Resumen: Gestiona equipos, optimiza las operaciones y fomenta las relaciones con los clientes mediante la planificación estratégica, el desarrollo del personal y la gestión del desempeño. Aspectos destacados: 1. Liderar y desarrollar a los empleados bajo su dependencia directa, garantizando la aplicación coherente de las políticas 2. Impulsar la generación de ingresos y gestionar los informes operativos 3. Crear y maximizar las relaciones con los socios clientes **Funciones esenciales/Responsabilidades fundamentales** --------------------------------------------- * Analizar y mantener todos los Acuerdos de Nivel de Servicio para Clientes; implementar planes de mejora según sea necesario * Maximizar la generación de ingresos para alcanzar los objetivos financieros a largo y corto plazo (por ejemplo, recopilación de datos sobre horas facturables/no facturables, pronóstico, presupuestación, etc.) * Seleccionar, capacitar, desarrollar y gestionar el desempeño de los empleados bajo su dependencia directa y sus colaboradores; incluido la planificación y asignación de tareas al personal de acuerdo con las políticas de la organización y los requisitos legales aplicables * Gestionar y revisar los informes operativos (cumplimiento de asistencia, PFP, tarjeta de puntuación del cliente, informes de gestión de métricas) * Crear y maximizar las relaciones con los socios clientes * Brindar liderazgo y orientación a los empleados bajo su dependencia directa para garantizar la aplicación coherente de las políticas y estándares de la empresa; definir e implementar las acciones correctivas necesarias para cumplir con el desempeño operativo * Realizar reuniones individuales periódicas con los empleados bajo su dependencia directa para revisar su desempeño individual, el desempeño de su equipo y ofrecer una capacitación continua orientada al desarrollo * Crear un entorno laboral positivo mediante la participación activa de los empleados; resolver los problemas relacionados con los empleados de forma profesional y oportuna * Participar en reuniones interfuncionales para revisar la información recibida de las funciones de apoyo operativo \- Capacitación, RR.HH., Calidad, Gestión de la Fuerza Laboral (WFM), Adquisición de Talento (TA) \- y colaborar para definir planes de acción que resuelvan los problemas y impulsen la mejora continua * Implementar las mejores prácticas y superar las expectativas de los clientes, impulsar un desempeño consistente, evaluar las necesidades de personal, con aportes de Desarrollo Empresarial (BD) y el cliente, y realizar ajustes para satisfacer los requisitos cambiantes * Asistir a las revisiones comerciales con el cliente * Gestionar un equipo de líderes de equipo **Perfil del candidato** --------------------- * Se prefiere título de técnico superior en un campo relacionado con más de siete años de experiencia (con al menos dos años de experiencia progresiva en gestión) * Se prefiere experiencia en centros de llamadas * Capacidad demostrada para capacitar y elaborar planes de acción que maximicen el desempeño y brinden retroalimentación efectiva * Capacidad demostrada para analizar y mejorar los procesos de trabajo; establecer un curso de acción propio y para otros con el fin de alcanzar un objetivo específico * Capacidad para trabajar bien bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su finalización, manteniendo una actitud profesional * Excelentes habilidades comunicativas, tanto escritas como verbales. Capacidad para presentar información de manera efectiva ante colegas internos y externos * Capacidad demostrada para organizar y priorizar proyectos en un entorno empresarial dinámico y orientado a plazos * Capacidad demostrada para ser mentor, capacitar y orientar a un equipo de empleados * Disposición para trabajar con un horario flexible **Rol dentro del Marco de Carrera** ------------------------- Gestiona empleados profesionales y/o supervisores, o supervisa equipos grandes y complejos de soporte técnico o empresarial, o de producción. Es responsable del desempeño y los resultados de un equipo dentro de su propia disciplina o función. Recibe asignaciones en forma de objetivos y determina cómo utilizar los recursos para cumplir con los cronogramas y metas. Adapta los planes y prioridades departamentales para resolver desafíos operativos. Las decisiones se guían por políticas, procedimientos y el plan comercial; recibe orientación de un gerente senior y/o director. Brinda orientación técnica a empleados, colegas y/o clientes. Es responsable de los resultados en términos de costos, estrategias y empleados. **Aviso legal** -------------- Las declaraciones anteriores tienen como finalidad describir la naturaleza general y el nivel de trabajo que realizan las personas asignadas a este puesto. No pretenden constituir una lista exhaustiva de todas las responsabilidades, tareas y competencias requeridas para el desempeño de este cargo.