier otra directriz que surja en el proceso de trayectoria profesional debido a la legislación de cada ubicación o a las pautas del cliente se registrará dentro del procedimiento y plataforma actuales. **Rol en el Marco de Carrera** ------------------------- Gestiona empleados profesionales y/o supervisores, o supervisa equipos grandes y complejos de soporte técnico o empresarial y/o producción. Es responsable del desempeño y los resultados de un equipo dentro de su propia disciplina o función. Recibe asignaciones en forma de objetivos y determina cómo utilizar los recursos para cumplir con los cronogramas y metas. Adapta los planes y prioridades departamentales para resolver desafíos operativos. Las decisiones se guían por políticas, procedimientos y el plan de negocios; recibe orientación del gerente senior y/o director. Brinda orientación técnica a empleados, colegas y/o clientes. Es responsable de los resultados en términos de costos, estrategias y empleados. **Descargo de responsabilidad** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden ser una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, tareas y competencias requeridas para desempeñarse en este puesto.